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客房部职务说明页数：5-1客房部经理中文职称：客房部经理英文职称：ROOMSDIVISIONMANAGER部门名称：客房部级别：第五级直属上司：副总经理直属下级：客务部经理、洗衣房助理、房务助理职务概述：作为酒店客房部之最高管理人员，全面负责经营管理酒店的客务部、洗衣房和房务部及其相关事务。以开源节流之精神争取最佳之经济及社会效益，尽力以最低之经营成本支出获得最高收益利润和声誉，以完成业主公司与酒店管理公司所下达之目标。职责范围：1.执行酒店当局所颁布之房务部政策及程序。负责计划、组织、指挥、控制及协调所有房务事宜。2.确保所有客房部卫生和服务水准达到酒店所定下的服务水平。必须抽查客房，确保房间的清洁、整齐，尤其是接待贵宾的房间，确保合乎酒店的高水平。3.确保所有公共地区整洁及处于常新状态。4.确保酒店布草、制服供应充足及处于常新状态。5.管理酒店内植物及艺术品，务求配合酒店内不同区域的室内气氛。6.定时执行酒店内杀虫灭鼠工作，确保酒店卫生。7.探访住客、染病的客人及长住客，听取住客的意见。8.处理投诉事件。9.编制客房部每年预算给管理当局和有关部门，其内容包括客房部各营业点收入、各营业点费用开支，包括客人用品、布草、制服及清洁设备等。10.与采购部协商及比较市场价格，然后方购买新产品。11.每月严格控制所有客人用物品及经常检查是否正常用量，以免造成浪费。12.每月完成客人用品、布草、制服和其他物品的盘点。13.每天审阅客房出租情况、预订房情况、洗衣房工作状况等报告。14.了解有关每日进住及退出之住客情况,并作适当的调动和对应15.审阅房务主任、客务助理和洗衣房的值班记录簿，解决或指示如何处理问题。16.查察客房部员工的个人仪容及卫生，对客人有礼貌和有高效率的工作表现，确保房务部所有员工仪态和品行出众。17.协调部内员工之关系，提高其工作士气与工作方法，并作为房务部员工之辅导者。18.制定完善的员工记录资料档案，定时评估员工表现与进度。客房部职务说明页数：5-2中文职称：客房部经理英文职称：ROOMSDIVISIONMANAGER部门名称：客房部级别：第五级直属上司：副总经理直属下级：客务部经理、洗衣房助理、房务助理19.提供必要之培训予部内员工。20.签批及控制所有客房部耗用物料的申购与提货，控制客房部的费用支出。21.负责制定客房部的工作计划，并策划客房部的工作和有关财政预算。22.与业务往来的客户、同行、银行及有关政府单位保持良好的关系。23.协助酒店总经理搜集酒店市场的各种信息。24.需轮流当值作为值班经理。25.主持客务部会议及出席每天酒店部门管理人员例会。26.协调客房部各分部与酒店各部门的关系。27.巡视酒店范围，确保所有公共地区整洁。28.严格控制所有客用物品及经常检查是否正常用量，以免造成浪费。29.定期盘点房务部的财物。30.每月盘点酒店所有布草及制服清点，分析并加以控制。31.合理安排部内员工的排班。32.与工程部协商有关客房及酒店维修问题。33.与政府有关单位如卫生防疫部门维持良好之关系。34.出席本市之同业会议，确保资讯交流35.服从副总经理安排的其他工作。客房部职务说明页数：5-3客务部经理中文职称：客务部经理英文职称：FRONTOFFICEMANAGER部门名称：客房部级别：第六级直属上司：客房部经理直属下级：客务助理职务概述：作为酒店客务部之最高管理人员，协助客房部经理管理酒店客务部的礼宾部、商务中心、话务房和客务员。除了管理前台和了解房间的出租状况，并督导属下员工出租客房，常注意柜台内的房间状况控制情况，根据有关情况，处理客房间或服务方面的旅客抱怨及发现错误，纠正教导属他们，使其不再发生。并以开源节流之精神争取最佳之经济及社会效益，尽力以最低之经营成本支出获得最高收益利润与声誉，以协助客房部经班完成业主公司与酒店管理公司所下达之目标。职责范围：1.协助客房部经理执行酒店当局所颁布之客务部政策及程序。负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前台客务事宜。2.确保酒店达到最高之入住率和收益。3.探访住客、染病的客人及长住客，听取住客的意见。4.协助客房部经理处理投诉事件。5.阅读客务助理、礼宾部、商务中心、话务房和客务员的值班记事簿，解决或指示处理问题。6.翻阅每天客人的登记卡、每天房间统计表、转房记录及房间动向表，并适当地调整工作部署。7.巡视酒店范围，确保所有公共地区整洁。8.抽查客房，确保房间的清洁、整齐，尤其是接待贵宾的房间，确保合乎酒店的高水平。9.检查客务部员工的个人仪容及卫生，对客人有礼貌和有高效率的工作表现，确保客务部所有员工仪态和品行出众。10.协助客房部经理严格控制所有客人用物品及经常检查是否正常用量，以免造成浪费。11.协助客房部经理控制所有客务部耗用物料的提货。控制客务部支出。12.协助客房部经定期盘点客务部的财物。13.协助客房部经合理安排客务部内员工的值班。14.对部门所发生的任何事情，须向客房部经理报告。15.如客房部经理休息时，要负起客房部经理的职责。客房部职务说明页数：5-4中文职称：客务部经理英文职称：FRONTOFFICEMANAGER部门名称：客房部级别：第六级直属上司：客房部经理直属下级：客务助理16.协助客房部经理完善客务部员工资料档案，定时评估客务部员工的工作表现。17.协助客房部经理执行客务部纪律处分，确保客务部员工都能遵守酒店所订的政策和规则。18.协调客务部员工之关系，提高其工作士气与工作方法，并作为客务部员工之辅导者。19.提供必要的培训给予客务部员工。20.保持与各部门紧密联系合作。参与其他部门主管之联系及合作，以便使客务工作能顺利完成，提高服务水准。21.与房务助理合作，安排房间之维修及有关事宜。22.与政府有关单位如公安、电讯部门维持良好之关系。23.出席本市之同业会议，确保资讯交流。24.了解市内其他酒店的营业策略及状况。25.熟悉酒店紧急措施，协助客房部经理执行及完成管理当局所安排的客务服务。26.引进最新之客务管理理论与实践方法。27.按照值班表担当酒店行政值班职务。行政当值时，须根据酒店的规章制度，处理或指示其他部门的正常操作。28.服从及执行客房部经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。客房部职务说明页数：5-5客务助理中文职称：客务助理英文职称：ASSISTANTGUESTSERVICEMANAGER部门名称：客房部级别：第八级直属上司：客务部经理直属下级：礼宾部领班、商务中心领班、话务领班、客务员职务概述：当值时，协助客务部经理负责和督导客务部员工的工作，必须确保酒店客人及员工的安全。当事故发生时，是一个快速正确的决策者。确保酒店的纪律及制度能得到所有当值人员的支持，及保持酒店的服务标准，因此，值班客务助理要进行不断的巡视，严禁员工在当班时睡觉、串岗、离岗等事件发生。职责范围：1.协助客房部经理执行酒店当局所颁布之客务部政策及程序，及协调客务部所有事宜。2.熟悉客务部各分部工作。3.巡视楼层及酒店内外，使之符合标准。发现问题立即处理，防止事件恶化，防患于未燃。4.每日例行检查待售房间，并确保每日达到最高入住率和收益。5.探访住客、染病的客人及长住客，听取住客的意见。6.协助客务部经理处理投诉事件。7.检查客务部员工的个人仪容及卫生，对客人有礼貌和有高效率的工作表现，确保客务部所有员工仪态和品行出众。8.检查所有将入住贵宾的客房，如给客人的礼品是否齐全，是否正确安放，代表酒店管理当局迎送贵宾。9.熟悉酒店紧急措施，在发生意外时，确保客人和员工安全。10.处理水灾安全事件。11.处理发生的意外事件。12.处理客人遗失及受破坏物品。13.处理停电事件。14.处理火警事件。15.处理扰乱公共秩序事件。16.处理员工和客人的争吵。17.处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。客房部职务说明页数：5-6中文职称：客务助理英文职称：ASSISTANTGUESTSERVICEMANAGER部门名称：客房部级别：第八级直属上司：客务部经理直属下级：礼宾部领班、商务中心领班、话务领班、客务员18.处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监察经办客务员工操作行为，确保遵守酒店规章制度办理。19.确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。20.协助其他部门，处理或安排一些特别事情。21.协助处理客人付款方法所引起的问题。22.协助处理挂帐超额而无法付款的客人。23.协助处理逃帐事件。24.处理在特殊情况下开启客人保险箱的事项。通常开启客人保险箱是出于两种原因：24.1客人丢失了保险箱锁匙，而又愿意付出一定数额罚款。24.2超过一个长期限仍无人领取保险箱内的物品。25.协助处理及安排政府人员巡视酒店。26.处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。27.处理因酒店管理设备不善，致使旅客受伤害事件。28.协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。29.维护酒店公众地方的清洁、安宁及秩序。保持大门口交通畅顺。30.与其他所有部门合作沟通,并维持良好关系。31.与电话总机人员保持密切的联系，以电话总机房作为联络的中心。32.与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操行及酒店范围内之可疑人物，指示他们如何处理突发事件。33.处理客人登记及房间编排上遇到的困难。34.处理员工之纪律问题。35.负责开启及关闭各客房重锁事宜。中文职称：客务助理英文职称：ASSISTANTGUESTSERVICEMANAGER部门名称：客房部级别：第八级直属上司：客务部经理直属下级：礼宾部领班、商务中心领班、客房部职务说明页数：5-7话务领班、客务员36.参加每天客务部的碰头会议。37.熟悉本地情况，能为客人提供各种咨询。38.随时留意公共地方是否有损坏及需要维修，如发现立即处理。39.把日常发生的事情及酒店运作情况记录在值班记事簿上。40.服从及执行客务部经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。客房部职务说明页数：5-8礼宾部领班中文职称：礼宾部领班英文职称：CONCEIAGECAPTAIN部门名称：客房部级别：第十一级直属上司：客务部经理直属下级：司机、司阍、行李员职务概述：此职位直接负责为客人提供入住和离店的行李运送、行李存放、运输、用车等服务；负责所有客人和酒店的信件、电文、文件和邮包、邮件的派送。此外，还负责酒店内部之报纸、信件及各种报表之派发。职责范围：1.监察客人之行李的处理，存仓及记录，确保其准确无误。2.确保所有邮递工作的准确。3.确保礼宾部提供快捷有效和优良的服务给客人。4.紧密与各部门配合，处理好有关的内部工作问题。5.处理客人之投诉。6.有效地分派属下工作。7.编制所有员工的值班表。8.安排所有员工的年假。9.培训属下员工。10.确保所有员工理解和执行酒店的规章制度。11.当下属有问题时应为他们提供援助。12.对机场、车站和码头的酒店代表之工作要作不定时的外勤巡检。13.确保所有贵宾之车辆安排准确无误。14.把客人有建设性的意见记录在备忘录上及向上级反映。15.严格执行上传下达、下情上报的制度。16.每天举行礼宾部会议，总结昨天的工作及分配当天新的工作。17.每天参加客务部的例会。18.监督和安排酒店车辆的工作。19.熟悉所有紧急措施。20.协助客务助理处理团体退房或入住。21.要确实每天的宴会牌是否正确。22.负责收/送报纸、电报、电传、传真、信件等给房客及酒店各部门。中文职称：礼宾部领班英文职称：CONCEIAGECAPTAIN客房部职务说明页数：5-9部门名称：客房部级别：第十一级直属上司：客务部经理直属下级：司机、司阍、行李员23.提供叫车服务。24.处理散客及团体的行李。25.提供行李保管服务。26.协助邮寄包裹及购买邮票等。27.带客人上房及介绍酒店设施给客人。28.保持行李房的整洁。29.定期检查及领取行李房的日常用具。30.服从及执行客务助理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。客房部职务说明页数：5-10司机中文职称：司机英文职称：DRIVER部门名称：客房部级别：第十三级直属上司：礼宾部领班直属下级：