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培训手册-营运基本岗位流程影院营运部岗位流程一、票房部二、卖品部三、场务部（检票、领位、巡厅、散场）四、放映间影院营运部岗位流程—票房一、岗位职责：1）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目的，使其愿意再次光临。2）熟练掌握售票系统的相关操作，可以独立解决简单的系统故障。3）售票前备齐所有影片介绍，熟悉影片梗概、基本演员、放映场次、时间、片长、中英文名字、放映影厅及相关信息，以便观众询问时解答、合理推荐影片。4）钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。二、工作流程：1、准备工作：A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带售票工作所需物品（铭牌、手表、对讲机等）B.环境清洁：检查工作区域、台面是否清洁整齐。C.售票前准备：领取备用金（当面核对）、电影票纸、验钞机、发票、票房钥匙、刷卡机、各类票房相关报表、当日促销活动的宣传品、折扣卷、赠品和相关电影资料、排片表等。值班经理签字确认后进入票房，填写相关表格，安装电影票纸。D.设备检查：打开电脑，确认LED显示屏、排片表、电脑影讯与票价是否一致和正确。检查时间是否准确、打票机、验钞机、刷卡机、电话等是否能正常使用，摆放宣传品、撤下“暂停服务”牌，准备售票。影院营运部岗位流程—票房2、售票过程：A.微笑欢迎顾客：观众至票房窗口，员工站立热情服务，使用规范用语B.询问、选位：主动询问观众所看电影名称、时间、由观众选位、确认座位、可以在适当的时候给观众一些合理的建议，以加快服务和买票的速度C.出票前询问：询问是否有会员卡、折扣卡等一些活动的优惠凭证D.确认、出票：清晰陈述顾客所选影片厅号，时间、影片名字、原版还是配音、以及金额E.找付、给票：1.现金，清晰陈述顾客所付金额和找领金额。所找金额、电影票（其他赠品、赠卷）一并交于顾客手上2.卡、卷，准确计费出票F.道别、友情提示：1.对违反“观众须知”观众进行必要的提醒，不可外带食品、不可退换票，出票找零时可提醒2.出票后感谢每位顾客，邀请他们再次光临3.合适时介绍相应优惠活动4.售票时告知携带儿童的家长，照顾儿童在放映中避免哭闹，电影开场儿童退场，不可退票。影院营运部岗位流程—票房总结成为售票六步曲：1.微笑欢迎问候顾客2.询问顾客需求，影片推荐，活动介绍，选位3.询问是否有代金卷、会员卡、预售卷等，并按影院规定出票4.唱票5.收钱、验钞、找零、给票（电影票与找零同时给顾客）6.道别、友情提示。3、交接班、结帐：A.交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停止售票，员工需将现金、票卷等所有物品装入现金袋、退出个人售票系统，记录结束票号，填写各类报表、至现金房将所有现金、票卷等相关物品上交值班经理进行结帐。B.交接班记录：各班次结帐后，在票房留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解上班次影院营业状况、电影场次是否调整及促销活动变化等事宜。C.替岗：休息或用餐时：需经领班或值班经理确认，方可摆放暂停牌，退出个人售票系统、停止售票。将备用金移交替班员工，双方记录‘结束\开始’票号。离岗员工将其余钱款锁入钱箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位员工，营业额上交值班经理影院营运部岗位流程—票房4、闭店：A.闭店准备：晚班人员在最后一场电影开始后20分钟停止售票，填写相关记录、关闭售票系统及有关设备，填写好相关记录、收齐相关物品后与值班经理进行结帐。B.清洁：结帐后清洁票房地面、桌面、整理、摆放好各类物品。主要物品要锁好。关闭票房门，离开票房。5、其他注意事项：A.特殊售票：1.未售出的电影场次提前5分钟通知值班经理，由值班经理通知放映间准备停映。如：5分钟内有观众购票，告诉观众本场满场并劝导观众观看其他场次的电影，如观众坚持要看，建议他购买下一场次的电影。2.观众主动要求观看已开场影片，提醒告知后可售票入场。B.退票：原则上电脑票一经售出，概不退换，售票员应劝导观众观看此次电影，顾客还要退我们可以帮助顾客代卖一下但顾客必须等，看顾客是否同意，如顾客一直坚持要退为了不影响卖票和后面的顾客，通知值班经理处理，退票应由值班经理签名，填写相关记录。C.优惠卷的处理：正确处理优惠卷、折扣卡、代金卷、广告检查证、学生证、老年证等。有的卡或卷的使用需注明购买张数并请顾客签名，军人证、学生证、老年证半价只限本人使用（注意：证件是否过期、任何优惠不可同时享用尽限一种）。影院营运部岗位流程—票房D.顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客角度着想，面带微笑，行动迅速。E.电脑故障：应及时通知值班经理，经理指示出手写票时，立即拿出座位图，开始手工售票（票面内容：座位、厅号，时间，票价、场次等）。F.随手清洁：随时使用公共区域清洁抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地。G.规范用语：1.标准：首问制。2.要求：完整、准确、及时。3.常用语：早上好（下午、晚上好）、您、好、请、谢谢、对不起、请稍后、谢谢光临等。6、预订票条件及流程：A.预订票条件：1.除当日放映计划以外的放映场次须确认后。2.影片开始前1小时以上的场次。3.预订人确认在30-40分钟前到票房购票。4.单人预订上限6-10张。5.特殊场次（包场、见面会、或上座率较高场次）不可预售。影院营运部岗位流程—票房B.预订流程：1.确认影片、日期、时间、座位、数量等2.在售票窗口点击预约3.保持鼠标左键点击、按数量、预选号、选中相应的座位4.按屏幕提示输入用户名及密码5.预订用户名及密码须由观众自行提供，避免过于简单以重复号码6.记录相应的信息用户名及密码、联系电话等相关信息。填写《预订表》7.提醒观众个人保管好用户名及密码,防止因他人盗用或遗失,导致无法正确售票8.提醒观众电影开场前40分钟须到影城票房购买该票，否则系统将自动取消预订•票房客户服务要点：•观众问询：•1)票房员工承担着影城问询服务的职责，因此作为一名票房员工应时刻关注影城的营运信息，清楚了解影城所有的活动，为方便自己的工作做好准备。•2)票房员工必须以饱满的热情、礼貌的语言、亲切的微笑及甜美的声音接待每一位观众的问询，无论观众提出什么样的质疑，都不应有态度上的任何变化。•3)员工在岗时应清楚所有正在上映和即将上映的影片信息，及时向问询的观众提供信息。如遇工作较忙来不及回答观众的提问时，应指示观众查询LED屏或用敬语请观众稍加等候。影院营运部岗位流程—票房•4)在繁忙时要随时留意影厅座位数量的变化，记住剩余的座位数及位置，以便及时告知观众。例如：如果影厅座位只剩下前两排时，要通知每一位购票的观众，因为大部分观众都不愿意坐在前排。•5)大厅内显著位置应放置影城的布局图，以便观众能直观地了解影城的布局。•6)在票房显著位置设置告示牌，向观众公布已售完的场次，提供给他们可选择的场次信息。•7）设立《观众特殊需求记录》，收集观众在观影方面的需求，以便改进未来的工作，为观众提供更高水准的服务•接听电话：•观众的任何一次致电对于影城的营运工作来讲都是至关重要的。员工接听电话的方式会给观众—特别是从未光顾过影城的观众留下一个非常重要的印象。•接听电话应遵循如下原则：–接听电话应尽快，通常是在电话响铃三声以内接听。如遇非常繁忙时，应先接起电话请来电者稍等，并尽快处理手头的工作后继续接听。继续接听时应首先对来电者的等候表示歉意。–票房员工在接听电话时应分清内外线电话（长鸣音为外线、短鸣音为内线），采取不同的问候语来接听：•接听外线电话的标准问候语为：“您好，XX影院或者XX国际影城”影院营运部岗位流程—票房•结束语为:“感谢致电，欢迎光临”。•接听内线电话的标准问候语为：“您好，售票处”•结束语为：“谢谢，再见”–员工接听电话语言应清晰、简练，尤其是最初的问候语，这样会是观众清楚的知道他们所拨的号码是正确的。观众或许不能看到你接电话的表情，但你应该通过声音向他们传递你的热情与周到。–确保你仔细倾听来电者的问询，因为通过你的语言可以向观众表达影城对他们致电的尊重与感谢。–尽量不要让手头的工作来打扰或打断你的电话。–观众花费了时间和金钱致电给我们，这表明了他们对影城的关注与支持，因此员工要在电话中用语言让观众充分感到影城对他们的感谢之意。•观众投诉：•票房员工不得与观众发生任何原因的争执，如果观众的要求或抱怨无法得到满意的答复时，票房员工应立即通知值班经理，由值班经理负责解决。•滋事观众：•由于工作在公众区域，票房员工有时会碰到无礼或滋事的观众，如醉酒者等。在应对此类观众时，票房员工应选择自我保护的方式，可以不接受这类观众的购票需求，向他们解释已满场。同时在无法处理此类状况时应立即通知保安和值班经理。影院营运部岗位流程—卖品一、岗位职责：1）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目的，使其愿意再次光临。2）卖品部人员要熟练掌握售货系统的设备操作，可以独立解决简单的操作故障。3）卖品部人员熟悉影院销售食品种类，摆放位置和商品销售价格。4）了解影城相关优惠活动，可以为顾客提供合理优惠搭配或套餐搭配。5）钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。二、工作流程：1、工作准备：A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带卖品工作所需物品（铭牌、手表、对讲机等）、注意双手清洁。B.领取相关物品：至现金房领取备用金（当面核对）、验钞机、钥匙、对讲机、如当日有促销活动则向值班经理另行领取赠品。填写日报表并由值班经理签字确认后进入卖品部。C.检查物料：检查卖品部冰箱内和橱柜内的物品是否充足？按货品出库手续及当天预估销量补充货品（注意：先进先出）。核对昨晚库存填写卖品部日盘点表；按标准制作饮料、爆米花等食品。整理货品陈列，确保货品陈列充足、美观、整齐。影院营运部岗位流程—卖品D.设备检查：打开各设备的电源确保各设备均处于良好的工作状态，确保pos机已经开启。例：爆米花机是否正常运转？出油量是否准确？冰箱和保温柜温度是否在规定的正常范围内？可乐机冰槽内是否装有1/3左右的冰块。E.环境清洁：准备相关消毒用品，确保干、湿抹布分开放置，确保柜台、地面、设备、橱柜、库房的清洁2、售卖过程：A.微笑欢迎顾客：微笑欢迎顾客，声音亲切，用友善的目光注视着顾客，使用礼貌语言（欢迎光临、上午好、下午好、晚上好等）B.记录点单、建议销售：记录点单内容，仔细聆听，当顾客讲完后再提出问题，而后进行建议性促销。例：客人买了爆米花未买饮料，可进行饮料促销。（注意：不要问顾客大、中、小要那种？而是根据顾客的实际情况建议性的推荐。以介绍大份的产品为主）C.重复顾客点单：重复顾客所点食品。（注意：人多时可快速重复）D.汇集食品：迅速汇集顾客所需食品。如顾客购买大、中杯爆米花时，则应使用食品袋。（注意：取拿食品的顺序，先拿成品（袋装食品、瓶装饮料等），再拿现制产品（爆米花、现调饮料等），最后拿冰淇淋）E.呈递食品：轻轻把顾客所需食品交于顾客手中。提醒顾客相关注意事项，例：购买饮料请您拿吸管，购买热饮要提醒顾客勿用吸管。F.收取款项/唱票：清晰陈述顾客交付金额和应找金额。零钱必须交于顾客受上，并附上收银条G.感谢顾客：感谢每一位顾客，采用礼貌、真诚的态度邀请他们再次光临（注意：对待小孩儿要象对待成人一样）影院营运部岗位流程—卖品总结成为售货六步曲：1.问候顾客2.记录点单、建议销售3.重复顾客点单4.汇集呈递食品5.收取款项/唱票6.感谢顾客光临。3、配餐员：A.配餐：1.配餐员应站在收银员后面。2.当顾客走近柜台时，收银员应微笑欢迎顾客，然后记录点单3.配餐员根据收银员的需求汇集产品4.如果收银员收齐款项后配餐员仍在汇集食品，那么收银员应协助汇集食品（一般收银员汇集pos机附近的食品，配餐员汇集剩余食品）5.配餐员可协助1-2个收银员。B.补货：根据存货适时补充货品。如：给冰箱补充饮料，爆爆米花，拿爆米花桶，纸杯等（注意：先进先出）影院营运部岗位流程—卖品4、交接班、结帐：A.交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停止售货，员工需将现金、回收卷等所有物品