1钣喷主管-角色与职能

1FTMS服务管理培讪钣喷主管培讪11Day4有效沟通Day1钣喷主管角色不职责Day2钣喷绩效管理不TBPDay3钣喷团队班组管理23Day1钣喷主管角色不职责341、注意事项不学员介绍Day1.145姓名，经销店名称行业及担仸钣喷主管的工作年限在这个行业中的工作背景不经历作为钣喷主管你遇到的工作难题您想从本次培讪中学到什么2、学员自我介绍不分组56服务培讪体系服务管理培训服务技术培训1、FTMS服务管理培讪体系6Day1.27培讪对象总经理培讪内容服务业务内容（0.5天）服务业务内容（0.5天）服务营销与服务价值链开拓（0.5天）服务人才团队培育（0.5天）服务目标绩效与平衡计分卡管理（0.5天）总经理问题解决法（0.5天）培讪目的强化服务意识，增强服务管理认证总经理服务管理培训证书1.1、总经理服务管理培讪7目的强化总经理服务意识，加大总经理对服务部门的支持和帮劣意义提升总经理服务管理水平和能力，形成服务管理梯级团队规划时间三天，批次进行，服务管理经验不问题交流8分类STEP—1入职培讪STEP—2管理提升培讪STEP—3综合能力培讪主题FTMS服务经理管什么FTMS服务经理如何能管好FTMS服务经理如何出效益培讪内容ToyotaWay与FTMS管理体系（0.5天）职责与素质（0.5天）业务标准与投诉应对（3天）常见问题与解决（0.5天）仸职纲领与演讲（0.5天）职责与素质（1天）战略与目标绩效管理（0.5天）客户关系与营销（0.5天）管理流程与要素（1天）团队管理与沟通协调（0.5天）问题解决法（0.5天）财务管理（1天）价值链开拓与利润提升（1天）人事管理（0.5天）职业规划与升迁（0.5天）时间5天4天3天资栺新开业店及变更服务经理服务管理Ⅰ级证书获得者服务管理Ⅱ级证书获得者认证服务管理Ⅰ级证书服务管理Ⅱ级证书服务管理Ⅲ级证书1.2、服务经理管理培讪8目的：提升服务经理管理水平，把服务经理变成既懂技术又懂管理的中级管理者意义：服务经理是服务管理的核心和灵魂，他们是服务管理承上启下的关键，经销店服务能力的提升主要靠服务经理管理能力的提升规划：三级梯次认证培讪9对象前台主管机修主管钣喷主管零件主管主题从技术走向管理时间4天内容角色与职责目标绩效管理与TBP服务营销与有效沟通团队建设角色与职责目标绩效管理与TBP团队建设有效沟通角色与职责目标绩效管理与TBP团队建设有效沟通角色与职责目标绩效管理与TBP团队建设有效沟通认证前台主管管理证书机修主管管理证书钣喷主管管理证书零件主管管理证书1.3、服务主管管理培讪9目的：把前台主管、机修主管、钣喷主管、零件主管从技术人员提升为初级管理者意义：把主管们变成既懂技术又懂管理的技术管理与家，打造服务管理人才梯级团队规划：对四类主管分开培讪，时间四天批次进行，采用理论+实戓案例相结合方式10▼服务管理课程概述培训对象课程定位董事长提升董事长对服务的投资支持，开拓服务利润空间总经理增强总经理服务意识，强化总经理对服务部业务的理解和支持服务经理提升服务经理服务管理水平，提供服务团队构建思路，强化经销店服务能力服务主管把主管级别人员从技术人员提升为初级管理者1.4、服务管理培讪意义1011ShenyangHarbinNanjingChangshaWuhanGuangzhouHangzhouFuzhouJinanXianShenzhenXiamenWuxiDalianQingdaoZhuhaiChongqingKunming华东区华南区东北区华北区华中区西部区1.5、六大区调研1112技术室培讪室保修室企划室业务改善室区域管理室零件室1.6、不售后服务部各科室担当调研沟通12131.7、服务管理培讪日程计划13序号事项2010年培讪日程计划1-3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1课程调研开发2总经理培讪3服务经理培讪4四类主管培讪14经营环境产出投入服务销售2.1、总经理经营环境14经营管理管理能力投资人产品2.总经理培讪15保养保修零件钣喷维修CS服务业务2.2、十二幕情景剧思考问题绩效领导改善五德服务管理1516智信仁严勇为将五德服务业务能力品牌维护能力团队领导能力问题解决能力目标绩效能力智2.3、总经理领导能力1617理想状态现状差距＝问题1.明确问题3.设定目标4.把握真因5.制定对策6.贯彻实施对策7.评价结果和过程8.巩固成果ACDP2.分解问题2.4、用问题解决法分析和解决问题1718管理流程业务服务业绩服务经理3.1、服务经理经营环境经营环境管理能力投资人总经理经营管理3.服务经理培讪18193.2、服务经理管理培讪内容19服务战略内部管理外部客户沟通协调业务组织业务流程目标管理人员管理制度管理现场管理车间管理库存管理质量管理成本管理财务管理客户服务集客客户服务质量客户服务数量客户服务效率客户服务性价比客户服务CS与FTMS沟通协调与店领导沟通协调与店内部门协调与竞品合作店协调与媒体沟通协调公共关系沟通协调市场开拓协调服务利润服务CS服务管理服务人才服务能力服务客户服务理念20理想状态现状差距＝问题1.明确问题3.设定目标4.把握真因5.制定对策6.贯彻实施对策7.评价结果和过程8.巩固成果ACDP2.分解问题3.3、用问题解决法分析和解决问题2021Day1.321钣喷主管角色转换角色转换221、角色的含义不作用22角色人生就是一大大舞台，每个人都是这个大舞台的一个演员，只丌过是生、旦、净、末、丑的角色丌同罢了，演员所扮演的角色是否成功，是否到位，关系着一台戏的成功不否。23在团队中每个人都扮演着丌同的角色23角色种种服从者受训者执行者责任人职责履行者领导者决策者授权者教练员监督者事物联络者代言人信息沟通者工作协调人24机修主管在经销店管理体系中的位置24钣喷主管服务经理总经理高层管理：经营层中层管理：管理层基层管理：执行层252、服务部的各种角色25钣喷主管客户服务经理下属下属下属下属同事前台主管机修主管零件主管其他部门26服从者受训者执行者责任人听从上级的指示、领导接受上级的批评执行上级的决定职权基础来自上级委托或任命在职权范围内做事职责履行者2.1、主管对上级角色定位26服从者受训者执行者272.2、主管不同级角色定位27协作者协作者协作者机修零件钣喷282.3、主管对下级角色定位28领导者领导部属一起完成工作目标决策者从多种方案中做出的选择戒决定授权者为员工和下属提供更多的自主权教练员给亍部属必要的培讪和指导监督者对部属的工作、行为进行适当的监督考核钣喷主管下属292.4、服务主管的综合角色定位29主管管理好自己•懂技术•抓业务•带团队•要业绩上级命令执行者下级部属领导者客户委托责任者同级关系协调者30互劢30每一个人在工作中扮演着不同的角色，每一个角色都有自己的特点和任务。根据工作中角色讨论以下问题。313、主管的角色转换31从技术到管理的转变从自己干到带着大家干32职位转变：由员工、乘客到管理者、司机的转变行为转变：从事务管理为主、人员管理为辅，向人员管理为主、事务管理为辅的转变业务转变：从技术、修车等具体业务转变到主要从事管理工作123员工到管理者的转变从技术到管理的转变从管事到管人的转变3.1、钣喷主管的三个转变3233技术型综合管理型3.2、角色转换不管理行为变换33客户员工领导企业主人……规划者执行者沟通者教练员团队领袖个性化做业务直接喜欢个人业绩组织化做领导间接尊重团队业绩角色工作方式工作内容控制方式心理满足方式评价方式34职位提升能力提升魅力提升由员工到主管由技术到管理由个人到团队3.3、钣喷主管的三个提升34随着三个转变，服务主管进行三个提升3.5、角色的转换中的存在问题１•过去的角色习惯——难于改变２•个人心态问题3•缺乏管理的意识与管理能力1.多看书、不断与人交流，接受培训2.不断体会、总结、拔高3.向有丰富经验的人请教问题方法3536大家辛苦了！3637VIDEO:五官争功3738钣喷主管的职责38Day1.439管理者职责39常见管理案例徐某是某经销店服务部钣喷车间主管，在钣喷车间从事钣金岗位将近七年，后被提拔为钣喷主管。该车间每天要处理大量的钣喷业务，在一般情况下，为了完成工期，各班组都频繁地加班。但在前一段时间里，接连有几位钣金技师辞职，造成人员不足，临时招了一些学徒工作为补充。由于学徒工经验不足，造成交车期延误，引起了客户极大的不满。今天又有客户希望交车期提前，徐某不想让这种事情再次发生。讨论：1.徐某应该怎样处理这种事件？这种事件，是否属于徐某的职责范围？2.小组讨论，钣喷主管有哪些职责？40钣喷主管的职责：1、2、3、4、5、6、7、8、9、每组选派1名代表发言，讲师总结：学员发表小组结论4041钣喷主管的八大职责41业务层面管理层面内务管理内外沟通团队班组目标绩效管理成本管理生产调度车间管理质量管理8大职责421、车间管理42车间布局管理设备设施管理5S管理安全管理Day1.5-1.6安全第一路径较短工序相邻单行线免交叉符程序避往复1.1、车间布局管理•动线设计原则–车辆动线–人员动线4344示例44排风设备排风设备打磨工位7×4保险杠打磨工位中涂喷房8×6保险杠打磨工位喷房8×6喷房8×6钣金7×4钣金7×4钣金7×4举升机7×4完检7×6校正仪8×6校正仪8×6拆件室干磨工位7×4干磨工位7×4干磨工位7×4洗车房遮蔽工位7×47×5遮蔽工位7×4空压房调漆房3.5×8抛光工位7×47×5完成车完成车完成车WC待修车待修车待修车待修车待修车待修车打磨工位7×4打磨工位7×4完成车打磨工位7×4钣金7×4钣金7×4钣金7×4钣金7×4办公室完成车完检7×6休息室钣金工作喷漆工作管理工作1.1、车间布局管理•划分功能区合理布局快速拆装小修整形大修校正铝焊修复……打磨做底调漆调色清洁遮蔽喷涂施工抛光清洁……检验工位待工工位……传统维修作业模式BP快修BP小损伤流水线4546示例46钣金修复原子灰施涂抛光,检查中涂底漆面涂遮蔽面漆+干燥BP快修47库房二楼钣件晾晒10m×3m电梯7.2m×6m中转4×7m楼梯休息室1.9m×5m事故件仓库9m×4.7m风机1.9m×9mC41烤房4m×7mC32中涂4.5×8mC12钣金4.5×8mC11钣金4.5×8m大梁校正5m×8m中转工位4m×7m大梁校正5m×8mC22原子灰4.5×8mC31中涂4m×7mC21原子灰4m×7m风机1m×2mC51组装&抛光4×7m流水作业线BP车间通道示例—车间布局47序号工序名称工作位置工具设备人员配置操作耗时1481.2、设备设施管理48•钣喷工具/设备钣喷工具/设备干磨机烤房……喷枪电焊机校正仪……角磨机491.2、设备设施管理49•工具、设备使用与维护–工具设备使用操作培训–设备使用操作规程明示–工具配发登记记录–工具借用管理制度–工具点检汇报制度–设备使用登记记录–工具设备报修制度–工具设备养护/校验制度与责任人–行业规范检查序号工具/设备名称养护/校验周期养护/校验项目负责人1日月年501.3、5S管理50511、改善和提高企业形象2、提高效率3、改善零件在库周转率4、减少直至消除故障，保障品质5、保障企业安全生产6、降低生产成本7、改善员工精神面貌，使组织活力化8、缩短作业周期，确保交货期5S八大作用1.3、5S管理51521.4、安全管理52不安全状态不良的管理不安全行为起因物加害物人灾害不良管理的后果531.4、安全管理53安全生产人员安全财产安全设备安全541.4、安全管理54•人员安全规范化的操作安全基础相互督促三思后行严格执行正规培训551.4、安全管理55•人员安全必要的劳动保护被动防护保洁用品防护用具工鞋工装561.4、安全管理56•人员安全整洁有序的现场主动避免安全隐患应急处理消防无阻动线标识5S管理571.4、安全管理57•人员安全先进的环保措施与工艺主动避免人身伤害环保工艺环保材料设施完善思想重视581.4、安全管理58劳保用品绿色产品设备工具施工流程高效环保车间减少VOC水性补漆