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员工日常工作标准一、安全口岗位工作标准1、工作纪律标准：1）坚守岗位，执行岗位责任制，按时布岗、交接班，不准脱岗、漏岗。2）值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其他与值班职责无关的事。3）值班时禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟。4）不准在岗位上会友聊天，不当班人员不得在岗位上逗留，接待业主、住户、来访客人不得谈与工作无关事项。5）工作岗位内不得存放与工作性质无关的小说、报刊、杂志等书刊。6）工作场所内不得有收（录）音机、烟头、烟灰。7）非值班人员不得穿着制服在物业公开场合内嬉笑、打闹、会友、聊天等有影响秩序维护员形象的行为。8）人过地净，主动维护工作区域的工作成果。9）熟知岗位职责，及岗位工作流程。10）发生盗窃事件，将由公司对秩序维护部负责人进行发文处理。11）严禁保安员（因个人原因）与业主发生斗殴事件，一旦出现将由公司对秩序维护部负责人及当事人进行发文处理。2、交接班流程及岗位工作标准：1）夜班交接班途中，交接班中队必须保持齐步行进，行进途中喊番号三至四次（各物业中心根据项目实际距离进行调整次数）。2）接岗时必须进行直角距形象岗正中约7步距离位置接岗。接岗时交接岗双方同时敬礼、礼毕后同时向右侧跨一小步，两人同时正步走7步交接岗位，转体互相敬礼，待形象岗礼毕后方可按原路线返回。3）值班中队成立巡逻小组，负责分区域、全天性巡逻。在巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际，领队左手携带记录本，巡逻时精神饱满，行走自然大方。4）保安人员在流动值勤中，按两人成行三人成列规定列队，齐步行走，步伐稳重，步调一致。5）巡逻过程中遇到陌生人进入小区时，先敬礼后询问：“您好！请问有什么需要帮助？”。并对其有效证件进行登记，如对方不能出示有效证件询问其是否有预约，巡逻队员与预约的业户取得联系并征得同意后指引前往：“您好，XX栋请往这边走，再见！6）园区单元门必须保持常闭状态，如单元门未关闭，监控中心必须通知巡逻岗在五分钟之内关闭。7）车辆进出、业户及客户出入门岗必须敬礼，且保持微笑服务。8）公共区域施工现场围闭良好，有安全提示。9）园区必须保持围蔽状态，如因特殊原因需临时设置出入点，需设置临时值班岗位。3、岗亭标准化设置标准：1）外观（要求：外立面清洁无污渍，周围无杂物堆放）。2）内部（要求：物品摆放整齐、有序，空气清新，制度张贴内容为“三大纪律、八项禁令”、“保安员行为规范”、“停车收费管理规范”，空调挂机外观整洁干净，过滤网无明显尘积）。3）内壁（要求：墙面干净，无乱涂乱画迹象，电源线规整捆扎）。4）地面（要求：地面铺设地板砖，保持整洁，无垃圾）。5）物资配备及物品摆放（要求：设置水杯、文件框及提示标签，固定位置，用线框标明，文件框内按标准放置文件夹，灭火器设在门框右边拐角处或适当位置，经营许可证应在收费岗张贴，营业执照、税务登记证应悬挂于停车场显著位置）。4、监控消防中心工作标准：1）岗位职责、操作流程、应急预案、岗位人员照片上墙。2）值班记录填写规范清晰，监控、消防设备出现故障及时报修，有故障信息登记、维修单等跟进记录。3）实行24小时值班，值班人员熟知监控摄像点、消防监测点的位置，可熟练操作监控设备及消防设备（监控如调取录像、画面切换、调焦调距、动态跟踪拍摄等，消防如查询、打印报警与动作记录、查询各类报警终端状态等）。4）监控消防中心值班人员禁止携带MP3、MP4、游戏机等个人娱乐终端，计算机系统禁止连接至互联网、禁止安装即时聊天工具、禁止存有音频、视频、游戏等与监控无关的软件和文件。5）非值班人员进入监控中心须经秩序维护部负责人同意，并按要求填写《外来人员出入登记表》，严禁无关人员进入；环境卫生干净整洁，不得存放杂物等与工作无关的物品，按规定配备灭火器，做好防水、防潮、防鼠措施。5、车场管理工作标准：1）道路及车场导向、禁停、减速、禁鸣等交通标识完善、清晰；地库有限高、禁火标识，根据需要装反光镜、减速路拱等设施；卷帘门下应有黄色警戒线。2）停车场内有明显的安全及防盗提示标识，车场出入口明显位置应公示车辆管理规定。3）车辆按位停放，整齐有序，不影响通行，严禁在卷帘门下及消防通道停放车辆，违规停放须发出提示单。4）秩序维护部须在停车区域内安全防范重点区域设《工作巡查表》或巡更点，对停车场进行日常巡查并按时签到或打点，发现车身明显刮伤、零部件缺失、漏水漏油、车辆门窗未关好等可能导致财产损失的情况须现场进行记录，拍照取证，并报客服前台联系车主到场处理。5）秩序维护部中队长每日检查车辆管理情况1次，秩序维护部负责人每周抽查车辆管理情况1次，并做好记录6、盘查工作标准：1）出入口严格落实盘查制度，对外来人员及临时车辆必须进行询问、盘查、登记，未携带门禁卡的业主必须核实确认身份后，方可给予放行。2）遇到可疑陌生人先冷静观察，盘查时先上前敬礼致意：“您好！请问有什么需要帮助？”、“您好，请问您到几号楼？”、“您好，请问您找哪位？”3）遇到嫌疑较大、态度比较坚持的陌生人应敬礼致意：“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的有效证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”4）如对方态度恶劣应耐心规劝，使其知晓园区管理的有关规定和事项。如不听劝阻应马上通知中队长来处理。不可急躁，不允许与其争吵。被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”5）盘问后应敬礼、道歉示意：“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”经查证无误后，如有需要应示意前往方向：“您好，XX栋请往这边走！7、车辆指挥工作标准：1）凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行；如有车主停车咨询，先敬礼后询问：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”2）停车场车位已满时，对禁入的车辆应作解释：“您好，车位已满，请将车停到XXX（必须明确具体位置），谢谢您的支持和配合！”3）指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜，分别使用倒车、向左、向右、停车等手势指挥车辆正确停放在停车位内。4）指挥车辆时手势要标准，动作干脆有力，站位要正确。口令声音宏亮、准确、简洁。5）车辆停稳后，主动帮客户开车门，开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方，目视左手位置。客户下车后问候并提醒：“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内。”8、物品放行工作标准：1）客户搬运大件物资（物品）携出小区时，先敬礼，主动招呼：“您好，麻烦您出示放行条。”2）没有规定的放行手续时，态度和蔼认真解释：“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。”3）如对方不理解应耐心规劝：“实在对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解。”4）出行时主动告别：“感谢您的支持和配合，请慢走。”二、保洁岗位工作标准1、保洁工具的整理及摆放1)工具间不得摆放私人物品。2)工具间墙面可钉上挂钩，挂尘推架，抹布等工具，工具柜可放置消耗品和吸尘器。3)下班前，清洗工具，如抹布，尘推罩，棉拖等清洗后晾在规定处，干净的尘推罩上喷上静电水放入工具柜，吸尘器尘袋清洁干净，工具柜内工具和消耗品按规定位置摆放整齐并清点。2、保洁工作中的具体要求1)同业主讲话时，要面向业主，垂手恭立，距离要适当，面带微笑，不得左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物。2)说话时，不要有指手画脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝和修指甲等不礼貌的举止。3)清洁时，随身配备的清洁工具不可随意放置，要求放置在可视的10m范围内。4)在作业时,遇到有客户经过,立即暂停手中的工作将工具收在自己身前；站立一旁,微笑欠身致意：“您好！”待客户走过后继续作业。5)在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时提醒客户注意和小心：“您好，小心地滑，请注意安全！”6)工作中遇到业户或租户经过应迅速停止作业,给业户或租户让出通道,并欠身点头问候或目光接触问好。7)与业户或租户同行时,不得抢道而行,与业户或租户相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行,请人让路要讲对不起。8)工作中发现业户或租户提拿大件或沉重物品,应主动帮助,主动为业户或租户开门或电梯。9)不讥笑业主。遇到残疾或有缺陷的客户，不得讥笑他们，也不准议论更不能指手画脚或模仿其动作。1)工作时间(含上班前用餐)不准喝酒,不许私自为业户或租户提供特别服务。3、日常工作标准室内保洁标准1)楼宇大堂无垃圾杂物，玻璃门面光洁，宣传栏表面洁净，无灰尘、蛛网、污渍，无乱张贴、涂画现象。2)楼道地面、墙面整洁，无垃圾、杂物、污渍，所有门窗、玻璃无污渍、无积尘。3)电梯轿厢、层门无积尘、污渍，轿厢内无垃圾，无乱张贴、乱涂画现象，门槽无沙粒杂物。4)楼内公共设备无污渍、积尘。5)室内停车场地面整洁，无垃圾杂物、无油污、积水，墙面、天花无蜘蛛网，各类标识无积尘。园区保洁标准1)户外设施等无污渍、积尘，无乱张贴、涂画现象。2)绿地内垃圾、落叶、白色污染及时清除。3)人工湖、水景水质清澈，水面无杂物，无异味，池边干净，池底无明显垃圾。三、客服口岗位工作标准1、客服前台工作标准来电接听标准1)第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过三声，要求左手接听，右手用笔记录。严禁右手接听电话，记录内容时将听筒用头部和肩膀固定位置，记录电话内容。接听电话应及时报线：“您好，金碧物业,工号xx为您服务，请问有什么可以帮到您！”2)认真聆听并记录电话内容，复述要点核对记录是否准确,不能打断对方说话。3)如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉：“对不起，请您留下联系电话，我稍后给您回复”。4)正在接听电话，另一部电话响起时，应主动向对方说明情况：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另一台电话，先给他打个招呼。”迅速接起另一台电话，微笑解释：“您好，金碧物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”5)通话结束之前说：“感谢您的来电…”，并等待对方先挂电话之后方可挂掉电话。来访接待标准1)当有客户来访时，与客户距离3米时应面带微笑起身，与客户距离1米时应主动问候：“您好！”；客户携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助或替客户开门。2)在接待投诉客户时认真聆听，委婉的探求对方的目的，并作出相应记录，根据客户要求即时联系相关部门处理并跟进处理结果，第一时间反馈客户。3)当遇到情绪较为激烈、比较坚持的客户投诉时细心聆听、全神贯注，如有必要将其引导至其他办公室，了解其投诉事宜：“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！”如果业主提出的要求无法满足时，不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”4)有客户在场时，不能接听私人电话或旁若无人的大声讲电话，确有紧急电话时，先向客人道歉：“不好意思，请稍等，我先接个电话！”并迅速小声接听电话，接完后向客人致意：“不好意思，让您久等了！”5)当客户提出的要求我们不能提供且不在我们的服务范畴内时，礼貌地解释：“非常抱歉，我们暂时未提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”6)正在接待一名业主，又有其他业主来访时：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向其他业主示意，请业主耐心等候：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。”7)客户办完事后离开时，应主动起立微笑示意，并欠身行礼送行：“再见，请慢走！”2、前台收费工作标准1)客户来交费时，应站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”2)查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。”3)客户缴费时唱收唱付，收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户：“您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！”4)客户离开时应道别：“请带齐您的随身物品，请慢走，再见！”3、楼宇管家工作标准上门拜访标准1)提前与业户预约，征得业主同意后