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投诉/建议系统说明及岗位职责~1~投诉/建议系统说明和岗位职责（讨论稿）系统功能投诉/建议是客户服务中心的重要服务内容之一，支持用户对服务质量投诉受理，接纳关于提高服务质量的建议以及检索服务质量标准等。采取人工交互的受理方式，在明确客户投诉/建议的基础上，尽可能当时解决用户的投诉问题。具体功能：（一）、用户投诉分类1、业务：固定电话、无线市话、数据通信、公话、电话卡、信息等。2、性质：资费、服务质量、通信质量、装、移机、障碍修复、工作差错、产品质量等。（二）、受理用户建议主要包括：企业经营、服务建议，新业务建议。岗位要求一、初级话务员1、具备基本电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（如装、移机时限）和服务质量标准。投诉/建议系统说明及岗位职责~2~2、及时掌握电信新业务。3、用户进入投诉/建议系统后，座席在空闲状态下，必须在15秒内应答。4、用户投诉时，话务员应根据用户描述的情况详细登记，对业务范围内的问题应马上答复或派单，对不能现场答复的，登记后当即转给高级话务员。5、用户建议时，应根据用户描述的情况详细登记，受理完毕后，应向用户表达谢意，并当即将建议单转给资料管理员整理。6、对于没有处理完毕、超出投诉处理时限的重复投诉和不接受正确答复的用户，当即转给经理热线处理。7、对于补充申诉，要根据情况进行立即答复或追单、退单。8、对于发出的派单和追单要先转给高级话务员进行二次审核。9、当投诉用户为大用户、重要用户及专线用户时，应立即转给高级话务员进行处理。二、文本录入员1、具备基本的电信知识，熟悉投诉/建议系统的业务。2、对信函、传真、E-MAIL以及其它部门转交的文本等形式的投诉/建议，在收到时起的两小时内录成标准的电子文档，并按初级话务员作业流程予以处理。投诉/建议系统说明及岗位职责~3~3、对来访用户的口述，作现场录入，并按照初级话务员处理流程进行处理。4、将已录入完毕的信函、传真和E－MAIL及时交付资料管理员备案。5、如用户要求用信函、传真、E-MAIL等形式答复的投诉，应按要求答复用户。6、对不能处理的投诉，在两小时内（在收到文本投诉时计算）分转给相关高级话务员处理。7、保证录入和处理的正确、及时，做好文档的备份工作；在没有文本投诉/建议或工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。三、录音提取员1、具备基本的电信知识，熟悉投诉/建议系统的基本业务。2、将录音整理成标准的电子投诉/建议单形式，予以处理，对不能处理的投诉转交高级话务员。3、保证录入和处理的正确、及时；在没有录音投诉/建议或工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。四、高级话务员1、具备初级话务员在本专业的业务能力。2、具备多项电信技术及服务的专业知识。3、对初级话务员（包括文本录入员和录音提取员，以投诉/建议系统说明及岗位职责~4~下同）不能处理的投诉进行现场处理或派单，并对其业务能力进行考核。4、派单要根据情况具体处理，设定时限后，在一个小时内派单（从收到投诉时计）。对紧急事件和大用户投诉应立即派单，并批注“加急”字样，以利后续处理。5、对因时限更改或任务变动的派单，当即参照原派单发出追单；对于客户要求中断服务的工单，当即参照原派单发出退单。6、对初级话务发员转来的派单、追单、退单进行二次审核，对于不需要派发的工单进行主动呼叫答复。7、对于用户满意度调查员转交的二次派单，予以审核，在派单的同时，应对当地电信服务部门发出书面警告，并予以记载，为上级部门提供考核依据。8、对不接受正常投诉处理的用户，转给经理热线处理。9、每周向电信服务部门索取新业务、新规章等资料，交资料管理员。10、将疑难答复资料转给资料管理员充实知识库，以供初级话务员参考。11、高级话务员要对用户投诉和处理情况做到心中有数，加强对用户投诉问题的分析，进行闭环管理。五、用户满意度调查员1、对初级话务员及高级话务员已受理完成的业务进行用投诉/建议系统说明及岗位职责~5~户满意度调查。2、对电信分公司服务部门的回单进行用户满意度调查，并根据调查结果按照业务流程进行处理。3、对电信分公司服务部门即将到期或已到期的工单应进行预警或催单（告警）。4、对已处理完毕的重复投诉，调查具体原因后，向用户道歉、解释或补救（二次派单）。5、根据调查结果，录入用户意见、满意程度，每周做出统计报表，每月末（每月21日以前）做用户满意度调查分析报告，并提出服务的薄弱环节，及时改善。6、对用户进行回访时，在条件允许的情况下，尽量多的收集用户信息（学历、年龄、消费水平、对电信的意见）。六、资料管理员1、具备基本电信业务知识，熟悉投诉/建议系统业务。2、对用户建议整理分类，以规范的书面形式送报分公司主管领导、分公司服务部门和省公司经营部。3、根据高级话务员提供的疑难答复案例资料及新业务资料，建立健全知识库。4、根据客户的咨询、各种情况的变更，及时更新知识库，对于新业务知识要在正式推广前录入。5、按投诉内容、用户性质、投诉部门等内容整理用户投诉单，以供分类检索和查询。投诉/建议系统说明及岗位职责~6~6、对用户满意度调查员的调查结果进行分类整理。7、对文本录入员交付的文本形式的投诉和建议的原件，妥善备案管理。8、对高级话务员交予的新业务说明、规章制度及各类经营方面的资料应予以及时整理，以便话务员做参考。9、做到采编通畅、内容全面、检索方便、维护及时。七、质检员1、具备电信业务知识，熟悉投诉/建议系统业务和工作流程。2、质检员进行质量检查主要采取定期抽查和不定期抽查两种方式。3、严格执行质量检查制度。每天抽取各类业务量的5%进行质量检查。4、做好质量稽查、督查，每周对每人的话务质量抽查不少于两次，包括现场监听。5、负责全程录音，现场监听，根据考核制度处理服务差错（解答错误、）和服务违章违规现象（如服务态度、座席责任推诿）。6、对初级话务员记录的完整性及派单、追单、退单的准确性进行质检。7、对高级话务员派单、追单、退单的派发和审核的及时性、准确性进行质检。投诉/建议系统说明及岗位职责~7~8、对文本录入员和录音提取员录入、处理投诉/建议单的及时性、准确性进行质检。9、对资料管理员的资料整理的及时性、准确性、完整性进行质检。10、对统计员工作的准确性、及时性、全面性等进行质检。11、对业务处理各环节之间的衔接情况进行质检。12、对工作情况进行如实汇总，存在的薄弱环节，应在班组质量分析会上进行公布，若有解决不了的问题及时向中心反映。13、每月末（每月21日以前）写出质检工作统计分析报告，并予以公布。八、统计员1、具备电信业务知识，熟悉投诉/建议业务和工作流程。2、按周、月、季和年统计，上报总业务量、投诉业务量、投诉处理情况、受理情况统计表。3、各类报表按统一标准填写，做到数据真实、准确。4、报表上报时间分别为每周一、每月末21号、每季度第三个月末21号、每年12月末21号。5、不得擅自更改报表内容，但可以提出完善意见，通过省客服中心经营服务部同意后方可执行。6、要做到统计报表的准确、全面和及时。投诉/建议系统说明及岗位职责~8~九、班长1、具备电信知识，熟悉投诉/建议业务工作流程、岗位职责。2、执行话务员的班务安排、临时调度、状态监控、消息交互。3、对话务员进行班务和服务态度的考核。4、业务工作统计报告。十、经理热线1、对已经超过处理时限而又没有得到答复的用户投诉，调查相关进程，按经理热线工作流程处理。2、调查用户反映与用户满意调查员调查结果不一致是否为我方原因，若是则追究其责任，解决用户申诉，若不是则向用户说明原因。3、对初级话务员和高级话务员正常处理，但用户无法接受的投诉根据业务流程进行处理。4、对用户反映较为普遍的投诉问题，形成文字资料向经营决策部门汇报。