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《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以()为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有()个及以上烟蒂，应立即清理。A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放()。A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该()。A.面对客户B、严肃C、心不在焉D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是()观念的基本理念。A.推销中心B、生产中心C、市场营销D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由()位数字和字母组成。A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是()A.自检B、互检C、质检D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是()A.定期检测B、强制维护C、视情修理D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是()A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。B.准备好必要的表单、工具、材料。C.环境维护及清洁现场。D.确认顾客的来意。10．电话回访一般在()回访。A.当天内B、3天内C、半月内D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确()A.必须记录用户对故障描述的原话。1B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。12.汽车维修报价过程中不可以使用()A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做()A、向通话对方表明自己的身份。B、称呼客户的名字要发发音正确。C、询问对方需要什么帮助。D、以上皆是。14.在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是()A.表明解决问题的决心B、确认客户对解决方法感到满意C、商讨解决问题的可能方法D、以上皆是15.客户来电时，要找的同事刚好外出，如何正确应对方法是()A.询问顾客的需要B、记下回电号码C、给同事留下记录D、以上皆是16.某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时，你该如何回()A.打电话给客户，询问是否需要重新约时间。B.短信回复客户，告知其到达时将车开进VIP通道。C.发电子邮件给客户说不得不重新安排时间了。D.通知技术人员，无需预留工位。17.下列哪些项目是顾客预约的纲要()A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是18.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试19.接待人员同客户交谈时，要使客户产生（）。A、滑稽感B、怀疑感C、无奈感D、亲切感20.汽车维修费不包括的一项是（）2A、工时费B、工人费C、材料费D、其他费用21.客户来维修车辆，（）。A、让客户把车停在门口B、有专人引导车辆停到指定区域C、客户车辆随意停D、雇人为客户停车22.下面那种不是回访内容（）。A、询问车辆维修情况B、客户的满意度C、推销保险D、回答客户的疑问23.接待室摆放错误的是（）。A、杂志B、报纸C、宣传资料D、维修手册24.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？()A、自我介绍，表明来电目的B、叫出客户名字C、问:车没问题吧?D、表示关心25.与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做()A、积极倾听确认客户关注的内容B、礼貌地问候客户C、使用标准语言提出问题D、征求对方同意自己发问26.在驾驶客户车辆时要注意（）。A、不要碰擦B、不要弄脏内饰C、不要损坏座椅D、其他各项都是27.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而产生不必要的纠纷。A、查看历史维修记录B、填写工单C、和车主一起检查车辆D、打电话告知维修技师客户需求以下何种情况发生时，服务顾问要马上联系客户。（）A.维修技师检查出额外故障时B、根据工作情况安排维修技师时C、维修技师进行维修时D、完成预约后，启动维修工单时29.处理客户抱怨时，如果客户抱怨声音过大，你应该怎么做？（）A、停止和他交谈，等他把话说完再慢慢说B、使用和他同样大小的声音说话，以配合他C、礼貌打断客户，将他们带到合适的房间D、礼貌提醒客户注意自己的言行30.客户拒绝某项维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）3A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户31.汽车售后服务的目标是（），实现客户满意。A.理解客户B、满足客户需求C、服务客户D、与客户沟通32.以下是处理客户异议采用的“忽视法”中的一种（）A.不理睬B、微笑点头C、愤怒D、赞同33.下列各项中，属于客户关怀的要点的是（）A、维修回访B、定期保养通知C、车主交流会D、以下皆是34.汽车维修更换下来的索赔旧件在该作业完成后应及时交给（），由其进行统一管理。A、客户B、维修接待员C、索赔员D、库房管理人员35.车辆维修接待操作指示来自（）A、领导B、同伴C、客户D、业务接待员36.停车场地不需要划分的是（）A、客户停车场B、对外出租停车场C、待修车辆停车场D、竣工车辆停车场37.下列不属于客户维修接待主要类别的是（）A.进厂维修接待B、预约维修接待C、紧急救援接待D、机动维修接待38.有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话39.正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A.将客户指引到财务那里去结清账目4B.告诉客户你现在非常忙C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车40.服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确二、问答题：（共40分）1.张某来店做汽车的首保，可是这一天，来做保养的人很多，张某因此等了很久，心里很不是滋味，抱怨4S店做保养得人多，不如外面修理店快，作为服务顾问的你，应该如何消除顾客内心的不满？（20分）2.服务顾问交车注意事项有哪些？（20分）5参考答案：一、选择题1.B2.D3.C4.A5.C6.D7.D8.D9.D10.B11.D12.D13.D14.B15.D16.A17.D18.B19.D20.B21.B22.C23.D24.A25.C26.D27.C28AC29.C30.A31.B32.C33.D34.D35.D36.A37.D38.C39.C40.C二、问答题6