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顾客投诉惩罚制度为了进一步加强商品质量、服务质量监管，有效控制顾客投诉事件发生，确保消费者买到放心的商品，享受到优质的服务及舒适的购物环境，从而增强顾客的满意度，提升**集团的信誉，根据我店实际情况，特制定本制度：顾客投诉惩罚标准①商品质量投诉：对于顾客所购买的商品存有质量问题，前台将依据消法规定做退货或索赔处理。◆出现未过期、肉眼无法辨识的商品问题，如内包装商品破损或变质、商品包装袋内有头发、钢丝刷等杂物时，未造成顾客身体伤害而引起顾客投诉的，每项次处罚20-50元，商品包装袋内有苍蝇、蟑螂等杂物时，每项次处罚50-100元，已造成顾客身体伤害而引起顾客投诉的，处罚100-200元（视情节轻重）。◆出现未过期、肉眼能识辨商品质量，（如商品胀袋未撤柜，商品外包装破损，出售变质的肉、水果、蔬菜及发霉发臭的商品等），因员工工作失职在验货时不认真，未能检查出商品变质或商品里有异物引起顾客投诉，每项每次处罚100-200元不等的罚款。（视情节严重而定）◆已售出过期商品，导致顾客投诉至服务前台，对该部门每项每次处罚100-200元；导致顾客投诉至工商局或其他主管部门，对该部门每项每次处罚200-1000元；导致顾客投诉导致新闻媒体曝光，给我店造成极其恶劣的负面影响，对该部门每项每次处罚500-2000元；（按条形码每笔处罚）。②商品变价投诉：◆由于特价商品未变价或商品与价签不对位，引起顾客投诉，经店内核实确属部门工作失职，造成经济赔偿由员工本人承担，店堂考核扣减1-2分③服务质量投诉：◆由于员工服务质量低劣而引起的顾客投诉，经店内核实员工确存有服务不当之处，对员工认错态度较好，能主动向顾客赔礼道歉取得顾客原谅，店堂考核扣减1-2分，处罚10-20元。员工在服务事故中与顾客发生口角并辱骂顾客，而且态度蛮横，无悔改之意的，店堂考核扣减5-10分，罚款50-100元，全店通报批评。员工在服务事故中与顾客发生肢体冲突，从而影响店内良好声誉的，当事人立即解聘处理，同时处罚现金200元，店内永不录用。（店内不承担任何人身赔偿责任）在上级领导处理客诉过程中，员工态度蛮横，叫嚣顾客，无视领导的，立即解聘，同时处罚现金200元，店内永不录用。要供应商有连带责任◆员工在推销商品时，对客户口头承诺给于赠品应及时兑现，如不兑现造成顾客投诉，一经核实，由员工本人承担。店堂考核扣减1-2分，处罚10-20元。员工离职时如拒交罚款，店堂将上报店内，对所属供应商不允结帐。④厂家道具及地面维保投诉◆因厂家道具破损（如柜台开裂等）负责人未能及时与厂家沟通维修或更换，引起顾客投诉，给顾客造成身体伤害或利益损失，一切责任由厂家或该部门承担。◆因地面有水渍或商品破损造成地面湿滑、有异物等情况，给顾客造成身体伤害引起经济纠纷，一经店内核实情况是员工工作失职导致的，由员工自己承担所以责任。顾客投诉奖励审批表顾客姓名投诉日期奖励金额顾客确认签字投诉内容：部门经理综合部经理店长审批顾客投诉奖励审批表顾客姓名投诉日期奖励金额顾客确认签字投诉内容：部门经理综合部经理店长审批