《汽车维修业务接待》习题(一)一、选择题(每题1.5分,共60分)1.接听用户来电,服务店工作人员应在电话响()以内接的电话,以表示对客户的尊重。A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访,下列何者说法正确。()A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后,再做客户满意度跟踪调查D、维修后,跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。()A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候,如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完,你应该怎么办。()A、以平和的方式让顾客把话说完,并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了,请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨,自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。()A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修,业务接待应采取哪种方法进行处理?()A.在结算单上注明,并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见,完成原有项目即可1D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后,作为业务接待首先应进行下列哪一项工作()A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括()A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时,有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时,有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”,谁是正确的。()A、只有服务顾问A是正确的B、只有服务顾问B是正确的C、服务顾问A和B都正确D、服务顾问A和B都不正确10.当客户对某一给定的维修费提出异议时,以下哪一个是最好的做法。()A、对客户给予打折优惠B、为下一次来维修进行重新计划C、解释一下原因和维修费用的构成D、立刻从维修单中去掉有异议的费用11.进服务站检验指对送修车辆的()的整体检查、鉴定,以确定维修方案。A、性能和技术状况B、车辆的外观状况C、车辆维护部位D、车辆的配置及手续12.以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目,除()外。A、客户姓名B、客户地址C、移动电话号码D、客户职务13.安全驾驶就是()。A、慢速驾驶B、中速驾驶C、快速驾驶D、始终保持规范操作的驾驶14.接待人员同客户交谈时,要使客户产生()。A、滑稽感B、怀疑感C、无奈感D、亲切感215.维修人员应按()操作。A、领导的命令B、客户的要求C、自己的想法D、操作指示16.业务接待员应按()制定操作指示。A、领导的指示B、客户的需求C、自己的想象D、维修人员的想法17.汽车维修费不包括的一项是()A、工时费B、工人费C、材料费D、其他费用18.处理抱怨技巧,要做好哪方面工作()?①热情接待,听取陈述②无论对错,均表歉意③耐心解释,及时解决④敢于担责,用于认错⑤抓住机遇,快速处理A、①②④B、②③④⑤C、①③⑤D、①②③④⑤19.客户不喜欢的维修接待员有()A、着装整洁、举止从容B、常说空话、随意承诺C、换位思考、心系客户D、严肃活泼、善于应变20.维修人员的手指甲()。A、可以涂指甲油B、可以美甲C、可以留长指甲D、要修剪短21.向客户提供信息和交车时,下列何者有误()。A、所有数据都由业务接待保留B、解释维修过的项目C、指出此次修理过程中发现的其它问题D、追加施修项目,以增进收益22.请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语()。A、您好,江苏明都汽车,我是服务顾问李…,请问有什么需要帮助的吗?B、您好,请说!C、您好,江苏明都汽车李…,有事吗?D、喂你好,什么事?23.解决客户抱怨,除了处理原因以外,关键是要怎么做()。A、放松客户心情B、针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案C、采取补救措施D、积极面对24.在问诊过程中,客户向你唠叨没完,以下哪项为正确应对方法()。A、面带微笑,斜眼看他B、正面积极地回应客户关注的问题C、不予理会D、让他先唠叨完以后再处理325.客户来维修车辆,()。A、让客户把车停在门口B、有专人引导车辆停到指定区域C、客户车辆随意停D、雇人为客户停车26.维修结束后,要进行()。A、自检B、互检C、总检D、自检、互检、总检27.回访一般在维修后()天内进行。A、一B、二C、三D、四28.下面那种不是回访内容()。A、询问车辆维修情况B、客户的满意度C、推销保险D、回答客户的疑问29.为保证维修质量,在场地内张贴()。A、维修流程B、维修工艺C、安全提示D、数据标准值30.对待使用安全装置的态度()。A、随意使用B、不使用C、让别人使用D、自己按规定使用31.为保持工作场地的清洁,维修人员要随时()。A、整理场地B、整理通道C、保持地面清洁D、其他各项都是32.对车辆进行维修,首先要有足够的()。A、证书B、知识C、技能D、知识和技能33.有了足够的知识和技能,才能对车辆进行()。A、整理B、清洁C、驾驶D、维修34.接待室摆放错误的是()。A、杂志B、报纸C、宣传资料D、维修手册35.进行下列汽车维修作业时,承修方、托修方双方不需签订维修合同的是()A、汽车大修B、汽车进行二级维护C、汽车总成大修D、汽车维修预算费用在2000元以下的36.以下不符合服务理念定义的是()。A、挑选喜欢的客户B、保证商品种类繁多C、保证充足的商品补给D、将店址选择在交通便利的地段37.进行有效的跟踪服务,给客户打电话时,首先应该怎么做?()4A、自我介绍,表明来电目的B、叫出客户名字C、问:车没问题吧?D、表示关心38.服务专员的工作职责中,有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责()。A、通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B、积极倾听以促进公开透明的沟通C、确保车辆进行正确的维修服务D、在需要时支持其他的服务专员39.与客户电话沟通时,在进行到搜集信息阶段时,服务专员应当如何做()。A、积极倾听确认客户关注的内容B、礼貌地问候客户C、使用标准语言提出问题D、征求对方同意自己发问40.在驾驶客户车辆时要注意()。A、不要碰擦B、不要弄脏内饰C、不要损坏座椅D、其他各项都是二、问答题:(共40分)1.讲述汽车维修业务接待的流程?(20分)52.情景模拟题:一客户到店里投诉说前两天才修好的车,现在又出现问题,若你作为接待人员,应如何处理?(20分)参考答案:一、选择题1.C2.D3.D4.A5.C6.A7.B8.A9.C10.C11.A12.D13.D14.D15.D16.B17.D18.C19.B20.D21.A22.A23.B24.B25.B26.D27.C28.C29.A30.D31.D32.D33.D34.D35.D36.A37.A38.C39.C40.D二、问答题6