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医院规范化服务质量评价标准及考核细则项目一、基本要求1、主动介绍标准考核细则医患沟通服务1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院现场检查,或询问病人介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房等具体位置。2、主管医生,护士长到病人床前自我介绍。2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全各扣1分3、主动进行健康教育按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣1分。知识。4、主动解答疑1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣3问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不“首接负责人”，要认真负责到底。属于本能给予详细的解答扣科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2分；病人出现投诉立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原扣5分，严重者辞退。委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动沟通扣2分，沟通不彻底心地反复进行。造成病人投诉扣5分2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。二、1、迎接病人规范礼仪服务规范化1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通听接口科室反馈，核实存知医生诊治。在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人交接班不清、未及时通知安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各医生诊治均不得分。种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。2、文明用语规范3、礼仪着装与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。现场查看或询问病人，违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分举止行为1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、现场查看或询问病人，违护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不者扣2—3分佩带外露首饰。（详见员工手册）规范2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册）3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。4、称呼病人规范5、征询意见要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择现场查看或询问病人，违合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，者扣2—3分；病人出现张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。投诉扣5分规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言现场查看或询问病人，违要文明。如：您好，为了改进我们的服务，者扣2—3分；请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。6、送别出院规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；现场查看或询问病人，违面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向者扣2—3分。病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。三、1、病区清洁安1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分；病静到位整洁、空气新鲜、温馨适宜。人出现投诉扣5分温馨服2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。务规范化3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室即：家庭清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。式温馨4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、服务空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。6、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。2、入院接待到位3、服务态度一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁现场查看或询问病人，一的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨项做不到扣2—3分询的连心卡1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程现场查看或询问病人，违中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与者扣2—3分。如因服务其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。态度问题导致病人投诉，扣3分。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。到位3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。4、舒适服务1、主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。2、对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。到位现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。5、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。6、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。5、保护隐私1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作2、不谈论病人隐私。到位询问病人，做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分。6、方便病人在病房开展“给您家的方便”活动。各科根无举措扣2—3分据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务到位7、全程服务看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住现场查看或询问病人，一院有人送，出院有人访项做不到扣2—3分到位