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1快递物流公司服务营销策略的应用摘要本文对快递物流企业的物流服务进行了深入的研究和探讨，通过调查研究探讨了民营快递物流公司提供第三方服务中出现的问题和不足，并通过服务营销策略提出相应解决方案，为其企业核心竞争力的增强打下坚实的基础，具有较强的实操性和现实意义。针对课题的特点，本论文采用理论研究与实证分析相结合和定性分析与定量分析相结合的方法，对服务营销的相关理论进行了阐述，并在实证分析的基础上，对中国快递企业如何实施服务营销提出思考。首先，从概念上对快递和快递物流企业服务营销进行了界定。分析了快递的分类、快递业的服务特征、快递物流企业服务营销的目的和快递物流服务的流程。其次，对我国民营快递业进行了市场分析，阐述了我国民营快递业的生存现状；用SWOT方法分析了民营物流快递企业的优势、劣势、威胁和机会。讨论了我国民营快递业存在的问题。最后，建议我国民营快递公司通过实施差异化服务营销策略、实施创新服务营销策略、加强诚信建设服务策略、提高顾客让渡价值策略和加强沟通策略提高民营快递公司的服务质量，以满足顾客需求，促进我国民营快递公司健康快速发展。关键词快递业；民营快递物流公司；服务营销；差异化服务营销；顾客需求2AbstractInthispaper,courierlogisticsenterprise'slogisticsservicesin-depthstudyandexploration,throughinvestigationandresearchtoexploretheprivatecourierservicestoprovidethird-partylogisticscompaniesintheproblemsandshortcomings,andproposeappropriatemarketingstrategythroughtheservicesolutionsforitsenterprisecorecompetitiveenhancedabilitytolayasolidfoundation,withastrongpracticaloperationandpracticalsignificance.Forthecharacteristicsofthesubject,thispaperusestheoreticalresearchandempiricalanalysiscombinesquantitativeanalysisandqualitativeanalysisandacombinationofmethods,services,marketingrelatedtheorieswereexpounded,andtheempiricalanalysis,basedonChina'sexpressdeliverycompanieshowtoimplementtheServiceMarketingmadethinking.Firstofall,theconceptofexpressdeliveryandcourierservices,marketing,logisticscompanieshasdefinedthe.Analysisoftheclassificationofcourier,expressdeliveryservicesindustrycharacteristics,courierservices,logisticscompaniesandexpresspurposeofmarketing,logisticsserviceprocess.Secondly,China'sprivatecourierindustryinthemarketanalysis,describedthesurvivalofChina'sprivatecourierindustryinthestatusquo;SWOTAnalysiswiththelogisticsoftheprivatecouriercompaniesstrengths,weaknesses,threatsandopportunities.PrivatecourierindustryinChinaarediscussedexistingproblems.Finally,theproposedprivateexpressdeliverycompaniesinChinathroughtheimplementationofdifferentiatedservices,marketingstrategy,implementinginnovativeservicemarketingstrategytoenhancetheintegrityofthebuildingservicesstrategytoenhancethecustomerdeliveredvaluestrategyandtostrengthencommunicationstrategiestoimprovethequalityofservicesofprivatecouriercompaniestomeetcustomerneeds,promotingChina'shealthyandrapiddevelopmentofprivatecouriercompanies.Keywordsexpressdeliveryindustry;privatecourierlogisticscompanies;ServicesMarketing;differencesinservicesmarketing;customerneeds3国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成立于1979年。随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。2009年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。随着我国经济发展速度的不断加快和现代信息技术的迅猛发展，物流行业己经成为一个极具发展前景、市场潜力巨大的新兴产业，而快递作为物流产业的一个重要组成部分，正在成为第三方物流的先锋与典范，日益渗透到社会经济的各个领域。研究快递企业的发展特点，促进快递业的健康发展，既是社会经济发展的需要，也是物流理论发展和物流实践的需要。相关数据表明，中国快递服务需求旺盛，发展速度明显高于国民经济发展的平均速度。据测算，我国快递市场规模与GDP的增长关系密切，GDP每增长1%，快递市场规模将增长2.93%。如今国内日益兴起的BZB、BZC电子商务、个人网购和邮购等业务正在成为我国快递业新的增长点。面对国内快递业服务质量差、核心竞争力低的局面，可以运用服务营销手段推动快递业持续健康发展。快递作为一个新兴行业和快速发展的行业，特别是在我国还只有十多年的历史，无论是法律法规、政府监管还是企业的经营运作上还处于一个逐步完善的阶段，而理论往往落后于实践。目前，对于我国快递领域的研究，大多集中在对未来市场的发展预测、快递业务的法律地位以及民营快递公司的发展等问题，涉及快递服务营销的研究相对较为少见。本论文采用理论研究与实证分析相结合和定性分析与定量分析相结合的方法，对服务营销的相关理论进行了阐述，并在实证分析的基础上，对中国快递企业如何实施服务营销提出思考。将服务营销的理论和方法引入快递物流企业，目前尚属一项崭新的研究。一、快递物流服务营销概述快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。本文首先从快递定义、分类和特征给出有关快递的基本概念。快递又称速递(CourierServiceorExpressservice)，是应用现代信息技术、网络技术和现代交通工具，为顾客的商务函件、包裹和物品提供具有限时性的、安全可靠的、准确的和具有快件动态信息跟踪与管理性的，以及门到门(DoortoDoor)的取件与递送服务。快递对象包括以处理文件、资料、图纸、贸易单证为主的函件快递和处理样品、高附加值物品、社会活动礼品和家庭高档商品为主的包裹快递。快递企业收取发件人托运的快件后，利用多种快捷运输方式，按照发件人要求的时间将其运到指定的地点，送交指定的收件人，并要将运送过程的全部情况向有关人员提供实时信息查询服务。1.1快递业的服务特征快递产业属于第三产业中的服务行业。1.1.1服务的无形性无形是服务最明显的特点。不少市场营销学家认为无形和4有形是服务和产品的最主要区别。产品是一种有某种具体特征和用途的物品,是由某种材料制成的,是有一定的重量、体积、颜色、形状和轮廓的实物。而服务不是实物产品,服务是无形的,顾客在购买服务之前,看不见、尝不到、摸不着、听不见、嗅不到。如想要整容的人在购买之前是看不到整容效果的,在精神病医生的诊所内看病的人,不可能事先知道医疗结果。虽然有些服务项目包括一些物质产品(如售后维修服务的零部件供应),但服务的中心内容是向顾客提供有价值的活动,并非转移某种产品的所有权。因此,顾客只能从看到的服务设备、资料、人员、价格上作出服务质量的评价。一般而言,顾客只有充分信任服务的提供者才会购买或消费。1.1.2服务的差异性差异性是指服务的构成成份及其质量水平经常变化,很难统一界定。由于人类个性的存在,使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面,由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准;另一方面,由于顾客直接参与服务的生产和消费过程,于是顾客本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好等)也直接影响服务的质量和效果。比如,同是去旅游,有人败而忘返,有人败兴而归;有人津津有味,有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言:“消费者的知识、经验、诚实和动机,影响着服务业的生产力。”1.1.3服务的不可分离性有形的实物产品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产与消费的过程具有一定的时间间隔,即生产与消费是可分割的,生产在先,消费在后。然而服务则与之不同,它具有不可分割性的特征,即是指服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员提供服务于顾客时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。例如,一位旅客乘汽车从武汉到宜昌,车上司机开车之时正是旅客消费的时候,车到宜昌司机停车旅客消费结束,这种服务的产生和消费是同时进行的。服务一开始消费就开始,服务一结束消费也就结束。服务的这种特性表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。1.1.4服务的不可贮存性服务是一种在特定时间内的需要。一个厂家可以先生产一个产品(如彩电、冰箱、洗衣机等),然后贮藏在仓库里等待销售和消费,但服务却不可能把它贮存起来等待消费。因为服务的生产与消费同时进行,当消费者购买服务时,服务即产生,而当没有消费者购买服务时,服务的提供者只好坐待顾客。这种服务的不可贮存性并非表示它不产生贮存成本,只是服务业的贮存成本与制造业的贮存成本不同而已。制造业的贮存成本发生在贮藏产品的花费上,而服务业的贮存成本则主要发生在无顾客上,后者叫做闲置生产力成本,这指的是一个人或公司有提供服务的能力和时间,却没有顾客。服务不可贮存,也容易消失。服务在可以利用的时候如果不被购买和利用,它就会消失。比如一架客机起飞之后,民航公司未售出的机票,就像烂苹果一样,永远失去了销售的机会。当需求稳定时,服务的易消失性不成问题,但当需求上下波动时就会对服务企业产生很大困难。因此,需求管理是服务企业的一项极为重要的工作。在旺季,为满足市场需求,服务企业往往会增添服务设备,增加服务人员;在淡季,许多服务企业经常削价促销,希望增加销售量,提高服务设施的利用率。快