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淄博市房地产综合开发管理文件办公室淄建房开办发[2004]25号关于房地产开发企业内部设置商品房售后服务机构的通知各区（县）开发办、各房地产开发企业：为进一步规范房地产市场秩序，促进房地产市场健康有序发展，强化房地产开发企业商品房售后服务工作，处理好商品房售后服务的投诉纠纷。经研究决定，在房地产开发企业内部商品房售后服务体系，具体负责与消费者的联系业务和沟通，以加快投诉、纠纷等问题的处理解决。现将有关事项通知如下：一、明确售后服务机构的工作任务。按照《消费者权益保护法》的有关规定，售后服务机构应代表企业听取购房者的意见，受理购身者的投诉，接受消费者的监督，履行经营者的义务。售后服务机构由企业的主要负责人分管，负责商品房楼盘从预售（签定《商品房买卖合同》）起，到购房者领取钥匙保修期内所发生的购房者的反映、意见、投诉等受理工作，并使问题在第一时间内得到处理或解决。确属购房者自身原因而引起的投诉、信访，经查实不在此列。但企业应当向开发主管部门作出书面说明。对于历史遗留问题，各企业应立即对已竣工的开发项目进行全面排查，及时处理存在问题，杜绝投诉和信访的产生。房地产开发企业应当按照《建设工程质量管理条例》、《商品房销售管理办法》的规定和《商品住宅质量保证书》承诺的内容对用户投诉的有关问题进行处理。二、自觉接受社会和消费者的监督。房地产开发企业要对外公布售后服务电话，并将售后服务办公场所和投诉电话载于《商品房买卖合同》或其他补充协议中。电话号码及办公场所发生变化，企业必须及时告知购房者及房地产开发主管部门。凡因企业自行处理投诉不到位，造成购房者投诉、上访的，房地产开发主管部门将按有关规定记入企业不良行为记录，并向社会公布，作为企业资质年检、表彰奖励等考核工作的重要依据。三、强化商品房售后服务工作。商品房售后服务工作应与建设和销售“放心房”、建立企业信用档案、创立和培育企业品牌等有机的结合起来，提高房地产开发企业的整体素质，树立房地产开发企业良好的社会形象。四、加强行业内部监督管理，健全商品房售后服务管理网络。各企业应将售后服务机构的有关资料（见附表一）于2004年7月15日前报各区县房地产综合开发管理办公室备案，市属房地产开发企业直接报市房地产综合开发管理办公室监察科备案。市房地产综合开发管理办公室将不定期组织有关单位和媒体对企业进行监督检查。凡设置的机构流于形式，继续造成消费者上访或直接向管理部门投诉的，将按有关规定对企业予以严肃处理，并在媒体上曝光。售后服务工作是今后一个时期内需要抓好的重点工作之一，各区县房地产综合开发管理办公室和房地产开发企业要给予高度重视，制定切实可行的措施和办法抓好落实。附件：1、《房地产开发企业售后服务机构设置情况备案表》2、《用户反映问题受理表》3、《商品房维修登记表》二○○四年六月二十一日附件一：房地产开发企业售后服务机构设置情况备案表企业名称企业详细地址资质等级企业法法定代表人姓名联系电话手机：服务机构名称负责人姓名联系电话手机：电话：售后服务机构办公详细地址售后服务电话售后服务办公地址及售后服务电话变更情况淄博市房地产综合开发管理办公室年月日提报材料（下述材料装订成册）1、售后服务机构名称及职责（部门设置情况）备注：按照企业的具体情况如实提报2、售后服务的工作内容3、售后服务工作流程4、售后服务的质量标准5、售后服务质量监督6、机构内部管理制度7、售后回访制度8、报送单位（盖章）：接收部门（盖章）：报送人（签字）接收人（签字）：年月日附件二：用户反映问题受理表编号：用户姓名受理时间年月日时分用户联系电话住址受理部门受理人反映的主要问题：受理意见原因及责任认定处置方案及费用承担人备注附件三：商品房维修登记表编号：客户姓名电话住址维修项目：维修人签字：年月日客户意见客户签字：年月日备注