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称赞与批评2∶1最合适高明的主管有很高EQ、AQ和IQ，懂得如何通过恰当的情商管理手段“带人、带心”某一天，张总突然接到员工小李的电话，“我买了机票，要去泰国玩，现在向你辞职。”张总有些惊讶，但还是以平和的口气说：“我给你两个星期的假，玩完之后再来上班。”小李说：“不用啦，即使回来，我也不想回你这里来上班了。”张总极为气愤，但他没有忘记反思，问题出在哪里呢？后来他才想起，前些天小李曾交了一份企划案，张总十分不满意，而且还训斥他：“你怎么可以做出这样的东西，还好意思交给我？你真是大学毕业生吗？”5月22日，在复旦大学管理学院的“卓越女性课程”的《女性管理者的情商管理》课上，心理专家张怡筠博士以这样一个小案例开始了她的讲课。“小李刚刚工作半年，显然有极低的逆境商数AQ（AdversityQuotient），即抗挫能力。与这样的员工打交道时，主管应有一定的技巧。”除了AQ之外，还有IQ（智商）、EQ（情商）。在许多跨国公司，招聘时都会寻找“3Qverymuch”人。张怡筠说：“作为管理者，具备这3Q尤其是EQ特别重要，只有这样，才能处理好员工的各种情绪，成为带人、带心的优秀管理者。”“映”对之道许多人认为“有理走遍天下”，张怡筠却从心理学和沟通的角度出发，认为应该“先处理心理，再处理事情”。当员工因某些原因有抵触情绪，甚至有离职的念头时，高情商的主管就会采取办法主动与对方沟通，解决员工心理问题。在课上，张怡筠介绍了一种“映”对之道，即先像镜子一样，把对方的话复述给对方，与其积极沟通。比如员工说：“我不要做了，这没什么前途。”这表明他正处于情绪不稳定的状态，主管如果作出“你怎么能这么想呢”或者“你好像说得对”这两种反应，都不妥当。张怡筠建议，这时主管可以先把对方的话重复一下，但将其中强烈的情绪化字眼换掉，“你的意思是说，你觉得在这里的表现或者发展不是很满意，是么？”然后停顿片刻，表示明白了对方的意思。如果员工继续情绪低落地说：“对呀，我觉得这里很糟糕。管理者可以继续和他聊：“我了解，这显然已经成为你的困扰。”管理者要一直“映”到对方情绪平静为止。最后，员工可能用低落的语气表示：“我该怎么办呢？”这时候管理者可以用询问法：“你为什么会这么想？”如果通过沟通发现员工太过悲观，其实他能做到80分，却感觉只做到40分，主管要明确告诉他其实已经做得非常好，并举出充足的事例来证明。最后也是非常重要的一点，就是要和员工达成某些共识，比如“再坚持三个月，看看你的进步如何”，这样的沟通就比较有效果了。批评的艺术有学员问道：“有一名员工，曾经做得很好，但是后来却怎么样也无法达到我的要求。批评他吧，他又很不高兴。作为主管，我该如何怎么办呢？”张怡筠介绍说，情商高的主管批评人有4个共同的要点。当员工表现得不令人满意时，主管往往会说：“你到底在搞什么，为什么事情没做好？”但员工听了，可能会以为主管讨厌自己，而不是就事论事。所以张怡筠强调，首先一定要把事实讲清楚，比如“你今天早上开会，为什么迟到半个小时才来？”第二，主管要明确告诉员工自己的感觉，这也是高情商管理中的“对自我情绪的察觉”，比如明确对员工表示：“我觉得很失望。”第三点是管理目标要明确，管理中很重要的一点，就是主管要告诉员工自己希望达到的目标，而不是否定的内容。比如“你以后不要再迟到”和“我希望你以后可以准时”两个答案中，后者显然是好的说法。第四，管理基本上是“说服的艺术”。要说服员工做事，主管需要采取“动之以情”或者“诱之以利”的方式。主管可以说：“我希望以后你不要迟到，这样以后我们会相处得更融洽。”但有的员工根本不在乎这一点，就需要诱之以利，“这样你才有全职奖金。”但是，利用权限赏罚是最迫不得已的一招。“你坐在领导的位置上，可以以权说话，但是这样不能带人、带心。”称赞的技巧管理者常见的错误之一就是认为员工做得好是理所当然，做不好便劈头乱骂。殊不知，最好的激励方法是称赞对方的工作成果，“小王，你刚才做的那个简报真是太好了。”张怡筠博士说，优秀的主管会把握称赞和批评的频率，二者比例是2∶1为佳。“如果只有批评，没有称赞，员工会很有压力，和你的关系自然也会相当疏远。”称赞对方工作成果的同时，如果还能说出原因，效果会更好，比如“你刚才结尾的地方很有创意”。如此一来，员工便知道哪里做得好，下次也会知道该怎么做。如果主管再能从外在行为出发，夸赞其内在特质，就更能提升员工的心理满意度。“把结尾做得很有创意，可见你是个很有创意的人。”此外，如果主管能够再强调员工对自己的正面影响力，如“工作交给你我放心”等等，“带人、带心”的效果会更佳。“幸亏没有变得更糟”张怡筠认为，高情商的主管，还可以通过采取两种思维方式，帮助员工快乐、积极地工作，消除工作压力，提高抗挫折的能力。第一种方法是先看到事情的优点，再看到缺点。所有高情商者的脑中都有一个固定的程序，不论发生什么事情，第一个念头都是：“它的好处在哪里？”假如员工努力了很久，但还是没有获得一笔订单，这时主管的态度决定了整个团队如何看待这件事情。高情商的主管也许会这样告诉他：“我终于知道我们工作方法有问题，现在我们可以去修正它了。”第二种是反向思考法，“比如在股市投资，有人赔了100万元，心情很差，最好的方法是告诉他别人赔了200万元，以此激励对方。”有学员提出，“这是不是阿Q精神？有点自欺欺人。”张怡筠否认道：“从心理学角度来讲，这是一种非常好的思考模式——幸亏没有变得更糟。”所以，她建议主管多在这方面辅导员工，“帮助员工找到积极乐观的方向，你会发现他们的情绪会激昂好多，工作效率也会提高。”中国国家人才网如来的领导艺术整部《西游记》中，如来出场的镜头虽然很少，最多也只能算是友情客串，但正如所有大腕级明星一样，偶尔几次简单地露面也能将其光辉的形象深深地刻印在观众心上。如来同志是大腕级别的领导，他在惊鸿一瞥间表现出来的领导艺术，值得好好学习和研究。一般的庸俗官僚，不要说是封疆大吏，既使一个小小的正科级干部，一旦成为一镇之长，也往往志得意满，自封皇帝（老百姓喜欢在前面得加个形容词：土）还是小事，一有机会，更有不知天高地厚之辈搞个什么阅军仪式过把干瘾。这种喜欢让眼睛长在头顶上的人，一般说来是不可能有太大的政治前途的。如来同志却完全不一样，虽然他绝对算得上是重量级的干部，而且领导能力和业务能力也都绝对属于一流，却能时刻谨记谦虚使人进步的真理。且看悟空大闹天宫之时，天廷中那么多官员都束手无策，正在情况万分危急之时，如来同志该出手时就出手，一举擒获了悟空。如来同志如此居功甚伟，按说单独为他推出一场庆功宴，或者搞个新闻发布会，隆重地赠他一个降魔英雄之类的封号，都不为过。但是，人家如来却在揖捕悟空之后，当即就准备悄悄地回到西天。这时，玉帝邀请如来稍做停留，说是要开个宴会向他表示感谢，如来立即恭敬回答：“老僧承大天尊宣命来此，有何法力？还是天尊与众神洪福。”从处理悟空大闹天宫这件事中，我们可以初步领略到如来同志的两点领导艺术：一、处理事务，必需掌握一个最佳时机，以全面展示自己。作为业务能力超一流的干部，如来同志能够眼观六路耳听八方，能知过去未来之事，悟空与天廷各神之间的恶战，这么重大的政治事件，其所有详细情报，如来想必都了如指掌。那么，他为何不早早出手制止悟空的暴行？要知道，发动10万天兵参加大战，战争多增加一天就要浪费纳税人多少银子？！如来之所以迟迟没有出手，原因就在于，必需先让各路神仙全部败北之后再出手，方能证明他的业务能力远远超出一般众人之上。这样，才能确立他在同事和领导心目中的地位。我们从金庸的武侠小说中能体会到，武林中最厉害的高手往往在最后的紧急关头才会露面；在日常的大会小会中也可能看到，领导和大腕总是唱压轴戏的。这一点，以悟空同志的精明能干，想必也是心领神会。在平顶山大战金角、银角大王时，悟空明知八戒不是对手，却偏派八戒先去作战。他的想法正好符合如来的领导艺术不谋而合：“若是打得过，就算他一功；若是没手段，被怪拿去，等老孙再去救他不迟。却好显我本事出名！”二、在上级领导面前，始终谦虚谨慎戒骄戒躁，明白任何成绩都是在上级领导的正确领导下取得的。这一点，在取经的途中，性急的悟空没有能够领悟，八戒更是一窃不通，竟然时时想着要与顶头上司悟空同志争功，以致于最后到达西天论“功”行赏时，他八戒的级别居然比沙僧还要低一个等次，这方面，八戒应该好好总结一下原因。集中体现如来领导艺术的地方，在于他如何巧妙处理悟空与太上老君之间的矛盾。太上老君纵容其司机青牛精到基层去为非作歹，不但绑架了唐僧、八戒与沙僧，还对悟空犯下了夺枪袭敬的罪行。仅凭这后一条，也能将他青牛精整出个满门抄斩之罪。因为案情重大，悟空便越级上访，将事情闹到了玉帝面前。玉帝让天宫各个部门自我检查，看看本部门有没有人私自溜到基屈。这次整风运动，在天廷历史上可以说是空前绝后的，但太上老君居然还是没有查到自己的司机出了问题。如此一来，尽管悟空有火眼金睛看得出那青牛精的来历，上级领导不亲自出面认错，他悟空也不好硬出头指证。无可奈何之时，悟空只好求助于他们佛教派领袖如来同志。对于事情的来龙去脉，以及悟空内心的小算盘，如来自然是心知肚明。如来深知，那青牛精与太上老君绝不是一般的领导与司机的关系，当年太上老君（那时他还没有发迹，名字还叫老子）出函谷关时，那头青牛就跟着他了，直到他在天廷一步步升迁到目前的职位，那青牛还一直忠心耿耿地伴随在他左右。一边是与自己级别相同的干部，一边是忠心追随自己的部下，如来一个也不能得罪。且看了如何处理这件棘手的事件：如来首先告诉悟空：“那怪物我虽知之，但不可与你说。你这猴儿口敞，一传道是我说化，他就不与你斗，定要嚷上灵山，反遗祸于我也。”以如来职位之高，业务能力之强，他是根本不用担心青牛精来闹事。他所担心的，只是怕万一悟空说漏了嘴，说是他如来告发太上老君星纵容司机犯罪，这立即会招致太上老君的记恨。与和自己级别相同的干部发生冲突，无论如何不是一件好事。但是，一个拥戴自己的部下前来要求帮忙，又绝不能让他空手而归，这将会降低自己在党派中的号召力。于是，如来使出“太极绵掌”这一招：如来明知“金丹砂”收伏不了青牛精，却装模作样地派十八尊罗汉拿着“金丹砂”随悟空降妖。如来如果在自己的武器库中拿出最厉害的武器，要击败青牛精实在是易如反掌。但如此一来，他就和太上老君结下了梁子，而如果不拿出武器来，自然也就失去了悟空的拥护。因此，当“金丹砂”果真打不过青牛精时，降龙、伏虎两位罗汉这才跳出来告诉悟空：刚才出门时，我们两个之所以落在后面，是因为如来偷偷告诉我们，这金丹砂对青牛精不管用，你还是上离恨天云找太上老君吧。这种安排实在是太妙了：首先，他巧妙地卸去了悟空加在他身上的责任，却又为悟空指点出解决问题的途径，仍可获取悟空的感激，同时，又在不知不觉之间将皮球又踢回到太上老君的脚下：如何处理青牛精你就看着办吧，处理得轻了，落得个以权谋私的骂名，处理得重了，又借机打击了太上老君的势力。最后，即使万一悟空不慎说出是他如来告发的太上老君，当两方对质时，悟空又拿不出证据来：他如来毕竟没有亲口告诉悟空这件事。“太极绵掌”这种领导艺术，非有几万万年的功力，是无法轻易练就的，它将卸力、借力、踢皮球等众多技巧融于一炉，实在是一门综合艺术。最后，做为领导，如来同志还十分关心如何保护部下。当唐僧一行历经九九八一难到达西天时，阿傩、伽叶二位因索贿不成，竟然给了唐僧一行一些无字经书。这件事，自然逃不过如来法眼。当悟空向如来状告阿傩、伽叶时，如来不仅没有批评处理他们二人，反而替他们寻找理由：“经不可轻传，亦不可空取。向时众比丘圣僧下山，曾将此经在舍卫国赵长者家与他诵了一遍，保他家生者安全，亡者超脱，只讨得他三斗三升米粒黄金回来。我还说他们忒卖戝了，教后代儿孙没钱使用。你如今空手来取，是以传了白本。白本者，乃无字真经，倒也是好的。因你那东土众生，愚迷不悟，只可以此传耳。”这里，我们可以看到，如来一番话中传达