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贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业淘宝C2C创业教程教材：C2C电子商务业教程章节：第十七章沟通法则与评价管理课时：3主讲：丁明亮贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业本章目标1.沟通的基本法则2.如何和客户谈判3.如何引导客户成交4.评价管理5.售后服务贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业本章重难点1.如何和客户谈判2.评价管理3.售后服务贵州新华电脑学院-电子商务专业1沟通法则与评价管理成功秘笈：要不断淘汰自己的产品结论：在销售时，良好的沟通技能是营销的基础，需要我们掌握一些沟通原则，并多实践。贵州新华电脑学院-电子商务专业•卖家：买家总是压低我的价格，其实我的宝贝已经很便宜了；•买家：都说买的没有卖的精，我要卖家便宜再便宜……买卖双方的想法成功秘笈：要不断淘汰自己的产品贵州新华电脑学院-电子商务专业网店客服的意义成功秘笈：要不断淘汰自己的产品•塑造店铺形象•提高成交率贵州新华电脑学院-电子商务专业网络沟通用语成功秘笈：要不断淘汰自己的产品•专业性•服务性（休息，下午正常营业；有事，下午正常营业）贵州新华电脑学院-电子商务专业网络沟通用语成功秘笈：要不断淘汰自己的产品•第一：学会用“亲”字。所以第一句话要有亲字首先就会增加顾客对小店的亲密感•第二：学会用“您”。•第三：态度要好。•第四：要有耐心回复速度要快。•第五：旺旺要经常在线，•第六：无论顾客是否需要产品都要耐心为为顾客提供服务和帮助•第七：尽量不要在店铺或自动回复里对顾客提出太多的要求。•第九：语言要简洁明了。•第十：要实话实话。诚信为本。贵州新华电脑学院-电子商务专业(1)沟通的基本原则成功秘笈：要不断淘汰自己的产品贵州新华电脑学院-电子商务专业•1.与人交往，礼貌先行•2.坦诚相待，诚信第一•3.将心比心，换位思考•4.善听善解，领会意图•5.理性沟通，避免情绪沟通的基本原则成功秘笈：要不断淘汰自己的产品贵州新华电脑学院-电子商务专业(1)沟通的技巧成功秘笈：要不断淘汰自己的产品贵州新华电脑学院-电子商务专业•1.学会揣摩对方的心理再进行讨价还价•来看一个例子，假如卖一件衣服，报价是300元，成交底限是250元，那么，谈判的空间即是50元，怎样让出这50元是值得探讨的。下面是几种常见的让步方式。(2)沟通的技巧成功秘笈：要不断淘汰自己的产品贵州新华电脑学院-电子商务专业•1)一次让出50元•2)分5元、10元、15元、20元四次让出•3)五等分，每次让出10元•4)分20元、15元、10元、5元四次让出讨价还价成功秘笈：要不断淘汰自己的产品贵州新华电脑学院-电子商务专业议价小技巧成功秘笈：要不断淘汰自己的产品•1.比较法•2.信誉差价法•3.价值差价法•4.分期付款法•5.最低价格法贵州新华电脑学院-电子商务专业议价小技巧成功秘笈：要不断淘汰自己的产品•2.与不同性格类型顾客沟通，推销商品并促成交易•关键词：周密计划、细致安排、顺应顾客的心理活动、在“促”字上下工夫。•7种成交方法贵州新华电脑学院-电子商务专业请求成交成功秘笈：要不断淘汰自己的产品在推销商谈中若出现以下三种情况时，可果断地向买家提出成交请求。一、商谈中买家未提出异议。“您看若没有什么问题，我们就成交吧！二、买家的担心被消除之后。“现在我们的问题都解决了，您打算买多少？”三、买家已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。“这个宝贝物美价廉，库存已经不多，趁早买吧，保您满意。”贵州新华电脑学院-电子商务专业假定成交：立足点是假定“买家会买”成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如，某卖家对一位想买连衣裙的买家说：“这款连衣裙是最新的款式，时下马上就要开始流行起来了，考虑好了就去拍吧。”；或对买家说：“可以送货上门，你什么时候方便？我给你送过去。”关键点：不失时机地向买家提出一些实质性的问题，帮助他下定购买决心。贵州新华电脑学院-电子商务专业选择成交：先假定成交，后选择成交成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如：“这种鞋子有水晶底和橡胶底两种，你喜欢哪一种？”关键点：看准成交信号、找准推销要点、两三种选择为宜、当好参谋，协助决策。贵州新华电脑学院-电子商务专业小点成交:适宜买家的重大购买决策上成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如：这个价钱也算公平吧，关于包装和运送的问题也由我们负责，您尽管放心使用，如果没有别的问题，我们就这样定了吧。关键点：循序渐进、迂回进攻的策略促成交易。贵州新华电脑学院-电子商务专业从众成交：也叫排队成交成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如：店铺下面的成交信息中如果已经有许多人拍下了宝贝并已成交的话，路过的人也容易随之加入排队的行列。关键点：从众心理、创造出争相购买的社会风气、排队。贵州新华电脑学院-电子商务专业阶段成交：把洽谈过程分成多个阶段，循序渐进促成交易的方法成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如：消费者容易在价格上提出反对意见，但其价格的背后实际上关心的是价值。有效的推销应首先强调用户受益，让商品在买家心中的价值就得到提升。关键点：分段洽谈目标、门槛效应、强调用户受益、强调服务保障、最后敲定价格。贵州新华电脑学院-电子商务专业机会成交成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如：在和买家谈好一个产品的价格后，你可以说：“哎，其实这个价格卖给你我真是一点赚头都没有了，这样下去，我的小店要亏本了”！关键点：渲染紧张气氛、提示后悔的办法、良机一去不复返。贵州新华电脑学院-电子商务专业3评价管理成功秘笈：要不断淘汰自己的产品在整个交易中，商品成交只是其中的一部分环节，我们还要注重售后服务以及评价，评价在网络交易上显得尤为重要，成为顾客购买商品很重要的一个参考因素。贵州新华电脑学院-电子商务专业信用评价定义成功秘笈：要不断淘汰自己的产品•信用评价：是会员在淘宝网拍下商品后，在评价有效期内(交易建立后的3—45天)，就该笔交易互相做评价的一种行为，交易成功立即可以评价。贵州新华电脑学院-电子商务专业信用评价基本原则成功秘笈：要不断淘汰自己的产品•评价分三种：1)好评：2)中评：3)差评：•在评价时应正确把握评价尺度，不要歪曲交易事实，给对方作出恰当的评价内容。贵州新华电脑学院-电子商务专业评价有效期成功秘笈：要不断淘汰自己的产品•有效期：交易生成时间起的3—45天内为评价有效期。有效期过后不能评价。•评价的路径：在“我的淘宝”—“已买到的宝贝”/“已卖出的宝贝”—“评价”中来完成评价。•支付宝交易成功后可以立即进行评价。贵州新华电脑学院-电子商务专业信用评价的规则成功秘笈：要不断淘汰自己的产品•1)2006年3月10日起，使用支付宝且交易成功的交易可以进行评价并生效计分。评价计分基本规则不变。好评加1分，差评扣1分，中评不得分。•2)2007年6月21日起，淘宝全网都有匿名购买功能，会员在任何类目购物都可以选择匿名评价，并且评价会生效计分。•3)每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分(以支付宝交易创建的时间计算)。超出计分规则范围的评价将不计分。•4)若14天内相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。•5)评价是否计分一般不会在评价内容后注明，只有在未通过支付宝付款情况下，会注明评价不计分。但不计分的评价照常显示，仅不计入淘友的信用指数。•6)如一方评价另一方未评，使用支付宝交易且交易成功的，在单方评价45天后系统会自动默认给予评价方好评。贵州新华电脑学院-电子商务专业信用级别如何递增成功秘笈：要不断淘汰自己的产品•淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下15个级别。如下图。贵州新华电脑学院-电子商务专业信用级别成功秘笈：要不断淘汰自己的产品贵州新华电脑学院-电子商务专业商家的信用计分方法成功秘笈：要不断淘汰自己的产品•方法和一般会员一样。贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业本章小结1.沟通的基本法则2.如何和客户谈判3.如何引导客户成交4.评价管理5.售后服务贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业作业使用淘宝的各种服务贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业预习建立自己的网店品牌贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业本章结束！