DB33T 2219-2019 乡村放心消费建设与管理规范

ICS03.080A12DB33浙江省地方标准DB33/T2219—2019乡村放心消费建设与管理规范Specificationsforconstructionandmanagementofruralreassuredconsumption2019-08-19发布2019-09-19实施浙江省市场监督管理局发布DB33/T2219—2019I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14总体原则..........................................................................15基本要求..........................................................................16组织建设..........................................................................27环境建设..........................................................................28经营与服务管理....................................................................39质量与安全管理....................................................................310宣传与教育管理...................................................................311信息与标识管理...................................................................412投诉与监督管理...................................................................4附录A（资料性附录）消费维权站（点）工作职责........................................5附录B（资料性附录）“放心消费扫一扫”三级扫码系统..................................7参考文献.............................................................................8DB33/T2219—2019II前言本标准依据GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由浙江省市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：湖州市市场监督管理局、湖州市标准化研究院、中国计量大学、安吉县市场监督管理局、安吉县中国美丽乡村标准化研究中心。本标准主要起草人：许宏、慎金星、杨伟、浦玉合、黄家伟、陈晓冰、胡玉华、邹新强、姚利宁、朱泽亮、丁梨慧、张舒。DB33/T2219—20191乡村放心消费建设与管理规范1范围本标准规定了乡村放心消费建设与管理的总体原则、基本要求、组织建设、环境建设、经营与服务管理、质量与安全管理、宣传与教育管理、信息与标识管理、投诉与监督管理等内容。本标准适用于指导乡镇（街道）、村（社区）放心消费的建设与管理工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB33/T589景区村庄服务与管理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1乡村放心消费ruralreassuredconsumption以提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目的，经营者和管理者（从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人）在乡镇（街道）、村（社区）区域内通过消费环境的建设和管理，用优质的商品和服务来满足消费者安全、舒心和满意等需求的行为和过程。注：本标准中乡镇（街道）、村（社区）仅指非城市区划中的农村区域。4总体原则坚持“两山”理念、坚持融合发展、坚持诚信理念、坚持因地制宜、坚持共建共享。5基本要求5.1经营者参与放心消费建设的比率达80%以上，经营单位（店）负责人（含部门管理人员）和从业人员对开展放心消费建设及管理内容的知晓率达80%以上。5.2承诺无理由退货单位占区域内符合条件商家的80%以上，放心消费单位数达到区域内经营者总量的60%以上。DB33/T2219—201925.3乡镇（街道）、村（社区）消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度综合评价结果达80%以上。5.4宜将放心农村农贸市场、放心农村家宴、放心民宿（农家乐）、放心农村小商店、放心农村网店、放心农村小作坊、放心肉菜店、产品质量放心单位（工厂）等，以及消费维权站（点）建设、消费维权保护、消费教育等内容纳入美丽乡村建设内容。6组织建设6.1组织保障6.1.1乡镇（街道）应建立放心消费建设组织，负责消费维权、放心消费建设工作。6.1.2乡镇（街道）、乡村AAA级及以上景区宜建有“四个平台”、消费维权站和放心消费教育基地，村（社区）宜建有消费维权点；消费维权站（点）相关工作职责参见附录A。注：“四个平台”：指消费纠纷处置平台、消费知识传播平台、消费调查体验平台、监管信息共享平台。6.1.3区域内宜建有放心消费诚信联盟。6.2制度保障6.2.1乡镇（街道）、村（社区）消费维权站（点）应建立健全消费维权工作机制、诉调对接机制、消费纠纷和解和社会监督工作信息报送等制度。6.2.2应将诚实守信、依法经营、货真价实、公平竞争、明码标价、价质相符等放心消费诚信承诺纳入村规民约。6.3人员要求6.3.1乡镇（街道）和村（社区）应共同参与乡村放心消费建设工作，并配有相应的消费维权调解人员。6.3.2乡村景区应配备至少1名消费维权工作人员。6.3.3乡村消费维权工作人员应熟悉业务、耐心协调、积极引导、热心公益。7环境建设7.1基础环境建设7.1.1乡镇（街道）、村（社区）整体环境整洁，无异味，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象。7.1.2乡镇（街道）、村（社区）应做好市场基础建设，经营场所环境应整洁，广告应张贴规范；场所醒目位置应公示证照和消费者投诉指示牌，应规范使用“放心消费”标识和提示语。7.2文化环境建设7.2.1宜将放心消费内容纳入乡村文化活动。7.2.2应利用文化广场、服务中心、农家书屋、文化礼堂等场所，开展乡村放心消费建设成果展示等活动。7.3诚信环境建设DB33/T2219—201937.3.1经营者应亮证亮照经营，落实商品质量安全、进货查验、索证索票等规定，不制售假冒伪劣商品和过期商品；明码标价，公平计量，无虚假宣传等商业欺诈行为。7.3.2经营者宜积极参与“放心消费诚信承诺”联盟，经营场所应展示《放心消费公开承诺》。8经营与服务管理8.1.1乡村经营场所从业人员应熟悉所经营商品的属性和功能，引导消费者放心消费。8.1.2无围追兜售、强买强卖、违规会销等不良消费现象；属于强制检定的计量器具应经检定合格并在有效期内使用，计量准确。8.1.3经营者应落实消费服务和售后服务承诺。8.1.4乡村景区应公示收费标准，落实各项优惠政策；有醒目的全景导游图和导向路标；村庄景区经营与服务管理宜按照DB33/T589规定的要求。8.1.5所销售的农特产品源头可溯，乡镇（街道）、村（社区）区域内销售的特色产品供货来源渠道应来自放心消费单位厂家。9质量与安全管理9.1质量管理9.1.1经营者应遵守商品质量承诺制度、不合格商品退市制度，经营食品类商品的经营者应落实索要证票制度。9.1.2所销售的种子、化肥、农药、渔兽药、农膜等农资产品和食品药品、小家电、日用化工、五金电料等村（居）民日常消费品不应有假冒伪劣、变质和“三无”产品。9.2安全管理9.2.1乡镇（街道）应具备食品安全、群体投诉、消费过程中受到人身伤害等消费事件的应急机制。9.2.2村（社区）消费维权网格员（协管员、联络员）应及时上报辖区违规经营行为。9.2.3食品和药品的经营者应落实生产、加工、流通、销售全过程的质量安全追溯体系。9.2.4餐饮食品加工区域布局合理，应落实餐饮食品安全管理制度。9.2.5乡村应执行集体聚餐备案制度，必要时实行现场指导，并对家宴厨师建立信息档案，服务人员应持有健康证。10宣传与教育管理10.1宣传管理10.1.1乡镇（街道）、村（社区）应定期通过广播、农民信箱、微信群、政务公开栏、电子政务等途径，开展放心消费政策宣传，及时发布消费动态和消费警示等相关信息。10.1.2在乡镇（街道）、村（社区）大卖场、农贸市场、农资生产经营店、农产品生产基地、农村商业网点、电商平台等，通过张贴宣传画、发放宣传册、悬挂标语等方式开展放心消费宣传。10.2教育管理DB33/T2219—2019410.2.1乡镇（街道）应建立放心消费维权培训机制，宜充分利用放心消费教育基地等平台对相关机构管理人员和经营服务人员等开展放心消费知识培训。10.2.2乡镇（街道）宜对消费者开展预付式消费、老年消费、网络消费、金融消费、旅游消费等重点领域的消费教育系列活动。11信息与标识管理11.1信息管理11.1.1建立信息公开制度，消费投诉信息应及时公示。11.1.2宜建立区县、乡村、经营者三个层级的“放心消费扫一扫”二维码系统，应在经营场所醒目位置、购物环保袋、宣传材料上标注“放心消费扫一扫”二维码，三级扫码系统的管理应符合附录B规定的要求。11.1.3消费场所应向社会公示许可、量化等级、承诺书等内容。11.1.4游客集中区域宜设电子信息发布平台，提供信息查询和主要乡村旅游企业的活动信息。11.2标识管理标识展示醒目，用统一的放心消费标识。12投诉与监督管理12.1投诉管理12.1.1应在各类消费场所醒目位置公布消费维权投诉电话；应将消费维权站（点）工作人员姓名、联系电话在维权站（点）展示，并纳入基层“四个平台”建设，形成以乡镇（街道）、村（社区）、乡村景区为管理主体的基层消费维权体系。12.1.2旅游景区还应将消费维权站（点）消费维权工作人员姓名、联系电话在景区公共场所、引导图等位置向游客展示。12.1.3建立消费者投诉快速处理机制。消费者可通过手机APP、微信公众号、12315、12345投诉举报热线电话和咨询中心等渠道投诉。受理机构应及时受理、处理并反馈处理结果。12.1.4消费纠纷调解和投诉处理和解率达95%以上，无群体有责投诉。12.1.5保留完整的投诉处理档案，及时了解消费者对处理结果的满意度。12.2监督管理12.2.1乡镇（街道）、村（社区）应配合“双随机、一公开”监管工作，协助质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等措施的落实。12.2.2乡镇（街道）、村（社区）应培育消费维权义工，参与对经营者的动态监督抽查。12.2.3乡镇（街道）对放心消费单位和无理由退货承诺单位进行动态实地回访，建立日常监督检查制度，监督检查结果可纳入放心消费评价数据库。12.2.4应对经营者开展包括上一年度亮证、质量、价格、计量、投诉、服务、监督等情况的后评价工作，放心消费单位接受社会监