物业管理企业关于质量体系认证的几点思考

环球网校物业管理师：物业管理师网上培训：物业管理企业关于质量体系认证的几点思考作为物业管理公司，只有不断完善服务和管理运作体系，提高服务质量和管理水平，才能在激烈的市场竞争中生存。通过ISO9001∶2000标准认证对企业的促进作用是非常明显的，不但解决了企业各部室、各分公司及各岗位的职、责、权，而且构成了相互关联的网络，为“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”的物业服务工作构建了质量保证机制，工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来，改变了以前好事有人争，错事互相推诿的现象，质量保证变成了有章可循、有法可依，真正体现了理论与实际的统一，规范与操作的一致。物业管理作为一个新兴的服务性行业，脱胎于计划经济体制下的房屋管理，是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的产物。它是二十世纪八十年代末，九十年代初伴随着房地产发展起来，并逐步走向社会化、专业化、市场化。目前不少物业管理公司仍未建立一套系统完善的质量标准体系，其管理行为不规范、服务质量差、业主意见大，以致物业管理成为市民投诉热点。本人就ISO9001∶2000国际质量标准给物业管理企业带来的价值及我公司贯彻ISO9001∶2000国际质量标准谈一些看法：一、贯彻ISO9001∶2000标准的意义ISO是国际标准化组织的简称，ISO9000族标准是国际标准化组织发布的一系列质量管理和质量保证系统，以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系，借此履行对品质的承诺和满足顾客的需要。一些人认为，只有生产有形产品的企业才应推行ISO9001∶2000国际质量标准，而物业管理并不生产有形产品，因而无须开展ISO9001∶2000国际质量标准认证。其实，物业管理也生产产品，它生产的是一种无形的产品——服务。作为物业管理的主体——物业管理公司，只有不断完善服务和管理运作体系，提高服务质量和管理水平，才可能在激烈的市场竞争中生存。物业管理公司贯彻ISO9001∶2000国际质量标准，对于提高物业管理公司的素质和声誉，保证管理标准达到较高水准，具有重大意义。二、质量体系认证后对企业的促进作用1、责任明确。质量体系认证最明显的促进作用是不但解决了公司机关各部室、各分公司及各岗位的职、责、权，而且构成了相互关联的网络，为“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”构建了质量保证机制，任何工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来，其标准化、规范化程度是过去从未达到过的，改变了以前好事有人争，错事互相推诿;质量保证变成了有章可循、有法可依，真正体现了理论与实际的统一，规范与操作的一致。服务质量能够起到有效的追溯，一次不合格服务很轻易追溯到责任人，查明不合格的原因。2、拓宽市场，增强市场竞争力。环球网校物业管理师：物业管理师网上培训：增强企业的整体实力(包括产品质量、服务质量、管理体系、公司信誉及资源配置)，才能够提高企业的知名度，创立品牌战略。ISO9001∶2000是在积累和总结世界发达国家先进管理经验的基础上，由国际TC技术委员会制定的统一国际标准。它有利于提高企业的管理水平和产品(产品和服务)质量，能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。方庄物业管理公司取得认证后，公司的管理水平、服务质量、服务意识和专业技能等综合实力明显加强。在物业管理行业竞争日趋激烈的今天，拓宽了市场，增强了市场竞争力。三、企业认证后需继续改进、提升质量体系企业通过质量体系认证只能表明这个企业的质量体系符合和满足ISO9001∶2000标准中某一质量保证模式的基本要求。实践证实，即使企业通过了质量体系认证，质量体系在实际运行中，还会出现这样那样的问题。假如没有一个不断发现问题、解决问题并不断持续改进的机制，就会出现各种影响质量体系运行的问题，逐渐使质量体系运行困难，就会出现企业管理滑坡，最终导致质量体系名存实亡。因此，为防止认证后出现管理滑坡，需明确内部质量审核和管理评审等制度化体系，还要持续有效地开展质量审核，需要对质量体系运行做出正确诊断，对发现的不合格或潜在的不合格，实施纠正或预防措施，使质量体系步入良性循环，不断完善机制。在持续有效的开展内审中，领导重视是要害，全员参与是基础，内审员是机制改进的保障。一是设置专、兼职内审员，赋予内审员相当的权限，并充分肯定内审员的工作成果，激励内审员工作的积极性和主动性;二是管理者代表亲自过问质量审核工作，审批质量审核计划、协调审核中碰到的重大问题，督促纠正措施的落实，强调审核的重要性和实效性;三是反对“报告满天飞，不能实际解决问题”的作法，内审员要主动处理问题，日常事务要自己解决，不能任何问题都向领导汇报。对于自身无法解决的问题必须由领导解决时方向其及时汇报。对于潜在的问题要有敏锐的预见性，将引发不良后果的原因、过程、解决方案等及时向领导层报告，以便决策;四是反对“能力”不强或管理知识匮乏的人担任领导职务，对人的管理及能力的评价不要以做了多少事，而应是做成了多少事为评价原则，以免使下属员工产生抵触心理。质量问题不能够在措施上得到落实，久而久之评审就会走过场，贯标成果就难以巩固，企业管理就会滑坡，内审员的业务能力也得不到提高，自我完善、自我改进的机制也会削弱。公司采取以下较为有效的措施：将审核的结果与公司经济责任挂钩，奖惩兑现，把质量体系审核(日常监督审核、专题审核、管理评审等)、服务质量审核、过程质量审核分别纳入考核，占一定的考核分值。对不合格或纠正措施的实施整改情况，由公司主管部门负责跟踪到底，问题得不到落实、得不到改良决不罢手，并向管理者代表直接汇报问题的整改情况;将审核出的问题进行量化分解，对重复出现的不合格项进行重点跟踪闭合，对责任人进行处罚和教育;注重内审员业务能力的培训和考核，要求内审员注重自身业务能力的培养。假如一名内审员对专业知识不刻苦钻研，不及时把握内审的好方法，不了解质量管理的新要求，就不可能很好的完成审核任务。为此，组织内审员培训或聘请专家来公司讲学指导。同时，组织内审员一起交流经验互相学习，为了把握内审员的业务能力，企业组织对内审员的业务能力进行跟踪考核;质量体系运行过程中，对公司各部门、员工之间存在的质量问题，由公司组织召开碰头会、专题会及质量分析会进行讨论解决，消除了部门壁垒和责任推诿，使质量体系的自我改进机制不断得到加强。环球网校物业管理师：物业管理师网上培训：在质量体系检查的方法上还要采取“三结合”，定期审核与日常监督审核相结合、专题审核与专业审核相结合、要素审核与部门审核相结合。上述方法的结合使质量体系检查的内容和范围更全面更有代表性，真正能够做到审核横到边、纵到底。取得ISO9001∶2000审核认证只是物业管理公司提高管理水平迈出的第一步。将“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”的质量方针贯穿在ISO9001∶2000质量体系运行的各个过程中，使公司的质量体系融进了新思想、新文化、使质量体系更具企业自己的特色，运行更具灵活性和可操作性。浅谈物业管理企业的人本管理现代企业管理着眼点已经从对“物”的管理转向对“人”的管理。人本管理的核心价值观是以人为本，即尊重人，关心人，激发人的热情，满足人的合理需要。物业管理企业的人本管理要以满足人的需要为终极目标，保证人的幸福和自由以及全面发展。人本管理，是一种把“人”作为管理活动的核心和组织最重要的资源，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。一、物业管理企业人本管理的内涵目前，物业管理理论界认为：人本管理是与“以物为中心”的管理思想相对应的概念，它把人视为管理的主要对象及企业最重要的资源。人本管理追求的是最大限度地发挥和调动每一个员工的积极性，人尽其才，给每个员工以充分展示自己才华的舞台，形成以人为本的绩效管理，正如管理学家彼得.卜.德鲁志所说：“经营者的任务不在于改变人，而在于有效用活个人优点以增强组织的工作效果”。台湾闻名管理学家陈怡安教授把现代企业人本管理的精髓提炼为三句话：点亮人性的光辉;回归生命的价值;共创繁荣和幸福。由此可以看出：人本管理在本质上是以促进人自身自由和全面发展为根本目标的管理理念与管理模式。二、物业管理企业人本管理的核心：尊重人、依靠人、调动人、服务于人1.尊重人物业管理行业作为劳动力密集型行业，人员多是其最为显着的特点之一，其管理工作中有保洁员、维修工、保安、门卫、监控等诸多工种，真可谓五花八门。人员中聘请的员工较多，人员结构呈多元化态势。但工作绝无高低贵贱之分，无论是正式员工，还是聘请员工，也无论从事那个工种，都同属物业管理企业的员工，在人格上是平等的，在工作标准上是一致的。可以这样说，物业管理企业最高层次的管理服务完全可以浓缩为儒学所提倡的爱人贵民理念，从儒学思想的高度来讲，爱人贵民的思想首先是一种理念、思想境界。在这里，以儒学的视角提出爱人贵民思想，就是要在物业管理与服务中尊重员工、重视员工、关心员工、理解员工，肯定员工的价值和尊严，绝不能在管理服务中只见物业而不见员工，使每个员工都感受到生活在一个大集体中，都在从事、追求着一项新兴的事业及工作，其命运与物业管理企业荣辱共存。环球网校物业管理师：物业管理师网上培训：依靠人企业的兴衰，人的因素占有决定性的因素。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在经营实践中，人们越来越熟悉到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、聪明、才能和技巧。任何企业的经营管理假如没有人，即使有充足的资金，完善的制度和设施，也无法发挥其效能。就如一台先进的机器，无人懂得操作，就产生不了任何效益。只要是“贤才”，无论亲疏远近、甚或昔日的仇家、敌人，皆可招致自己的麾下，以人为本，切实培养员工对企业的向心力与归属感，以真诚对真诚，以仁心换人心。“举贤不避亲，荐贤不避仇”，“将军额上能跑马，宰相肚里可撑船”，这些古老的谚语，说的就是作为一个现代企业的管理者，要心胸宽广，唯才是举，而非嫉贤妒能，要敢于把一些职位和权力让那些德才兼备的员工来分担，只有培养出企业自身的优秀管理人才，才能使企业在未来的竞争中立于不败之地。3.调动人生命有限，聪明无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让员工以极大的热情和创造力投身于事业之中。让员工参加管理，让员工自己管理自己，高明的管理者要时刻注重不把自己的员工练习成唯你命是从的傀儡，而是培养他们的主人翁精神，激发他们的工作热情，鼓励他们积极参与企业的经营管理。高明的管理者并不一定需要像个管家婆一样事无巨细的全部过问，而是要懂得授权的艺术，让员工快乐的自己管理自己。你要做的就是胸怀全局，把握整个企业的发展形势。高明的管理者还要充分调动和发挥每一个员工的积极性，让其在适合自己的工作岗位上伸展拳脚，大展宏图，从而使物业管理布满朝气，形成一个良好的氛围，每个员工都最大限度地发挥自己的能量，在平凡的工作岗位上干出不平凡的业绩，这是人本管理所追求的最高境界。4.服务于人作为物业管理中的人本管理，做事的功夫不算困难，做人的功夫才真正困难。对内，要重视人，重视员工的归属感，无论哪一层次的管理者，都要仁爱的对待属下，事情做的要尽可能人性化一些。正如孔子在《论语雍也》中所言“子曰：知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”这就为管理者提供了如何调动人的积极性，使人对工作“乐此不倦”的策略。中