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综合能力分析（一）某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷纷效尤。为制止这类物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，并通过了限期拆除违章搭建的决议。在议定的期限内，个别业主仍我行我素，置若罔闻。物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业委会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。问题1．物业管理的行政管理手段有哪几种？1．物业管理的行政管理手段有：(1)限制手段；(2)经济手段；(3)教育手段。2．物业管理企业与行政管理部门的关系是怎样的？2．物业管理企业与行政管理部门的关系是：(1)服从行政部门的管理；(2)协助行政部门的管理；(3)借助行政部门的管理；(4)支持行政部门的管理。3．该物业公司的行为是否妥当？如不妥，应该如何拆除？3．该物业公司的行为不妥。物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，最后由人民法院采取措施予以强行拆除。4．业委会对物业公司的授权是否有效？4．业委会对物业公司的授权是无效的。综合能力分析（二）随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，由于城市建设的需要和地租理论的价格规律等多种要素影响的结果，我国城市聚落的旧格局正被打破：“洗脚上田”的农民进入中、小城市乃至大城市，购置物业而举家成为“蓝印居民”；从全国各地到来的白领阶层，成为北京、上海、广州、深圳等经济发达城市的“新业主”；而城市的老居民随着城市建设的需要搬出了他们已经居住数代人的“四合院”、“胡同”、“里弄”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到城郊的“高档住宅”，在这眼花缭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了一个新的居住群体意味着一个新的社区产生。问题1．居住小区社区文化的性质表现为哪些？1．居住小区社区文化的性质表现为：(1)社区文化是一种认同文化；(2)社区成员是社区文化的主体；(3)文化氛围是营造社区文化的必要环境。2．居住小区社区文化的特点有哪些？2．居住小区社区文化的特点包括：(1)业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性；(2)不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性；(3)文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。3．物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？3．物业管理企业在社区文化建设中的作用有：(1)在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础；，(2)在社区文化形成过程中起引导作用；(3)物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。综合能力分析（四）某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题1．业主投诉的一般心理常见的有哪些？1．业主投诉的一般心理常见的有：(1)求尊重心理；(2)求发泄的心理；(3)求补偿的心理。2．对业主投诉的处理应做好哪些工作？2．对业主投诉的处理应做好的工作有：(1)要端正服务态度，真诚地对待业主投诉；(2)做好投诉分类；(3)认真聆听与记录；(4)及时制定投诉性质。3．在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？3．在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有：（1）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容（2）在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度；（3）给投诉人员处理投诉的权利（4）沉着冷静地处理投诉；（5）用以迂为直的方法处理投诉。综合能力分析（五）由于物业管理是一项比较繁琐、涉及面很广、影响较大的工作，对于采取什么样的管理模式是我国物业管理从一开始就始终在探索的问题。比如，广州某物业管理公司针对业主和使用人对企业物业管理相关费用开支的情况出现不太满意的情况，率先推出物业管理服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该公司同时还主动提出实行酬金制的物业管理收费办法’不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于业主和使用人。问题1．在具体实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的哪些方面？1．在具体的实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。2．物业管理的理念创新主要体现在哪些方面？2．物业管理的理念创新主要体现在对物业管理服务本质的认识逐步得到统一，并客观、科学地看待物业管理市场的供求关系，以及其他相关主体之间关系的正确认识。3．物业管理的制度创新包括哪些方面？3．物业管理的制度创新既有公司内部的管理制度创新，也包括国家及相关行政管理部门对物业管理宏观指导法规的创新。综合能力分析（六）在某花园小区，有业主向物业投诉：每天晚上11点以后，他在家就能听到震耳的敲击声，影响了他的休息，建议物业公司给予解决。该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况。实地观察现场声音的来源，虽然基本上判明了声音的来源，但没有贸然上业主家中去拜访。而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉地表达了时间的情况，友善地提醒业主及家人，合理安排夜间活动和工作。信件传达的第二天这种声音就消失了。问题1．人际关系的功能有哪些1．人际关系的功能有：(1)合力功能；(2)互补功能；(3)激励功能；(4)沟通感情功能；(5)交流信息功能；2．影响人际吸引的主要因素是什么？2．影响人际吸引的主要因素有：(1)临近因素；(2)首次效应；(3)相似性因素；(4)互补性因素；(5)移情效应；6)互动频率因素；（7)代价——酬赏理论；（8)情感的相悦性；（9)个性因素。3．建立、维持和发展人际关系的方法有哪些？3.建立、维持和发展人际关系的原则有：(1)提高知识素养、增强交往实力；(2)牢记对方的名字；(3)尽量迎合对方的兴趣；(4)真诚的赞扬和欣赏对方；(5)真诚而又巧妙的批评；4．本例体现了哪种建立、维持和发展人际关系的方法？4.本例体现了“真诚而又巧妙的批评”的建立、维持和发展人际关系的方法。综合能力分析（七）物业服务合同是整个物业管理关系的核心。虽然《物业管理条例》在很大程度上规范了物业行业和物业服务活动，但要防止和减少物业管理纠纷，最好的方法就是在物业服务合同中尽可能全面、详细地对各项事物做事先约定，然后由双方当事人善意、诚信地履行合同。问题1．简述物业服务合同的含义。1．物业服务合同是指物业管理企业接受小区业主或业主大会的聘任和委托提供物业服务，业主支付服务费用的书面协议。2．物业服务合同的特征有哪些？2．物业服务合同的特征有：(1)物业服务合同是市场经济发展过程中产生的新型合同；(2)物业服务合同实现了所有权和管理权的分离；(3)物业服务合同是双务合同；(4)物业服务合同是有偿合同、变式合同。综合能力分析（八）某业主向甲保险公司投保50万元的财产保险，又同时就同一标的向乙保险公司投保60万元财产，在保险有效期内，由于火灾，保险标的受损60万元。问题1．物业保险的原则有哪些71．物业保险的原则有：(1)最大诚信原则；(2)可保权益原则；(3)赔偿原则；(4)公平互利原则；(5)近因原则；(6)重复保险分摊原则。2．按限额责任制计算甲、乙两家保险公司分担的赔偿额。2．甲保险公司应分担的赔偿额一(50×60)÷(50+60)-27.27（万元）乙保险公司应分担的赔偿额一(60×60)÷(50+60)-32.73（万元）3．物业保险有哪些作用？3．物业保险的作用有：(1)可以抵御意外不幸；(2)增强投保人的信用程度；(3)可以促进住房制度改革；(4)可以增强社会防灾救灾力量。综合能力分析（九）2002年2月，百步亭花园荣获建设部颁发的首届“中国人居环境范例奖”，成为武汉市乃至全国物业管理的品牌。2003年10月，中宣部、建设部、文化部等部门又联合下发通知，要求全国学习百步亭花园社区创建文明社区的经验。问题1．物业管理在和谐社会建设中的重要作用有哪些？1．物业管理在和谐社会建设中的重要作用有：(1)物业管理保证了物业本身功能充分发挥；(2)物业管理促进了城市管理的社会化和专业化发展；(3)物业管理为业主创造了安全舒适的人居环境；(4)物业管理促进了城市精神文明建设。2．物业管理在和谐社会建设中的努力方向是什么？2．物业管理在和谐社会建设中的努力方向是：(1)不断提高物业管理的覆盖面；(2)研究拓展物业管理的服务范围；(3)切实规范物业管理各方行为。综合能力分析（十）某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无车证强行开车闯地下车库，造成保安员受伤，汽车栏杆损坏。事发后该业主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报110后，各位业主向警方作证，证实该业主的违法行径。警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成执行刑事拘留的条件。该小区物业服务中心主任十分冷静地处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的情况下，经征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责任。事后，该业主及家人，十分感激物业的宽容和大度，诚心诚意地向保安说：“我欠你们物业的太多，今后我一定要做一个守规矩的好业主。”问题1．建立、维持和发展人际关系的原则有哪些？1．建立、维持和发展人际关系的原则有：(1)平等原则；(2)互惠互利原则；(3)诚信原则；(4)宽容原则；2．本例中体现的是建立、维持和发展人际关系的哪一原则？2．本例体现的是宽容原则。3．物业管理企业如何运用公共关系基础协调业主的关系？3．物业管理企业处理与业主关系运用的公共关系基础是：(1)主动上门了解业主；(2)开辟各种宣传园地；(3)开展丰富多彩的社区文化活动；(4)有效处理业主投诉。