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眼镜零售企业店长培训课程(TWO)第二篇：店长应具备的能力我们将讨论一名店长所应具备的能力。什么是能力？能力是去完成一件工作所需要具备的技能和知识。能力未必是与生俱来的，能力是可以培养的。所以不必抱怨自己不具备某项能力，只要看自己是否在日后的工作中去努力培养和锻炼这种能力。店长需要具备哪方面的能力第一项：商品管理满足顾客需求是零售企业生存的支柱。商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键。换言之，将经营理念付诸实行的第一步就是提供消费者所需要的商品。供货时机、数量、商品种类、价格、产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣。因此量、时、流是商品管理的三大要诀。1）量感：丰富度的营造是商品管理的第一要素。除了符合消费者需求外，更重要的是ABC级管理，在众多的商品组合中，店长要能定义何者是重点商品、策略商品以及促销品，依其重要性与周边性及促销时机，安排其销售陈列以及销售主力，以确保将业绩换化为实际商品销售数字。此外，对于滞销品的处理店长更是不可掉以轻心。而报表销售分析则可提供店长准确的销货资讯，作为控制的参考。重点商品：高利润，有特色，有吸引力，（大于平均单价之商品）。应对：策略商品：低利润，知名度高的商品应对：促销商品：阶段性促销活动指定商品应对：滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正比的商品。应对：2）时机掌握则是第二要点，也就是说商品销售要顺时依势。不仅能符合季节性、流行性、潮流性、更重要的是能配合促销时间。3）有点多又是不会太多则是控制物流的第三个重点。在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能十足掌握进货数量及销售情形。一方面避免因供货不及造成商机损失，另一方面，要防止库存过高造成商品资金积压压力。所以成功的门店商品管理乃是建立符合消费向倾向的商品组合，控制进货的数量、时机，使其供应不断层。-2-第二项：卖场管理亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调查，路过，受卖场吸引进门的顾客仍是具有相当的比例，因此，如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职责，卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造，通过道具、光亮度、音乐的陪同，加上商品本身量多样多的丰富度，零售店的卖场魅力就应运而生了。店长必须培养自己具有美感，并且经常去其他行业的知名商店参观。每天应该在店外往店内观看。注意适当添加暖色调，并懂得利用花卉和道具。第三项：销售管理销售技巧是成交与否的临门一脚。换句话说，顾客既上门，纯熟的销售技巧将增加成交的机会。因此，店长应指导、协助门店人员，活用各种不同的销售技巧，并随时给与机会教育及训练。业绩来自商品的销售，更来自人员的努力，因此，店长应懂得如何订立一定的业绩指标，并引导员工去完成。对销售结果进行深入分析，从中发现问题。第四项：顾客管理顾客的满意一直是零售企业努力的目标，由以往的满足顾客的需求到未来了解顾客潜在的需求，进而提供超越顾客期望的服务，甚至比竞争者都要好一点点的服务。这都是顾客管理的基石。再者当服务已成为各行业厮杀的战场之际，处于第一线的门店店长任务更显重大。从建立完整的顾客资料，防止与处理顾客的抱怨，到主动出击把企业的关怀与活动通过电话、信函、DM传达给顾客，都是顾客服务与管理的重要课题。第五项：人事管理人是企业成长的灵魂，而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支柱。因此，面对门店业绩创造者的营业员，店长不仅仅是店长角色而已。在最佳士气的目标下，店长需要扮演多重的角色来管理营业人员。店长是一位——管理者训练者倾听者啦啦队长也是营业员的朋友。第六项：财务管理门店的财务管理涵盖了收受现金、票据、信用卡、开立发票、收银机收据等问题。门店工作同仁，不论店长或门店人员，皆需完全熟悉财务管理的作业。若因一时疏忽造成金钱的损失，则销售所花时间与人力均前功尽弃。-3-第七项：营运管理面对复杂而琐碎的门店工作，从开店到打烊，任何一项细则都攸关门店营运绩效的好坏。而店长除了例行公事还要处理突发事件。因此，高效能的时间管理成为零售企业店长能否达成任务的关键。而门店营运手册则详细说明从开店到打烊，各项门店标准作业程序；并且详列各式作业规范，使店长能高效地调度门店各项资源。换言之，通过详细、制式化营运管理能提供店长每周、每月时间规划的参考。让店长能有次序计划管理时间。第八项：资源管理零售企业要面对通货膨胀、房租、薪资调账及各项营运成本节节上升的压力，因此，在开源的同时，节流更显重要。除了门店生财器具设备的保养、维护外，其他如留才、训才；请购作业简化效率化；进货验收准确性；仓储规划与避免遗失，或损坏商品；陈列与销售的防范避免失窃，商品损伤等都是资源管理的重点。以上八项，是店长在完成具体工作项目时所必须具备的能力。同时，店长在综合能力方面，也需要加强。店长应具备的综合性能力之一：计划的能力与目标达成常见的问题——许多人在成为店长之后，仍习惯于等待具体的指令来开展工作。她还没有意识到自己已经是一位基层领导者，应当为自己设定特定的目标，并编列计划来实现这一目标，而非等待，这是项重要的工作，也是一种能力。作为店长，应针对店内具体问题制定解决计划：有人说——我们的目标是：为顾客提供满意的商品与服务。表面上看冠冕堂皇，实际上这一目标尚不够具体，不足以指导具体的实际工作。店长的工作目标应当：具体、可实现和可考核。目标如何确认：首先，培养自己的问题意识。一个人，如果认为没有问题，则是最大的问题，发现问题，才会没有问题。而捕捉到问题后，解决问题成为最现实的目标。在一家眼镜公司，发现了一个问题：某眼镜公司2000年的销售较1999年有明显增长，增幅为25%左右。但是相对的，框架镜的销售增长幅度较隐形眼镜高，个别月份隐形眼镜销售只和99年持平。问题的关键在哪里？经过统计分析以及与员工交谈，我们发现：由于折扣降价因素，隐形眼镜虽然销量增加，单价却降低，而销量集中在低价商品中，所以影响到销售额。针对问题，工作目标被确定了——提高隐形眼镜客单价，具体说是减少部分低价格产品的销售，引导顾客转购更高单价产品。店长向员工部署了更具体的计划，要求一些具体产品的销量必须明显提高，包括一些高单价的镜片及护理液，而另一些产品的销售希望减少到几乎为零。计划被具体化了：员工很明确的知道，我们现在一天最少要能销出一副某品牌隐形眼镜。以前从不主动向顾客推荐的双氧水也开始一瓶瓶被销售出去。-4-店长制订计划的PDCA法则P-PLAN，计划D-DO，执行C-CHECK，检查ACTION，行动1，PLAN计划有明确的目标有事实（数据）为依据包含5W+1HWHAT什么计划WHY为什么设定这个计划WHICH采取哪一种方式WHERE在哪里实施WHO谁来实施HOW怎样实施经过推翻性论证经过主管审核最好成文——计划书2，DO执行员工教育，贯彻计划内容，特别是明确目标。分工。讨论可能发生的问题。执行。3，CHECK检查跟踪效果，是否有预期的理想？问题出在哪里？怎样解决？4，ACTION行动修正原来的方案，使之更有效。今后，我们会专门指导大家如何制作一份计划书。例如青少年多焦点镜片上市计划店长应具备的能力之二：组织的能力与销售作业组织部署完成特定的工作：这是店长最基本的一项能力，完成这项工作要求店长具备三个素质：1，对所有销售过程的了解。2，全局观念的思考。3，指挥部署的魄力与能力。零售企业内的任何一项工作都有其严格的规范和运作规律，身为店-5-长应当了如指掌。如果尚不了解，就必须学习、整理。因为当事情发生时，所有员工的第一想法就是：“店长，怎么办？”让我们来假设，今天突然停电了怎么办？请回答你将如何应对？即使面对突发事件，也应事先在心中演习数次，才能临危不乱，调兵遣将，挥洒自如。店长应具备的能力之三：沟通的能力与人际关系良好的沟通对于企业，就象血液对于生命一样重要：良好沟通的关键在于——对想表达的内容了然于心；简洁地表达信息；确认信息已被清楚、正确地理解；良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。良好沟通的关键在于——选择正确的时间和地点。店长与员工的沟通应尽量选择单独进行。良好沟通的关键在于——克服紧张急躁情绪。有意识地微笑，同时放松两臂，你会显得自信一些。讲话或倾听时，要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手，以便别人产生误会。如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。良好沟通的关键在于——实现良好沟通的重要一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将有助你成功地沟通。良好沟通的关键在于——消除不必要的成见。误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。缺乏沟通或者不正确的沟通会引起人际关系紧张人际关系障碍之一：缺乏必要的威信。常见原因：心太软。对员工的错误“开一眼闭一眼”，在真正想认真对待时，员工却没有当一回事。同时，平时说话没有思维性、逻辑性——做事重复劳动的事情太多，指到那算那，针对性、目的性不强，最终让人产生厌烦感。-6-破解方法：1，坚持原则，一是一，二是二。对员工一视同仁，工作与私交严格分开，对损害公司利益的行为更应及时指出，将不利因素消弭于无形之中。2，自我检讨，努力使自己的思维有条理性，培养自己做事有逻辑性。人际关系障碍之二缺乏信任感。常见原因：出尔反尔，反复性太强。变化无常。破解方法：有始有终，做到言出必行，让人消除隔阂感。增加信任度。人际关系障碍三小人作怪破解方法：以德报怨或斩草除根你目前面临的人际关系障碍是什么？打算如何解决它店长应具备的能力之四：培育的能力与部属教导员工教育是一个循序渐进的过程。眼镜行业的知识包罗万象，日新月异，而员工的学习能力有限，许多知识一时不用就会荒废，所以应当进行阶梯式培训，提高员工整体的文化素质。企业内部教育比任何学习更重要：及时并有针对性，灵活机动，使人易理解易懂，从而记忆尤深，印象深刻。以下提供一些方法：1，每天知道多一些：将点点滴滴的专业知识，行业信息以书面文字的形式，配以精彩生动的画面，每天公布在专门的学习专栏内，供员工学习。这是一种最轻松的学习方式，员工感到新鲜从而便于吸收，但这种方式贵在坚持，而不流于形式。2，今天我是老师将一项专业知识编写成教材，由一位员工备课，然后向全体员工讲解。甚至可以由员工自编教材，这不仅可以提高员工的学习积极性，学习如何将实践运用于理论，还锻炼员工的表达能力。3，十万个为什么？“为什么”人类会大踏步进步？应鼓励员工多问“为什么”，养成勤于思考的习惯。如果，员工不问，那你应该多问他。4，小图书馆平时应收集各类书籍，建立资料库，对各类资料进行分门别类。如有条件可建立一个图书馆供-7-员工借阅、学习。鼓励员工增加阅读时间，有条件的话做好阅读笔记。同时，在员工需要解惑时，应给予必要的指导。5，员工技能打比拼平时应多增加员工技能知识竞赛，让员工在轻松的笑声中掌握专业知识，在不知不觉中提高业务水平，同时奖励努力的员工，加强学习气氛，使员工真正感到掌握知识所带来的乐趣。店长应具备的能力之五：创新的能力与销售促进大家来想想看，一块砖的用途：创造力依靠的是发散性思维：加一加减一减换一换搬一搬企业需要你的创造力：在策划促销活动等方面，应先使全体员工了解活动的意义，从而群策群力，发挥员工的创造力，将活动搞好，以集体的智慧创造企业的财富。创造力的源泉1．平时应多观察生活，注意生活的积累。2．发挥员工的创造力，群策群力，使每一个员工融入集体之中。3．创造力的产生还应来自于灵感，灵感的激发往往会创造奇迹。经验来自于生活，而细微的观察则会让平凡化神奇。大发明家就是这样产生的。创造力的源泉来自于我们身边生活中每一个角落。就看你是否做一个有心人去发现！