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Page1of462021/11/6组织行为学课程组组织行为学OrganizationalBehavior第八章沟通Page2of462021/11/6教学提示教学目的与要求掌握：沟通在组织中的作用熟悉：（1）沟通的特点。（2）沟通的一般过程（六步）了解：（1）正式沟通的主要形式及在实际中的运用（开会和面谈）。（2）非正式沟通及其作用Page3of462021/11/6案例导入UpwardDownwardLateral上行沟通:谨防下级“报喜不报忧”迈克尔•戴尔：“不要粉饰太平”比尔•盖茨：“不对坏消息遮遮掩掩”启示：企业要根据所获得的真实信息，采取措施，改进服务质量。Page4of462021/11/6Part11(信息)沟通概论1沟通的定义与特点3沟通的过程模型(图示)2沟通的重要性Page5of462021/11/6沟通特点信息沟通(communication)：是指人与人之间转移信息的过程，简称沟通。该过程涉及到信息的传递与理解。方式的多样化内容多样化易产生失真1沟通的定义与特点Page6of462021/11/62(信息)沟通的重要性信息沟通是整个管理活动中的一个瓶颈有助于协同工作有利于分享信息有利于表达情感Page7of462021/11/63(信息)沟通的过程模型确定概念——是指沟通者清楚地意识到自己要传递什么信息。编码——是指把要传递的内容转变成适当的信息符号。传递接受译码应用——是指接受者对信息应有所反应。Page8of462021/11/6发送者编码渠道译码接收者信息信号信号信息干扰反馈沟通的过程五W要素：who,what,whichchannel,towhom,whateffectPage9of462021/11/6Part22沟通的类型及其实用性1(信息)沟通的类型3非正式沟通及其网络2正式沟通及其网络4非言语沟通Page10of462021/11/61(信息)沟通的类型下行沟通和上行沟通：下行沟通是指在组织中信息从较高层次流向较多低层次的一种沟通。上行沟通是指在组织中信息从较低层流向较高层的一种沟通。横向沟通和斜向沟通：横向沟通是指在组织中同一层次之间信息相互流动的一种信息沟通。斜向沟通是指在组织中，信息不在同一部门、同一层次之间流动的一种信息沟通。双向沟通和单向沟通：双向沟通是指信息沟通双方角色能够互换。单向沟通是指信息沟通双方角色不变。书面沟通和口头沟通：书面沟通是指一类以文字作为传递信息工具的沟通。口头沟通是指一类以言语作为传递信息工具的沟通。非语言沟通：面部表情；身体语言；环境因素Page11of462021/11/6面谈快高视频会议打电话声音邮件电子邮件反个非正式信件、会议记录馈性组织自己的录像化正式的书面文件正式数字文件慢低单一线索多元标准语言变化沟通的方式Page12of462021/11/62正式沟通正式沟通：正式沟通是指由组织内部明文规定的一类信息沟通。开会面谈Page13of462021/11/6会议组织者应注意每次会议的目的不能太多；开会时要紧紧围绕主要目的的进行；开会前要作好充分准备，让每一位与会者知道开会的目的；按项目的重要性排列顺序，开会从解决最重要的项目开始进行；只让有关的人员参加会议；每个人发言尽可能短，要求每个人都发言；每次会议要有明确的总结或决议；会后追踪检查执行决议的情况。Page14of462021/11/6管理者面谈须注意要选择合适的对象、时间、地点；事先要准备好面谈提纲；事先要研究面谈对象的资料；要创造宽松和谐的面谈气氛；尽可能面带微笑；尽量避免自己的成见与偏见；要多听少说，或必要时才说；要围绕主题；必要时作记录；要追踪面谈的效果。Page15of462021/11/6正式沟通的信息网络正式网络：是指通过信息沟通通常建立起来的联系。正式网络的类型轮型环型链型全渠道型丫型Page16of462021/11/6链式Y式轮式环式全渠道式注：为主管为成员正式沟通的信息网络Page17of462021/11/6沟通网络轮式链式环式解决问题速度快较快慢正确性高高低团体作业的组织化迅速产生组织，且组织稳定慢慢产生组织，组织相当稳定不容易组织化领导者的突出非常显著较显著不发生士气非常低低高各沟通网络对行为的影响Page18of462021/11/63非正式沟通(1)非正式沟通：是以社会关系为基础，与组织内部规章制度无关的一类信息沟通非正式沟通的基本特征：小道消息并非全是谣言；小道消息往往是不完整的信息；小道消息往往较多涉及与情感有关的问题；非正式沟通的形成与相似性有关；非正式沟通的表现形式为多变性和动动态性；小道消息传递的速度较快非正式沟通具有不确定性。Page19of462021/11/6非正式沟通(2)非正式沟通的作用：非正式沟有干扰正式沟通的作用，也可能引起群体内相互猜疑、争吵与矛盾。其实非正式沟通也有下列积极的作用：满足员工情感方面的需要；了解员工真正的心理倾向与需求；弥补正式沟通存在的不足；减轻管理者的沟通压力。如何运用非正式沟通：不要把小道消息视为谣言；要重视传递速度快、传递面广的小道消息；要善于发现非正式沟通中的关键人物；在制定重大决策时，应考虑一下：该决策是否会引起小道消息？应采取什么措施加以预防？是否可以利用非正沟通来推进这项决策？不能滥用非正式沟通；适时公布一些正式消息，使小道消息淡化。Page20of462021/11/6非正式网络非正式网络：是指通过非正式信息沟通通道建立起来的联系。非正式型随机型网络的类型：单串型饶舌型集合Page21of462021/11/6单链式流言式偶发式集束式等非正式沟通的信息网络小道消息传播不仅速度快，而且往往是一些固定的人Page22of462021/11/64非言语沟通身体动作:手势、面部表情、眼神、四肢或身体任何部位的运动个人身体特征:身高、体形、体重、头发和皮肤颜色等语言：声音质量、音量、说话速度、定调、流畅程度、笑等空间的使用：人们使用和知觉空间的方法，如座位的安排、谈话的距离物质环境：建筑和房间设计、家具和其他物品、内部装潢、清洁、照明时间：早到或迟到、让他人等待、在时间知觉上的文化差异、在时间和地位上的关系Page23of462021/11/6Part33沟通的障碍与有效沟通1影响沟通过程的因素4有效沟通的艺术3改善沟通的途径2沟通的障碍Page24of462021/11/61影响(信息)沟通过程的因素障碍——确定概念环节中的障碍；编码环节中的障碍；传递环节中的障碍；接受环节中的障碍；译码环节中的障碍；应用环节上的障碍。沟通者——缺乏沟通动机；缺乏沟通技能；不注重反馈信息。接受者——对信息不感兴趣；对沟通者不认同；不主动反馈信息；缺乏接受技能。Page25of462021/11/6①主观障碍个体人格特质知觉错误语义学信息过滤（撒谎与失真）②客观沟通障碍空间距离信息沟通方式选择不当噪声组织结构不合理文化差异2(信息)沟通的障碍Page26of462021/11/6①重视双向沟通：自上而下、自下而上、平行沟通②从技术上发展信息沟通③正确运用语言文字④积极倾听及建设性反馈⑤适当进行重复⑥恰当安排时间3改善沟通的途径Page27of462021/11/6控制情绪左右逢源避实就虚巧用体语言简意赅先入为主个别谈话主角和配角对事不对人礼轻人意重4有效沟通的艺术畅通渠道（广而告知、意见箱、定期会议、善于发现非正式组织领导）知己知彼乐观积极及时解释渲染气氛洗耳恭听察言观色Page28of462021/11/6练习:写信情景:某电脑销售部门员工小张错将价格为17000元一台的笔记本电脑以9000元的价格卖给了王姓顾客，为挽回损失，小张的经理决定给顾客王写一封信，请求他（她）退回电脑或补齐差价。请你替该经理拟定此信