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第一篇基本概念和原理第1章质量一、填空题1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。2．ISO9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。三、选择题1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是＿B＿。A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理7．汽车、机床为＿A＿产品。A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。A．心理方面的B．时间方面的C．安全方面的D．社会方面的第2章质量管理一、填空题1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。3．ISO8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。4．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样，即全过程、全员和全面的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。5．全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想。6．朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。7．质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。8．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到事前预防”上来；从管结果转变为管因素。9．质量改进的基本工作程序是PDCA循环。三、选择题1．质量检验的实质是＿B＿。A．事前预防B．事后把关C．全面控制D．应用统计技术2．＿A＿的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。A．全过程B．全企业C．全员D．全面3．菲根鲍姆在＿C＿年首次提出全面质量管理的概念。A．1945B．1956C．1961D．19674．＿B＿阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。A．早期质量管理B．统计质量控制C．全面质量管理D．质量检验5．实现全面质量管理全过程的管理必须体现＿AD＿的思想。A．预防为主、不断改进B．严格质量检验C．加强生产控制D．为顾客服务6．朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是BCD。A．设定质量目标B．评价实际绩效C．将实际绩效与质量目标对比D．对差异采取措施7．现代质量管理发展经历了ABD三个阶段。A．质量检验阶段B．统计质量控制阶段C．质量改进D．全面质量管理阶段8．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括ABC。A．全过程的质量管理B．全员的质量管理C．全组织的质量管理D．全方位的质量管理第4章质量管理系统三、选择题1．一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动就是＿B＿。A．产品B．过程C．程序D．体系2．ISO9000族的核心标准是＿D＿。A．ISO9000B．ISO9001和ISO9004C．ISO19011D．以上全部3．组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是＿D＿。A．提高组织的知名度B．证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品C．增进顾客满意D．B+C4．PDCA循环的方法适用于＿D＿。A．产品实现过程B．产品实现的生产和服务提供过程C．质量改进过程D．构成组织质量管理体系的所有过程5．GB／T19001标准规定的质量管理体系要求是为了＿D＿。A．进一步明确规定组织的产品要求B．统一组织的质量管理体系文件和结构C．统一组织的质量管理体系过程D．稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意6．质量管理体系可以＿ABC＿。A．帮助组织实现顾客满意B．为组织提供实现持续改进的框架C．向顾客提供信任D．使管理过程标准化7．GB／T19580《卓越绩效评价准则》标准有助于组织＿BCD＿。A．取得认证B．获得长期的市场竞争优势C．作为卓越绩效自我评价的准则D．提高其整体绩效和能力8．对组织的经营结果的评价要点包括：＿ABC＿。A．组织绩效当前水平以及绩效改进广度和速度B．与竞争对手和标杆的对比绩效C．结果对应组织特定情景的重要度D．改进方法的应用第二篇实施与推进第6章方针目标管理三、选择题1．目标管理是在20世纪50年代由管理专家D__提出来的。A．朱兰B．休哈特C．菲根堡姆D．德鲁克2．质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的B__批准发布。A.上级机关B．最高管理者C．质量管理办公室主任D．总工程师3．组织方针目标的制定要立足于企业的上存和发展，其主要依据包括ACD。A.企业的经营理念、经营规划和中长期计划B．部门年度目标及重点对策C．上一年度方针实施中存在的问题D．企业自身的资源情况4．方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，包括ABC。A.企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一B.调动企业各级员工的积极性C.提高企业管理水平的重要工具D.增强满足质量要求的能力第7章现场管理改善方法一、填空题1．5S由5个日语词汇组成，是整理、整顿、清扫、清洁和素养的简称。2．5S的基本含义为：整理即区分清理；整顿即定置标识；清扫即点检维护；清洁即维持效果；素养即约束习惯。四、简答题1．5S活动的含义是什么?答：5S活动的含义是：整理、整顿、清扫、清洁和素养。整理是指区分清理，明确区分要用的和不用的，把不用的物品清除出现场。整顿是指定置标识，研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识，防止误用省时省力。清扫是指点检维护，做到现场没有垃圾、灰尘及污垢，查找并消除造成脏污的源头，对设备、工具等作业器具进行清洁养护。清洁是指维持效果，使现场始终保持整洁有序的状态。素养是指约束习惯，通过外在约束和内在约束，提高素养，养成自觉遵守规章制度及标准化作业的好习惯。第8章QC小组活动四、简答题1．什么叫QC小组?其特点表现在哪些方面?答：QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组活动的特点突出表现为：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。2.QC小组活动遵循PDCA循环，其基本步骤有哪些?答：QC小组活动遵循PDCA循环，其基本步骤为：①找出所存在的问题；②分析产生问题的原因；③确定主要原因；④制定对策措施；⑤实施制定的对策；⑥检查确认活动的效果；⑦制定巩固措施，防止问题再发生；⑧提出遗留问题及下一步打算。第三篇工具方法第11章质量工具概述二、选择题1．检查表主要应用于__A___。A．数据采集B．数据整理与分析C．过程分析D．原因分析2．用于过程控制活动的质量工具有__B_D__。A．关联图B．直方图C．因果图D．过程能力分析第14章数据整理和分析一、填空题1．饼图主要用于表示数据中各个元素在总体中所占的比例，图中圆的总面积代表总体。2.直方图能够直观地反映出一组数据的分布特征。3.直方图中，平均值表示一组数据的分布中心位置，它与规范中心越接近越好。4.直方图中各个矩形在横轴中表示数值分组的区间，纵轴表示落入该区间数据的频数：5.直方图中数据组的标准差s越大，表示数据的分散程度越大，数据波动越大。6．运行图能够反映数据随时间变化而发生的变化。7．排列图的目的是寻找引发80％质量问题的少数关键因素。8．散布图是研究成对、出现的两组变量之间关系的简单示图。9．散布图中，当x值增加，y值也增加，且点子分布比较密集，点子云呈线性，称为强正相关。10.散布图中，当x值增加．y值减少，点子分布比较松散，点子云呈线性，称为弱负相关。11.重要度一绩效分析是用于分析各个质量特性的业绩与重要度之间关系的工具，帮助选择优先改进的领域。二、选择题1．双峰型直方图表示___B___。A.加工习惯B．数据来自两个总体C．分组过多D．测量工具有误差2．显示产品质量波动分布状态可采用___A___。A．直方图B．排列图C．因果图D散布图3．直方图的纵坐标是表示__A___。A.频数B原因变量C．质量特性值D．样本号4．在直方图中出现孤岛时，可能是由于___D___。A加工习惯B．测量工具有误差C.分组过多D．数据来自两个总体5．排列图是用于研究__D__的工具。A．正常波动与异常波动B．寻找最优水平，找出差距，促进质量改进C.分析不同变量间相关关系D．显示各个原因变量的作用，识别改进机会第15章原因分析与解决方案一、填空题1．因果图是揭示质量问题与其潜在原因之间的关系，即表达和分析因果关系的图表。2．因果图的原因分析应逐级展开到能对该原因采取措施为止。3．在因果图中确定的“要因”一定要位于末端因素。4.头脑风暴需遵循的基本原则为：自由畅想、避免批评、多多益善、互相融合。5．亲和图是一种把收集到的大量有关某一主题的意见、观点、想法和问题，按它们之问相互亲近关系加以分类、汇总的一种图示技术。二、选择题1．因果图的作用为：__C__。A．寻找产品质量的主要问题B．分析两个变量间的相关关系C.寻找影响质量的主要原因D．显示质量波动分布的状态2头脑风暴的应用步骤可分为__BCD__三个阶段。A.调查阶段B．准备阶段C．创造性思维阶段D．整理阶段三、判断题1．因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。(×)2．因果图用于研究两个变量间的相关关系。(×)3．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由少数专家把原因逐级展开。(×)4．头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。(√)四、简答题1．什么是因果图？答：因果图是揭示质量问题与其可能原因之间的关系，即表达和分析因果关系的一种图表。第16章统计过程控制一、填空题1．控制图中，上控制界限用符号UCL表示；中心线用符号CL表示；下控制界限用符号LCL表示。2.导致质量特性波动的因素根据来源的不同，可分为人、机、料、法、环、测6个方面，简称为5M1E。3．过程能力是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在—致性的标准。4.“合理子组原则’是休哈特提出的控制图基础理论之一。在抽取样本时要使：组内波动仅由偶然原因引起的；组间波动主要由异常原因引起的。5．统计过程控制就是应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进与保证产品质量的目的。6.常规控制图的种类很多，一般按数据的性质分成计量控制图和计数控制图两大类。7．在均值控制图巾，判断异常的8条检验准则有：1个点落在A区以外；连续9