房地产销售现场管理制度

房地产销售现场管理制度现场管理制度第一章总则第一条为规范公司管理，加强公司现场管理，更好地树立公司品牌、形象，对现场进行规范、科学、有效的管理，确保全体员工在安静、整洁、舒适的工作环境进行工作，维护公司权益，对现场进行正确指导，特制定本管理制度。第二条公司现场管理工作，实行既确保遵守管理制度又灵活、便利的工作方针。第二章置业顾问岗位职责第三条爱护公司，倡导积极传播公司的企业文化；第四条遵守公司各项规章制度，认真完成各项工作；第五条倡导积极主动地完成楼盘销售工作，发挥个人最大潜力，实现创收；第六条热情接待每位客户，了解客户真实需求，提出置业方案，并能准确回答客户提出的购房问题；第七条认真、详实地做好客户登记，及时跟踪服务，争取高的成单率和月创收；第八条及时填报《客户成交档案表》等各项报表，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜；第九条提倡保持售楼处形象，形成良好的工作习惯；第十条上班着公司统一制装，保持良好的职业形象；第十一条对客户不得做任何超标准、超范围的承诺第十二条积极的工作状态，同事间相互团结与配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；第十三条工作当中遇到困难和疑惑，加强沟通，及时解决，不要私下议论；第十四条维护公司形象，严格保守公司商业秘密，各类资料、信息、规程、制度以及其它类信息不得私自拷贝、外传。第三章现场、项目经理岗位职责第十五条现场、项目经理做出模范代表（做人、做事）；第十六条作为经理人，更重要的职责是影响和培育你的下属，建立有效的团队；第十七条倡导并形成良好畅通的沟通环境，坦率、不回避矛盾，及时解决问题；第十八条倡导清晰的、有计划的工作安排，提倡与下属保持理性的工作关系；第十九条维持团队的合作精神和整体工作氛围，增强团队向心力；第二十条维护公司形象，有责任将公司要求的事项传达给团队的每一个人；第二十一条良好的情绪控制力，是管理成熟的表现，倡导经理人对员工、合作者、发展商、顾客作出良好的处事态度；第二十二条倡导经理人与客户保持理性的服务关系；第二十三条提倡每位经理人保持清廉的工作作风；第二十四条维护公司、项目形象，严格保守公司商业秘密，对公司秘密负有保密管理职责，各类资料、信息、规程、制度以及其它类信息不得外传；第二十五条积极主动自我进行学习，不断进行总结，努力提升自身素质和技能；第二十六条敢于承担责任、善于化压力为动力。第四章考勤管理第二十七条工作时间1、销售人员每天正常上班时间为9：00～18：00（上、下班时间由项目经理根据季节及营销节点进行及时调整）。2、售楼人员每天上、下班必须签到、签退，否则按迟到或早退处理；任何人不得相互代签，代签及被代签者双方均按旷工处理。3当日值班项目经理须于每天上午上班前10分钟到达营销中心，将进线、到访客户登记表、签到表等拿到控台，打开售楼部灯光、打开公共电脑(如有)、打开音乐等公共事务；在正常下班时间后值班半小时，以进行进线电话接听及到访客户接待工作，并在下班前收拾、整理好相关日常工作物料，保持控台的整洁及资料的及时归位（要求控台上除电话机以外不得有其它东西）。4、午餐时间为11：30～13：00（共90分钟），销售人员可分2组进餐。外出用餐的需要在《外出登记表》上填写外出开始时间及回到营销中心的时间，原则上每组用餐时间不得超过45分钟，如遇特殊情况需延长时间的须提前请示案场经理并获得同意后方可；如有紧急事务或临时突发情况，应服从公司领导的工作安排。午餐时间控台必须保证至少留有2人以上值班，原则上为接待顺序表顺延第一和第二位，当日值班项目经理负责安排监督。5、销售人员上班时间遇突发事件需要外出时应向案场经理请示，说明外出事由及所需时间，获得批准后方可外出，并详细填写《外出登记表》。6、置业顾问原则上每人每周一天轮休假期，正常轮休时间为星期一至星期五期间，周末、节假日及广告发行日、培训日等重要时间节点不安排休息；休假按月计算，过期不予补休。第二十八条排班1、各现场经理要做好楼盘的排班工作，并安排专人负责排班工作，每周日将下周的排班情况以邮件或传真发至公司。2、原则上正常轮休不作调整，特殊情况需要临时调整时，经现场经理批准后方可调班，但须填写好《调休申请表》，考勤负责人整理后连同考勤表于当月月底一同寄回公司行政部。3、每周的排班表上须有现场经理签字方有效。4、原则上每人每月只允许有一次换班（调休）的请求。第二十九条早晚班制度可根据自身情况对上班时间作出相应调整并上报公司，经批准后执行。遇有需要晚上值班时，可轮流排班。第三十条考勤1、项目经理应指定专人负责考勤，并将考勤结果记录在公司正式考勤表上（包括项目经理的考勤状况）；2、项目考勤区间为：每周一至周日及每月第一天至当月最后一天。应于下周一下午17:00及次月3日前将考勤表以电子邮件或传真方式等提交公司人力资源及行政部。第三十一条迟到、早退全体现场员工一律不得迟到、早退。第三十二条旷工全体现场员工一律不得旷工，以下行为视为旷工：1、未经主管领导、主管部门负责人批准，擅自离岗的；2、提供虚假资料、证明骗取假期的；3、上班时间脱岗，未经批准而擅自办私事或拒绝工作的；4、无请假条，工作日不正常上班的；5、被安排做市场调研时做其它与工作无关事情的。第三十三条请假（一）病假员工病假须提供上医疗机构证明，每月可享有一天病假（不扣工资），超过一天以上按事假扣工资。（二）事假事假实行无薪制度。申请事假需提前7天申请，并将工作妥善安排好后方可。（三）休假、补休休假、补休需有假条、批准后方可准假。（四）请假程序1、所有假期（含病、事、休、补假）必须提前向主管上级、部门负责人申请，经公司同意后方可，未经批准，员工擅自离岗的按旷工处理。2、假期（含病、事、休假）须经主管上级、部门负责人批准，报公司人力资源及行政部备案。3、公司实行请销假制度，假期结束后须到人力资源及行政部办理销假手续。(五)离职1、员工离职，须至少提前一个月（30天）递交书面申请。2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部物料，包括资料夹、指挥棒、计算器、文具、干净的工作服装，若制服未清洗干净，则扣回相当的干洗费用（制服每件扣20元）；客户资料夹（记录本）每本50元、其它的则照价赔偿。3、第五章现场要求第三十四条纪律要求1、遵守公司各项管理制度；2、不得在前台（工作台）吃或摆放食物、看杂志、报纸（专业及有关项目的报纸、资料除外）；3、前台（工作台）的台面必须保持整洁，不允许摆放其他与工作无关的物品；4、请假、休假、休息期间（上午8：00---21：00时）需保持通讯正常；5、在营销中心前台不得吃零食、打游戏；6、上班时间用餐，必须在指定的用餐区用餐；7、接待前台及洽谈台不容许摆放私人物品，随时保持台面的整洁；8、不得利用办公电话、电脑炒作私人股票等活动；9、不得利用办公电话拨打声讯电话，不得煲电话粥（3分钟以内）；10、不可以用公司销售热线电话打私人电话，要保证热线电话的畅通；11、会议期间所有电话调成会议模式。第三十五条职业要求1、服从公司、上级工作任务安排；2、心态积极乐观，不能以消极的心态议论楼盘；5、不议论公司规章制度；6、不在本售楼处内推介公司其它楼盘；7、不能在售楼处贬低、诋毁其它楼盘；8、不得提供正常销售之外的收费服务；9、认真钻研项目知识及相关专业技能。第三十六条着装、仪表要求1、置业顾问现场经理等现场服务人员考核合格后方能上岗，上岗后到公司领取工作服，离岗、调岗须将工作服装及时退回公司；2、在每日工作时间前所有现场人员必须穿戴整齐，处于接待状态；3、上班时间需着公司统一制服、领带并佩带好工牌；系领带、着黑色皮鞋;4、制服需保持整洁，不能有线头、污垢、开线、破损等现象；5、制服需经常清洗，不能有异味；6、制服保持平整，不能有皱折，需经常熨烫,如有不合格则回家换至合格，否则停盘一天；7、上班时间需着黑色皮鞋，男士着深色袜子，女士着浅色袜子；8、男士不得留长发、留胡须，保持面部清洁；9、女士不得披头散发，应梳理整齐；10、女士不得化浓装，需化清雅淡装，不能涂带有颜色的指甲油；第三十七条礼貌、语言要求1、电话铃响三声之内必须接听电话，并统一使用规范接听话语：“您好！XX项目！请问有什么可以帮到您？”2、热情接待每位客户，对待客户需有耐心；3、工作期间不得大声喧哗，不得影响同事、客户；4、接待现场必须使用规范、专业、礼貌用语；5、营销中心常用的十条礼貌用语:(1)“您好！”(2)“欢迎光临！”(3)“请稍等！”(4)“有什么可以帮您的吗？”(5)“对不起！”(6)“不用客气！”(7)“谢谢！”(8)“请随便参观！”(9)“再见！”(10)“您慢走！”第三十八条行为举止要求1、保持公司职业形象，行为举止得体、大方；2、站有站姿、坐有坐态、行有行样；3、置业业顾问在前台看到有客人前来，应主动起身示意、微笑迎接；4、对待客户微笑服务；5、不能在售楼处议论、取笑客户；6、工作时间须保持精神饱满、状态良好。第三十九条环境、卫生要求1、必须保持个人卫生；2、必须保持、维护现场及周边环境的整洁、卫生。第六章现场工作安排第四十条周报制作1、每周上门和进线客户统计及分析；2、每周项目销售情况分析及相对市场分析；3、每周客户及销售现场问题反馈，并提出解决建议；4、销售业绩的统计、分析；5、下周工作计划；第四十一条培训、考试1、组织现场有关人员进行项目知识培训；2、及时发现问题，并提前制订培训计划；3、针对各有关培训课程开展考试；4、考试合格后上岗，不合格者即时下岗。第四十二条项目销售百问1、制订项目销售百问；2、针对项目销售百问寻找、落实答案及数据；3、组织有关人员学习有关销售百问知识；4、将销售百问及答案制作成电子文件并交公司存档。第四十三条统一说辞针对项目制订各个环节、流程的统一说辞。第四十四条销售物料管理1公司所有销售工具的统一存放和领用登记；2销售现场所有物料的统一管理和及时补充。第四十五条会议、会议记录1、现场、项目经理参加公司召开的有关会议，将现场有关情况、问题向公司汇报、交流，并做好会议记录；2、现场、项目经理及时将公司的精神传达至销售现场。第四十六条文件管理1、文件的收集及存放管理；2、文件的定期清理及管理；3、现场、项目经理组织有关学习公司有关文件精神。第四十七条客户疑难问题统计1、每日销售部工作人员工作笔记的监督执行和收集；2、每日客户疑难问题统计、收集、制表；3、有关人员及时向项目经理提交疑难问题，并督促给予解答方案。第四十八条客户管理1、收集、整理项目客户资料，制作成电子文件，并交公司；2、对客户进行跟踪服务。第七章销售流程与操作规程第四十九条置业顾问销售流程示意图：上岗电话接听客户接待项目介绍客户洽谈带客看房开临时定金收据收取临定确认房号并完成销控收正式定金通知销控告知应准备按揭资料通知销控收回临时定金收据签认购书开正式定金收据通知按揭及收取按揭资料签署买卖合同收回认购书+正式定金收据书催交首期售后服务第五十条客户服务1、客户进门时，所有在场置业顾问必须放下手中的事务，第一时间向客户微笑示意，不得冷落客户；2、同事在接待客户时，其他同事须第一时间为客户倒水。客户走时要求送客户到门口，送客户离开售楼处后，刚接待完毕的置业顾问须立即回到洽谈桌前收拾桌面，重新摆放好桌椅；3、所有相关销售资料，不得随意外置。置业顾问接待客户时需随身携带销售道具；4、置业顾问不得在客户面前争抢客户，不得在其他置业顾问接待客户的时候主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。发生分歧时，不得当着客户的面争吵以及争论提成问题或要客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的予以处罚甚至辞退；5、每个置业顾问都有义务帮助其它置业顾问促成交易。当其它置业顾问的客户来访时，如原接待人员不在现场，当前轮序倒序第一位的置业顾问需认真做好义务接待，事后需向原接待人员说明接待情况；6、置业顾问不得擅自递名片与其他客户，除非得到原置业顾问同意或客户确有要求；7、服务客户必须使用规范礼貌用语；8、项目负责人根据项目需要安排轮流站岗接待，当值人员不得无故缺岗。第五十一条客户记录、跟踪服务一、到访、来电登记本接