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ICS03.080A20山东省地方标准DB37DB37/T1355—2009物流采购服务质量规范Specificationoflogisticspurchaseserviceandquality2009-12-17发布2009-12-25实施山东省质量技术监督局发布DB37/T1355—2009I目次前言.................................................................................11范围...............................................................................22规范性引用文件......................................................................23术语和定义..........................................................................24基本要求............................................................................25服务规范............................................................................26服务质量评价指标....................................................................37风险控制............................................................................38服务质量监督........................................................................3DB37/T1355—20091前言本标准由青岛职业技术学院与山东省标准化研究院共同提出。本标准由山东省质量技术监督局归口。本标准起草单位：青岛职业技术学院、山东省标准化研究院、青岛经济技术开发区物流商会。本标准主要起草人：李娟、杨明、龚成洁、刘丽梅、苏冠群、袁荣。DB37/T1355—20092物流采购服务质量规范1范围本标准规定了物流采购服务的基本要求、服务规范、服务质量评价指标、风险控制、服务质量监督。本标准适用于第三方物流企业提供的物流采购服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T18354-2006物流术语GB/T19680-2005物流企业分类与评估指标GB/T24359-2009第三方物流服务质量要求3术语和定义GB/T18354-2006中确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1物流采购服务logisticspurchaseservice第三方物流企业按客户要求提供采购，仓储、运输、配送等基本物流服务，包装、流通加工等增值物流服务的活动。3.2增值物流服务value-addedlogisticsservice在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。[GB/T18354-2006，3.38]4基本要求4.1基本原则4.1.1贯彻以客户为中心的服务原则。4.1.2尽可能为客户提供低成本物流采购服务的原则。4.2物流采购服务企业要求4.2.1依据GB/T19680-2005，提供物流采购服务企业应为综合服务型物流企业，宜经认定达到AAA级及以上等级。4.2.2具有与企业经营规模相适应的基础设施和服务设备。4.2.3具有可靠的计算机网络和物流信息管理系统，可为客户提供快速、准确、高效、及时的采购物流服务和技术支持。4.2.4具备专业、经验丰富的物流采购服务人员团队。4.2.5具备完善的物流采购服务流程与操作规范。5服务规范5.1在规定时间内根据客户的订货需求制定采购计划，并根据客户需求及时修改采购计划。采购计划应包括采购工作总体安排、供应商选择方案、供应商管理等内容。DB37/T1355—200935.2应通过询价、比较不同供应商报价、评审供应商等服务确定满足客户需求的最佳供应商，并宜通过绩效评估确定一个或多个长期合作的供应商。5.3为客户提供采购物品的仓储、运输、配送、流通加工等基本物流服务，将采购货物按客户要求送达客户。基本物流服务要求应按GB/T24359-2009中第7章的规定。5.4应保持与客户的及时沟通。5.5应根据采购订单，对从供应商确认订单、发货、到货、检验、入库等采购订单流转的各个环节进行跟踪，以保证产品质量、控制交货周期。5.6宜为客户提供物流系统方案设计、物流信息系统构建等增值物流服务，实现对采购物品库存的实时监控，保证与客户、供应商之间的信息畅通，节省物流采购成本、提高运行效率。6服务质量评价指标6.1本标准规定的指标是客户评价物流采购服务质量的参考，宜由第三方中立机构测量。6.2评价指标6.2.1采购计划按时完成率采购计划按时完成率指考核期内按时完成的采购订单数占全部订单数的比率。6.2.2采购物品质量合格率采购物品质量合格率是指考核期内满足客户质量要求的采购物品数量占采购物品总数量的的比率。6.2.3采购周期采购周期指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的时间。单位为小时。7风险控制7.1树立风险意识，使风险控制贯穿于服务的每一环节。7.2对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。7.3采取适宜的防范措施，使风险得到有效控制。7.4具有相应的赔偿制度，对给客户造成的损失应及时赔偿。8服务质量监督8.1宜为客户提供便捷的投诉渠道。投诉应在合理或承诺的期限内进行，并采取预防措施防止类似事件再次发生。8.2应通过调查问卷、电话、邮件等有效渠道收集客户及相关方的反馈意见，以改进服务质量，提高服务水平。