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人力资源管理第三章工作分析和工作评价4工作分析概述1工作分析的基本方法2工作评价3重点掌握•工作分析的概念•工作分析的步骤•工作分析的作用与意义•工作评价的概念•工作评价的意义案例导入某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80%定编，为此，客房部遇到了难题。因为客房部有时的出租率只有50%，服务人员出现了劳动不饱和的现象；有时出租率达到了100%，又出现了人员短缺的问题。总经理为完成董事会下达的预算任务，坚决不同意增加新人手。为缓解这一矛盾，当出租率高时，招聘临时工来解决人员短缺的问题，而当出租率低时，则辞退临时工。如此解决，也给饭店的管理造成一定的隐患，在服务上也增加了控制难度。——客房部的人员编制问题要弄清楚客房部各个岗位的工作职责、目标、任务量、劳动效率等一系列的问题，才能够合理的确定编制。例如：可以按饭店各岗位的工作特点，工作量，劳动效率，开工班次和出勤率来确定人员，适合客房部楼层台班服务员，公共区域的部分员工等；可以根据饭店的组织机构，人员职责范围，业务分工和工作复杂程度定员，适合于主管以上管理人员定员。可以根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率，计算员工人数的定员方法。主要适用于客房清扫员。你有这样的抱怨吗？为什么我的工作量很大，做也做不完？为什么有人没活干，整天喝茶看报纸、上网、聊天、打游戏？为什么有功劳大家争，有责任没人担？为什么新来的员工老派不上用场？为什么公司提供的培训总没有什么用？为什么主管难以确切地评价我们工作成绩是好是坏？我们不清楚每个岗位究竟该承担什么职责、承担多少工作量我们也不清楚究竟什么样的员工适合这个岗位我们还不清楚这个岗位的员工究竟需要什么样的知识、技能培训我们也不知道究竟该以什么样的标准来考核员工第一节饭店工作分析概述•一、工作分析的概念•工作分析是指对组织的各项工作职务的特征、规范、要求、流程以及完成此项工作任职者的技能、责任和知识要求进行描述的过程。工作分析概念图1工作职位设置目的2所承担的工作职责3工作任务4权利5隶属关系6工作条件工作分析1工作经验2知识3能力4身体条件5特殊技能6心理素质工作职位研究任职资格研究工作职位研究任职资格研究工作内容（What)工作目的（Why）责任者（Who）工作时间（When）工作岗位（Where）向谁负责（ForWhom）怎样操作（How）6W+H二、工作分析涉及的重要术语•工作要素•任务•职责•职位•职务•职业•职位分类1、工作要素•工作要素是指工作中不能再继续分解的最小单位•理念：“在我们没有对最简单的东西熟悉之前不可能了解复杂的现象。”－－德国系理学家冯特•要了解复杂的工作，首先要了解组成工作的要素或影响工作者成功完成工作所需要的人员特征。•美国学者吉尔布莱斯夫妇提出任何操作都可以分为17个动素，后来被发展为18个（寻找、发现、选择、抓取、运送、定位、装配、使用、拆卸、检查、预对、放下、休息、延迟、故延、计划、持住）2、任务•指工作中为了某种目的而进行的一系列活动。一组工作要素组成一项工作任务。3、职责•指任职者为实现一定的组织职能或完成工作使命而进行的一个或一系列工作。人力资源管理专员招聘职责分析各部门对应届大学毕业生的需求，制定应届大学生招聘计划组织实施应届大学毕业生招聘工作办理应届大学毕业生接收工作4、职位•职位也称岗位，是指担负一项或多项责任的一个任职者所对应的位置。•办公室秘书、人力资源管理招聘专员、办公室主任5、职务•职务是由一组主要责任相似的职位组成的，在组织中根据不同的工作性质，一种职务可以有一个或多个职位。•秘书、副经理、人力资源管理专员6、职业•职业是指在不同的组织中从事相似活动的一系列职务。•会计、工程师、教师7、职位分类•指将所有的工作岗位（职位），按其业务性质分为若干职系、职组，然后按职责大小、工作的难易程度和技术高低又分为若干个职级、职等。工作分析涉及的重要术语工作分析术语工作要素任务职责职位分类职业职务职位1、制定工作分析计划2、确定工作分析范围和信息来源1、编制调查问卷2、调查3、收集有关工作的特征及需要的数据1、审核收集信息2、分析3、总结工作说明书用于：招聘录用文件、人员培训文件、人员发展和晋升文件、薪酬规划文件设计设计分析结果运用1、组建工作分析小组2、明确工作分析目的工作分析活动的组织与实施三、工作分析的步骤计划四、工作分析的作用与意义•案例导入：工作职责分歧•一位操作工不小心把大量的液体洒在工作台的周围，车间主任叫操作工把洒在地上的液体清扫干净，操作工不愿干，理由是这不是他的工作，他认为应该叫服务工打扫。车间主任便叫来服务工，但服务工也不愿干，说“我这里的事情还没有做完，你叫别人干”，再说这种事也不应该是我干的。车间主任再叫来勤杂工，要勤杂工来清扫，勤杂工也很不情愿，车间主任威胁要将其解雇，勤杂工勉强干完了这件事，但心里很不满意，因为他认为他的工作不是清扫卫生，勤杂工做完后向公司进行了投诉。有关人员看了投诉之后，审阅了这三类人员的岗位说明书。操作工的岗位说明书上明确规定：“操作工有责任保持车床的清洁，使之处于可操作状态”，但未提及清扫地板；服务工的岗位说明书规定：“服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务”，但没有包括清扫工作；勤杂工的岗位说明书中确实包含了各种清扫内容，但他的工作时间是从正常的下班后开始。案例评析•（1）对于勤杂工的投诉，你认为该如何解决?（10分）–对勤杂工以表扬为主，适当地给予奖励（如给些加班费）。但要告诫他应完成车间主任交给的任务。–对操作工要批评教育,应向他指出：把机油洒在机床周围的地上并拒绝清扫是错误的，他的行为缺乏主人翁精神。–对服务工也应加强教育，要求他对紧急突发事件应服从领导的安排。–对车间主任也要批评，他在处理工作的方式方法上还欠妥当。•（2）如何防止类似意见分歧的重复发生?（10分）主要应对工作说明书进行修改，使之合理化。对操作工的工作说明书中可以增加“保持工作区清洁卫生”的条目；对服务工和勤杂工可以增加“对临时突发事件应服从领导安排”。另外，还要加强员工的主人翁精神的教育，提高管理者的素质和能力，这样就可以防止出现责任无人承担的情况。工作分析的意义•进行工作分析，使组织中每个人职责分明，分工明确从而提高工作效率•进行工作分析，使组织更合理地使用员工，避免员工使用过程中的盲目性•有效地进行工作分析是现代企业人力资源开发与管理科学化的基础第二节工作分析的基本方法工作分析的基本方法观察法面谈法问卷调查法文献分析法工作日志法一、观察法•观察法是由工作分析人员在工作现场通过实地观察、交流和操作等方法收集工作信息的过程。•动作研究:涉及确定完成一项任务或工作所必须的动作，然后，设计出使这些动作结合在一起的最有效的方法。•时间研究：分析一项工作，以确定完成这项工作所需要的工作要素，以及这些要素发生的先后顺序及有效地完成它们所需要的时间。观察法的优、缺点•通过对工作的直接观察和工作者介绍能使分析人员更多、更深刻地了解工作要求•所获得的信息比较客观和正确，能澄清某些疑问•分析者的旁观可能给员工造成压力•不易观察到一些突发事件•不适用于工作周期长和主要是脑力劳动的工作二、面谈法•面谈法又称访谈法，是通过工作分析人员与员工和管理者面对面的谈话来收集信息资料的方法。•个别面谈•集体面谈•管理人员面谈面谈法的优、缺点•能够对任职者的工作态度与工作动机等深层次内容有详细的了解•易于操作，能够广泛运用•信息量大，便于发现潜在的问题•有助于加强组织内的管理沟通•面谈信息的真实性受到面谈者的主观因素的影响很大•收集到的信息有时会被扭曲三、问卷调查法•问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解情况并收集信息的方法。•结构型问卷调查•非结构型问卷调查问卷调查法的优点•速度快，调查面广，调查费用低，可以在较短的时间内，以较低的费用获得大量与职务有关的信息，对调查结果可进行多方式、多用途的分析。•对问卷设计要求高，需要花费较多的时间与人力、物力；被调查者可能不愿意或不能够提供所需的信息，并且可能产生理解上的不一致，从而影响调查的质量。四、文献分析法•文献分析法也称为资料分析法，它是通过对企业现有的与工作相关的文档资料（财务报告、工作报告、工作总结）进行统计分析，来获得工作信息的方法。文献分析法的优、缺点•分析成本低，工作效率高；能将企业中留有的大量的原始资料充分利用起来，为进一步进行工作分析提供基础资料。•有时无法搜集到有效及时的信息，搜集到的信息也往往不够全面，通过这种方法无法弥补原有资料的空缺，也无法验证原有描述的真伪。五、工作日志法•工作日志法是通过任职者在规定的时间内，以工作日志的形式详细地记录自己工作活动与任务，然后进行综合分析的一种信息搜集的方法。工作日志法的优缺点•所获得的信息可靠性很高，所需费用低；•适用与获取有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息。•适用范围狭窄，只适用于工作状态稳定、工作循环周期短的岗位；•信息整理量大，归纳工作烦琐；•如果任职者在填写时一时疏忽，或已经做的没有记录，会在一定程度上影响工作分析。第三节工作评价•一、工作评价的概念•工作评价就是要评定工作的价值，制定工作的等级，以确定工资收入的计算标准。二、工作评价的意义•工作评价是确定职位等级的手段。•工作评价是建立薪酬内部公平性的基础。•工作评价能强化员工对权责体系的认识，并指导自己的行为。•减少员工对职位间报酬差别的不满和争端。三、工作评价的方法•（一）职位排序法•（二）职位分类法（一）职位排序法•职位排序法是比较传统的方法，它首先列出企业内的所有职位，然后按照类似高低排序的方式，对这些职位做重要性比较，最后排列出各职位的相对位置。组建测评小组进行调查分析实施职位分级形成职位序列职位排序法具体形式•配比比较法•交替排序法（二）职位分类法•职位分类法又称职位归级法，是对职位排序法的改革。它是在工作分析的基础上，先制定出一套职位等级标准，然后将职位与标准进行比较，将它们归到各个级别中去。职位分类法的工作步骤收集职位资料进行职位分类确定职位标准划分职位等级案例讨论•1、王强到底需要什么样的人?•2、A公司工作分析案例职系•又称职种，指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同的工作。•如：人事行政、社会行政、财税行政、保险行政•如：人力资源助理、人力资源专员、人力资源经理、人力资源总监就是一个职系。•每个职系便是一个职位升迁的系统。职组•也称职群，是指工作相近的若干职系的总和。•同一职群间员工可以工作轮换或调动职级•指工作责任大小，工作复杂性与难度，以及对任职者的能力水平要求近似的一组职位的总和，它常常与管理层级相联系。•高级职称/中级职称/初级职称（专业行政类）•办事员/科员/副主任科员/主任科员/助理调研员/调研员/助理巡视员/巡视员（社会行政类）职等•指工作性质不同或主要职务不同，但其困难程度、职责大小等条件充分相同的职级的归类。•工程师、会计师、讲师都属于同一职等•支付薪酬的重要依据工作说明书•工作说明书是一份提供有关工作任务、职责与责任信息的文件。它是以书面形式解释一项工作叫什么，要做什么，在哪里做和怎样做。•P62表司机的工作时间流程•美国联合邮包服务公司（UPS)雇佣了15万名员工，平均每天将900万个包裹发送到美国各地和180个国家。为了实现他们“在邮运业中办理最快捷的运送”这一目标，公司的管理当局系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。•以他们的送货司机的工作为例，公司管理者对每一位司机的行驶路线都进行了时间研究，对每种包括送货、暂停和取货的活动都设立了时间标准，还把遇红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间都记录了下来；将这些数据输入计算机中，从而给出了每一位司机每天工作中的各个环节的详细时间标准。•为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严