浙江省饭店业行业规范

浙江省饭店业行业规范（试行稿）第一章总则第一条为更好地遵守国家宪法、法律、法规和规章，倡导履行诚信准则，提倡社会道德风尚，保障维护宾客和饭店的合法权益，维护饭店业经营管理的正常秩序，促进浙江省饭店业的健康发展，浙江省饭店业协会依据国家宪法、法律、法规和规章，特制定《浙江省饭店业行业规范》（以下简称为《规范》）。第二条本《规范》所称的饭店包括在浙江省境内开办的各种经济性质的提供住宿、餐饮、会议场所等服务项目，冠以酒店、饭店、宾馆、度假村等名称的饭店（以下统称饭店）。第三条饭店应当遵守国家的法律、法规和地方政府的有关规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护本行业的声誉。第四条饭店要树立整体观念，发挥行业优势，加强协作，增进友谊，开展公平、公正有序的竞争。第五条饭店应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律、法规和规章，保障宾客权益，并要求宾客尊重饭店工作人员的劳动，合理使用饭店设施，依法行使权利。第六条饭店须执行国家和地方的环保法律法规，建立环保责任；节约资源，合理使用能源，推广清洁生产，倡导绿色消费，努力创建绿色饭店。第七条禁止利用不正当的标价行为和价格手段对宾客或客户进行价格欺诈。第八条饭店要建立服务规范，如清洁卫生规范、治安保卫规范、接待服务规范、仪表仪容规范、礼貌语言规范等。第二章预订、登记、入住第九条饭店应与宾客共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方并提供相应证明，双方另有约定的，按约定处理。第十条由于饭店出现超额预订而使已预订的宾客（包括确认预订和保证预订）不能入住时，饭店应当主动为宾客安排当地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，因此而增加的费用由饭店承担。对口头预订（含电话预订或未确认的网络预订），饭店须与宾客约定客房保留时间，超出保留时间时，饭店有权出售预订的客房。第十一条饭店应当与团队、会议、长住宾客签订书面合同。合同内容应包括宾客进店和离店的时间、客房数量、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等条款。第十二条饭店在办理宾客入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求宾客出示有效证件，并如实登记。饭店可在宾客入住时收取相应的预付款。第十三条以下情况，饭店可以拒绝接待：（一）携带危害饭店或其他宾客安全的物品入店者；（二）从事违法活动者；（三）严重影响饭店形象者（如携带动物者）；（四）无支付能力或曾有过逃帐记录者；（五）饭店客满；（六）国家法律、法规规定的其它情况。第三章饭店收费第十四条饭店应当制定商品或服务的合理价格，实行明码标价。第十五条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置。饭店如给予宾客房价折扣，应当书面约定。第十六条饭店客房收费以“间／夜”为计算单位（钟点房除外）。按宾客住一“间／夜”计收一天房费；完整的一“间／夜”为当日14时至次日12时。次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可加收一天房费。早晨6时以前入住的可收取前一夜房费，但饭店须明确告知宾客。第十七条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。宾客在饭店商场内购物，不应加收服务费。第十八条住店宾客在饭店的餐厅、酒吧、娱乐等场所签名消费时，饭店可要求宾客出示有效签单卡。第四章保护宾客人身和财产安全第十九条饭店必须为宾客提供安全的消费环境。饭店的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应符合宾客人身、财产安全的要求。第二十条为了保护宾客的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图等安全设施和指示，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火逃生指南。第二十一条饭店应当采取措施，避免宾客放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成宾客财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。由于宾客自己的原因造成损失的，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。第二十二条饭店应当保护宾客的隐私权。饭店员工未经宾客许可不得随意进入宾客下榻的房间，饭店日常清扫或发生治安事件、刑事案件、火警等紧急情况除外。第二十三条饭店应当确保经营场所设施、设备的完好和安全。对复杂的设施设备应以口头或者书面形式告知宾客。因饭店设施的质量不合格而给宾客造成人身财产伤害的，饭店应负赔偿责任。第二十四条饭店应提醒宾客合理使用饭店提供的设施、设备。宾客不按使用说明或不听从饭店员工指导进行操作而造成宾客人身、财产损害的，饭店不承担赔偿责任；由此给饭店及其他宾客带来的人身、财产损害的，饭店可要求宾客承担相应的责任。第二十五条为保护宾客人身安全，饭店须以书面形式告知宾客禁止以下行为：（一）、在床上等容易着火的场所吸烟；（二）、在客房及走廊等场所使用燃具、炉具及300W以上的大功率电器；（三）、其他可能造成火灾事故的行为。第二十六条饭店应当对可能发生安全事故的设施或区域提供明显的告示，要求宾客在住店期间，采取以下自身安全保护措施：（一）、外出时确认房门已上锁；（二）、就寝时使用房门内锁及安全链；（三）、有人来访应确认后再开门，发现可疑人员时，及时与饭店联系；（四）、尽量避免与来访者在客房内会面；（五）、洗澡时将浴帘放入浴缸内；（六）、不要开着门躺在床上休息。第五章保管宾客贵重物品第二十七条饭店应当在前厅设置配有双锁的宾客贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护宾客的隐私。饭店应当按照规定的时限免费提供住店宾客贵重物品的保管服务。第二十八条饭店应当对住店宾客贵重物品的保管服务作出书面规定，并在宾客办理入住登记时予以提示；违反第二十七条和本条规定，造成宾客贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。第二十九条宾客寄存贵重物品时，饭店应当要求宾客填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。第三十条饭店应当提示宾客，客房内设置的保险箱仅为宾客提供存放一般物品之用。对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房内灭失、损毁的贵重物品，如果饭店存在明显过错的，可视为一般物品予以赔偿。第三十一条如无事先约定，宾客结帐退房离开饭店未提走寄存的贵重物品，饭店可以将宾客寄存在贵重物品保险箱内的物品按照有关规定提存。饭店应当将此条规定在宾客贵重物品寄存单上明示。第三十二条宾客如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求宾客承担维修保险箱的费用。第六章保管宾客一般物品第三十三条饭店保管宾客寄存在行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后签发给宾客行李寄存牌。第三十四条宾客在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问宾客物品中有无贵重物品，宾客寄存的行李中如有贵重物品的，需向饭店声明，并交饭店贵重物品保管处免费保管。宾客事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，饭店不承担赔偿责任。如果饭店存在明显过错的，饭店按照一般物品予以赔偿。宾客对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成损毁或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于宾客没有事先说明寄存物的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求宾客承担相应的赔偿责任。第七章餐饮第三十五条饭店应当遵守《中华人民共和国食品卫生法》和国家卫生防疫方面的有关规定。第三十六条饭店采购的原料、食品、酒水等应符合国家或行业质量标准，索取产品合格证明，禁止使用超过保质期限的原料、食品和酒水。重大活动与大型宴会须按规定做好食品留样。第三十七条饭店要贯彻《中华人民共和国野生动物保护法》，提高野生动物保护意识，不得经营国家明令禁止的野生动物及其制成品。第三十八条饭店可以谢绝宾客自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。第三十九条饭店在提供食品、菜肴、酒水等，由于质量原因，使宾客合法权益受到损害但未造成人身伤害事故的，应给予赔偿，但最高赔偿额为该食品、菜肴、酒水价款的一倍。第四十条饭店违反《中华人民共和国食品卫生法》，造成食物中毒事故或其他食源性疾病，给宾客造成人身伤害的，应依法承担民事赔偿责任。第八章洗衣服务第四十一条宾客送洗衣物，饭店应当要求宾客在洗衣单上注明洗涤种类及要求。宾客如有特殊要求应当事先在洗衣单上注明。宾客事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。饭店服务员将衣物送洗前，应当检查衣物有无破损，若有破损应当交宾客确认，再交洗衣房洗涤。对洗涤过程中造成的衣物毁损，饭店应承担赔偿责任。第四十二条饭店应当在洗衣单上注明，要求宾客将衣物内的物品取出。对洗涤后宾客衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。第九章停车场管理第四十三条饭店应当加强停车场的管理，保护宾客车辆的安全。饭店可以根据自身情况提供停车保管服务或泊位停车服务，并与宾客达成约定。（一）饭店收取停车保管费，并向宾客签发停车凭证。饭店凭证取车，取车人未能交付凭证的，饭店有滞留车辆、阻止其取车的权利，直至验明车主身份。饭店对车辆承担保管责任，保管期间车辆的灭失或毁损由饭店负责赔偿；（二）饭店收取泊位租赁费或提供免费停车服务时，应向宾客明确告知仅提供停放服务。饭店对车辆的灭失和毁损承担过错赔偿责任。有条件的饭店均应建立停车证（卡）管理制度，停车发证，凭证取车；（三）饭店应当推广为停车场宾客车辆购买保险。第四十四条饭店应当提示宾客保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。第十章其他第四十五条饭店有义务提醒宾客在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途；对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求下榻该房间的宾客承担相应的赔偿责任。第四十六条饭店可以口头提示或书面通知宾客不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰并因此造成损失的，饭店可以要求宾客承担相应的赔偿责任。第四十七条饭店有义务提示宾客爱护饭店的财物。由于宾客的原因造成损坏的，饭店可以要求宾客承担相应的赔偿责任。赔偿范围包括但不限于由于宾客原因维修受损设施设备的费用，因此导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求宾客承担责任。第四十八条对饮酒过量的宾客，饭店应恰当、及时地劝阻，防止宾客在店内醉酒。宾客醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。第四十九条宾客结帐离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同宾客取得联系，将物品归还或寄还宾客，或替宾客保管，所产生的费用由宾客承担。三个月后仍无人认领的，饭店可进行登记造册，按遗弃物品处理。第五十条饭店与宾客因服务质量和价格引起的争议和纠纷，经双方协商无效，可向饭店业协会请求调解。调解不成，可向消费者协会及有关职能管理部门投诉，也可向法院提起诉讼。第五十一条饭店有责任对恶意拖欠消费帐款的客户向协会举报，以便形成饭店财务安全预警机制。第十一章处理第五十二条饭店遇到重大争议事件或自身权益遭受侵害时，可以要求协会帮助、协调。第五十三条会员饭店违反本《规范》，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，协会将给予内部通报批评。第五十四条会员饭店违反本《规范》，给宾客人身造成伤害或者给宾客的财产造成损失且情节严重的，除按规定进行赔偿外，协会将对该会员饭店给予公开通报批评。第五十五条会员饭店违反本《规范》，给宾客人身造成重大伤害或者给宾客的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外，经浙江省饭店业协会常务理事会通过，将对该会员饭店予以通报并除名。第十二章附则第五十六条饭店公共场所的安全疏散标志等应符合国家的规定。饭店的图形符号应符合中华人民共和国旅游行业标准《标志用公用信息图形符号》(LB/T001-1995)的规定。第五十七条会员饭店如果与宾客发生纠纷应参照本《规范》有关条款协商解决；协商不成的，双方按照国家有关法律、法规和规定处理。第五十八条本《规范》适用于浙江省饭店业协会会员饭店。尚未加入浙江省饭店业协会的饭店可参照本《规范》执行。第五十九条本《规范》自2003年12