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A20DB37ICS03.220.99山东省地方标准DB37/T1358－2009物流零担货运服务规范Specificationofless-than-truck-loadtransportationService2009-12-17发布2009-12-25实施山东省质量技术监督局发布DB37/T1358－2009I前言本标准由山东省标准化研究院提出。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东佳怡物流有限公司、青岛职业技术学院、青岛经济技术开发区物流商会。本标准主要起草人：刘丽梅、苏冠群、李娟、刁吉玉、龚成洁、杨明。DB37/T1358－200931范围本标准规定了物流零担货运企业基本要求、服务要求、服务质量的评价指标、服务质量的改进。本标准适用于开展物流零担货运服务的物流企业。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T18354-2006物流术语GB/T19680-2005物流企业分类与评估指标3术语和定义GB/T18354-2006中确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1零担运输less-than-truck-loadtransportation按零散货物办理承托手续、组织运送和计费的货物运输。[GB/T18354-2006，3.9]3.2零担货物less-than-truck-loadfreight一次托运、计费重量3吨及以下或一次托运、计费体积10立方米及以下的货物。3.3托运人consigner货物托付承运人按照合同约定的时间运送到指定地点，向承运人支付相应报酬的一方当事人。[GB/T18354-2006，3.1]3.4承运人carrier本人或委托他人以本人名义与托运人订立货物运输合同的当事人。[GB/T18354-2006，3.2]3.5收货人consignee承运人按照货物运单或者货物运输记录上所列名称而交付货物的当事人。3.6条码barcode由一组规则排列的条、空及其对应字符组成的，用以表示一定信息的标识。[GB/T18354-2006，5.3]3.7射频识别radiofrequencyidentification（RFID）通过射频信号识别目标对象并获取相关数据信息的一种非接触式的自动识别技术。[GB/T18354-2006，5.20]物流零担货运服务规范DB37/T1358－200943.8回单receipt收货人在完成货物运输交付后，在托运人提供的签收单据上按约定的要求签字，并由承运人在约定的时间内返还给托运人的一种单据。3.9代收货款collectionoftradecharges托运人委托有资质的承运人在完成货物运输、将货物交付给收货人前，按照运单提示向收货人收取约定数额的货款，并由承运人在与托运人约定的时间内返还给托运人的一种货款结算方式。4零担物流企业基本要求零担物流企业应满足以下基本要求：a)应具有与其经营规模相适应的营业网点、运输工具、仓库及其附属设施；b)应具有与其经营规模相适应的安全、消防、装卸、通讯、计量等设备；c)应具有与其经营规模、经营类别相适应的管理人员和专业技术人员；d)应具有健全的业务操作规程和安全生产管理制度；e)宜具有与其经营规模相适应的物流信息管理系统和信息管理中心；f)若提供代收货款服务，企业注册资金应不少于500万元。5物流零担货运服务要求5.1服务内容零担运输的基本物流服务包括零担货物的受理、仓储、装卸、运输、中转、送达、交付等。零担运输的增值物流服务包括代收回单、代收货款、到货通知等。5.2服务要求5.2.1业务受理5.2.1.1基本原则业务受理服务应遵循以下基本原则：a)凡属法令禁止运送的货物，承运人应不予受理；b)凡属法令限运的货物，承运人应查验有效证明后再予受理；c)凡属法令要求的危险、有毒、易污染、易燃、易爆、易挥发等有特殊要求的货物，从其规定。5.2.1.2要求承运人应指导托运人准确、清晰、规范的填写运单并签字确认。托运人有特殊运输要求的，承运人应与托运人协商达成一致意见，并在运单中注明特约事项。承运人应根据运单核对货物名称、数量、包装方式等，确认无误后办理受理手续。承运人发现与运单填写不符或可能危及运输安全且不易采取安全措施的货物，应不予办理受理手续。货物受理完毕，承运人应在货物上粘贴表明货物信息的供人识读的明确标识，同时可采用条码、射频识别(RFID)标签等自动识别和数据采集载体。5.2.2仓储待运的零担货物应按客户的要求或按货物的规格、性质、品名等选择合适的仓库进行储存，保证待运货物不出现损坏、缺失、帐货不符等异常情况。5.2.3装卸为防止混杂、撒漏、缺失、破损等现象发生，零担货物在装卸时应遵循以下原则：a)保证装卸顺序合理，轻装轻卸，堆码整齐；b)可与性质不相抵触的货物拼装、分卸；c)有特殊要求的货物不与普通货物混装。DB37/T1358－200955.2.4运输零担货物在运输时，运输人员应携带运单、承运合同等相关材料，以备查验。零担货物的保价运输方式由托运人自愿选择，并在运单中注明。5.2.5中转零担货物应尽量直达运送，需中转的，中转线路应合理。零担货物在中转时，应填写有关中转的表单，保证货物中转的准确性。零担货物在中转时如发现异常，承运人和中转站应将异常情况记录于运单和中转交接单上，并及时通知托运人。5.2.6送达承运人应在约定的时限内将货物送达，并在零担货物送达目的地在其承诺时限内向收货人发出到货通知，或按托运人指示将货物交给收货人。5.2.7交付货物交付时，承运人与收货人应当做好交接工作，办理各种交接手续。若发现货物出现异常，承运人应与收货人共同编制货运事故记录并签字确认，按合同规定履行有关赔偿。5.2.8增值服务基本要求开展代收回单服务的零担物流企业应建立一套完善的代收回单管理控制制度与相适应的组织架构。代收货款服务的开展应依托完善的结算平台。单笔代收货款数额应小于其注册资金的3‰。6服务质量评价指标6.1增值服务质量评价指标6.1.1代收货款返还周期代收货款返还周期是指承运人自收到货款到将货款返还给托运人的时间，应不超过7日历天。6.1.2代收货款及时率代收货款及时率是指考核期内承运人在代收货款返还周期内将代收货款按时返还给托运人的业务数占所有代收货款业务数的比率，应不低于85%。6.1.3代收回单及时率代收回单及时率是指考核期内按时完成代收回单的业务数占所有代收回单业务的比率，应不低于95%。6.2综合服务质量评价指标6.2.1顾客满意度顾客满意度是指考核期内对服务的评价为满意的顾客数占所有顾客的比率。顾客满意度的衡量可参考GB/T19680-2005的评估指标，应不小于85%。6.2.2客户有效投诉率客户有效投诉率指考核期内客户的有效投诉次数占所有业务量的比率，应不大于0.5%。6.2.3货物准时送达率货物准时送达率是指考核期内货物准时送达目的地的订单数量占订单总数量的比率，应不小于95%。6.3评价指标测量以上零担货运服务质量评价指标宜由第三方中立机构测量。7服务质量的改进7.1服务改进的原则DB37/T1358－20096零担物流企业应定期对企业的服务质量进行评估，并采取改进措施。服务改进应：a）形成持续进行服务改进的理念；b）规定内部人员的职责和权限；c）确保改进过程的有效性和效率；d）管理者对改进过程给予大力支持。7.2服务质量改进的主要途径7.2.1零担物流企业应当提供网络、电子邮件、电话、邮件、直接访问等顾客投诉的渠道，以便对投诉信息进行统计分析，不断进行服务改进。7.2.2零担物流企业应不断完善企业的信息化建设，利用信息系统及条码、射频识别等技术手段提高业务的可视化和透明度,通过信息化手段进行服务改进。7.2.3对任何服务质量改进应记录存档。DB37/T1358－20091参考文献[1]交通运输部.道路货物运输及站场管理规定.2008-07-08。[2]交通运输部.汽车货物运输规则.1999-11-02。