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工作分析——人力资源活动的基石和导向人尽其才、才适其职职得其人、职尽其用一、工作分析的概念和作用1、工作分析的定义2、工作分析的常用术语3、工作分析的作用1、工作分析的定义•韦恩.卡肖认为：工作分析是确定一个工作的性质并了解进行这一工作所需员工行为的过程。•兰德尔认为：工作分析是描述和记录一个工作的目的、主要职责和活动、工作条件以及所需的技能、知识和态度的过程。…•我们认为：根据工作的事实，分析工作的内容，程序和责任以及完成该项工作所需具备的学、识、技、能经验等方面的过程。2、工作分析的常用术语•任务：•职责：•职位：•职务：•职业：•职业生涯：工作任务是为了明确的目的而进行的一个明确的工作活动。一个工作包含很多职责，而每一个职责是由一定数量的工作任务所组成的。指个体在一段时间里所承担工作职责的总和。一般我们也可以称之为工作。它是一组重要职责相似职位的总称。指一组职务的总和。指一个人曾拥有过的职位、担任过的职务和从事过的职业的系列总称。3、工作分析的作用1）为编制人员提供了科学依据2）为录用员工提供了客观标准3）为确定员工的薪酬待遇提供了客观依据4）为考核工作提供具体标准5）简化工作与提高效率6）有利于培训工作的进行7）改善企业内部的人际关系二、工作分析的目的与要素•1、工作分析的内容和目的•2、工作分析的七要素1、工作分析的内容和目的人员条件、能力工作任务、程序工作职能、设备工作职务分析工作人员分析工作环境分析人能尽其才人能适其职职能尽其用组织目标2、工作分析的七要素任何一个工作都具备四种特性：什么、如何、为何、技能。通常用七“W”工作分析公式来完成：（1）什么职位（WHAT）（2）谁来做（Who）（3）如何做（How）（4）为何做（Why）（5）何时做（When）（6）为谁做(ForWhom)（7）在哪里做（Where）三、工作分析的结果通过工作分析，管理者可以获得的工作信息主要有两个方面：•1、工作本身的信息（工作的目的和职责）•2、从事这一工作员工的信息（员工的技能知识和态度)分析结果：1、工作描述2、工作要求3、工作说明书1、工作描述（1）工作描述包括现有工作的所有信息。它主要的作用是要让从事该工作的员工看了以后知道自己具体该如何做，让员工的上级知道如何对员工的工作行为进行指导、管理和评价。•（1）工作名称、职称、工资登记以及直接主管等信息。•（2）工作行为、程序及规范。即员工应该怎样做、按什么样的程序做、要达到什么样的标准和效果。•（3）工作的目的与责任。为什么要做这一工作，意义如何，应该承担那些责任。1、工作描述（2）•（4）工作的人际环境。包括该工作应接受的领导、监督的性质及范围、工作群体的人数、所必须的人际交往等。•（5）工作的物理环境。包括该工作的场地以及通风、气温等物理和生理环境。•（6）担任该项工作可以获取的资源，如仪器设备、材料和人力等等。2、工作要求工作要求规定了从事该工作员工的一般条件，如文化程度、专业技能、工作经验、个性特征、态度兴趣等一切个人特点。也就是说，它规定的应该是可以从事该工作以及在该工作上有一定发展潜力的员工的最低标准和必要条件。3、工作说明书将分析的结果写成书面文件的形式就是工作说明书•简单的工作说明书范例•较复杂工作说明书范例1•较复杂工作说明书范例2•心理图示(1)简单的工作说明书范例部门：办公室职等：七职位：办事员联系：行政管理工作内容：负责公司人事及总务管理事项工作描述：1.人员招募与训练2.人事资料登记与整理3.人事资料统计4.员工考勤管理5.草拟人事管理规章6.人员之任免、调动、奖惩、考核、薪资等事项办理7、员工福利事项办理8、劳工保险加退保与理赔事宜9、文具设备、事务用品的预算、采购、维修、管理10、办公环境安全及卫生管理11、接待来访人员工作要求：•专科毕业曾任人事及总务工作两年以上；或高中毕业曾任人事、总务工作六年以上•现任分类职位七等职以上•具有高度服务精神和耐心细致的办事能力•善于处理人际关系•男性为佳，女性亦可(2)较复杂工作说明书范例分析人分析日期所属部门定员工资水平工资等级职系职称规划能力工作1、正常班（劳动时间小时）时间2、早到（约分）3、加班（约小时/周）作业知识智力基础知识条件执行工作条件需求程度工作概要工作要求工作描述(2)较复杂工作说明书范例续表判断能力注意力运动能力体力身体条件1、2、3、工作程序方法控制能力领导能力语文能力1.坐（%)2.立（％）3.走动（％）4.蹲、弯腰（％）工作姿势(2)较复杂工作说明书范例续表控制能力效应手眼配合能力危险性噪音其它：1、2、3污秽相关工作异味经验同类工作粉尘熟练期湿度精神疲劳程度温度身体疲劳程度程度分类工作环境可用设备：备注：4、心理图示（1）心理图示是对于某种工作所应具备的素质的一种直观的图示来表示。心理图示法中常用的度量方法是五点量表法。五点量表心理能力12345控制能力机械能力手指灵巧手臂灵巧手眼协调触摸能力记忆能力注意分配判断能力目测能力4、心理图示（2）五点量表心理能力12345控制能力机械能力手指灵巧手臂灵巧手眼协调触摸能力记忆能力注意分配判断能力目测能力质量检验工作的心理图示表四、工作分析的方法工作分析的方法主要是收集工作信息进行归纳总结的方法：1、观察法2、面谈法3、问卷法.4、日志法5.职务功能分析（FJA法，FunctionalJobAnalysis)6.职务分析问卷（PAG法，PositionalAnalysisQuestionnaire）7.关键事件技术（CIT法，CriticalIncidentTechnique）8.管理职位描述问卷（MPDQ法，ManagementPositionDescriptionQuestionnaire）五、工作分析、岗位责任制和要素体系的关系对人员的分析对事务的分析对人员的规范岗位职责的规范素质结构智力结构能力结构绩效结构工作分析岗位责任制要素体系是设计的结果是起点和基础深化和发展—中介和依据六、建立和实行岗位责任制的形式与做法1.工作指标分解责任制2.经济承包责任制3.以职定责综合考评责任制4.专业工种岗位责任制详见教材P（126----131）七、工作分析案例案例1：××酒店员工岗位责任案例2：××酒店餐厅服务员岗位规范案例1××酒店员工岗位责任.(1)要执行国家法令(2)要服从调动听指挥(3)要严格遵守外事纪律，不准以权谋私(4)要遵守酒店一切规章制度(5)要严格执行工作岗位责任制(6)个人仪表端正，服装整齐(7)要团结互助，发扬社会主义新风尚(8)要维护酒店内秩序，不准违法乱纪(9)接待宾客要做到内外客人一视同仁，主动、热情、耐心、周到存在问题：内容松散任务不具体标准不明确案例2××酒店餐厅服务员岗位规范（1）1.整理工作台2.摆台3.迎宾4.解释菜单5.接受客人点菜和完成客人帐单6.根据客人点菜单做好上菜准备7.上菜8.推荐酒水和供应酒水案例2（2）9、合计和呈送菜单10、完成其它辅助性工作11、使用设备12、达到着装标准13、注意卫生规范和要求14、维持良好的客人关系15、维持理想的销售额案例2（3）具体工作任务：例：第五条针对“接受客人点菜”这一岗位规范：•在客人帐单上记明桌号及人数•逐一接受客人点菜要点并在对应的号下做出准确记录•准确使用缩写•询问客人的特殊要求并做出记录•推荐菜品和酒水如特色菜、饮品、名酒等•将菜单交给厨房•计算菜品的价格案例2（4）撰写餐厅服务员的工作目标注意事项：•陈述必须准确、清楚、完整和具体•工作标准必须可以衡量。“好”、“优”等都不是衡量的标准。尽量采用数字化的方法。•目标是可以实现的。例如，规定服务点菜的速度是不应该的。因为点菜的速度是由客人来决定的。•工作目标要与公司的总体政策、目标、法律及道德相符。•工作目标要尽量规定时间界限。案例2（5）餐厅服务员的工作目标1)依照“服务台整理规范”，在10分钟内完整而准确地完成餐前一个服务区的整理工作。2)按照“摆台标准”，在3分钟之内完成一张餐桌的摆放与布置3)在客人抵达后，6分钟内真诚迎宾和请客人入座。如果时间允许，请客人点菜，否则告诉客人，你马上回来。4)向客人解释菜单：•准确描述当日特色菜•如果客人提问，要能够准确地描述中每一道菜的质量、外形、份量及制作方法•如果客人询问，要能够准确回答菜单中可代替的菜品•如果客人询问，要能够准确回答每道菜的口味和辅料案例2（6）5）准确完成六位以下客人点菜、点饭、点酒水的服务；准确而清楚地填写客人菜单；菜价的合计要绝对正确。6）按照“餐前准备规范”，正确完成餐前准备工作。。7）按照“托盘服务规范”，在1小时内完成所负责的工作区内每桌客人的上菜服务。8）如果客人需要酒水，则要根据“酒水与食品搭配规则”推荐与客人所点菜品相搭配的酒水；并根据“酒水服务规范”，提供酒水服务。9）根据“付款规则”，绝对准确计算菜品的价格如费用总额，并完成收款工作。10）根据需要，完成附助性工作案例2（7）11）根据“设备使用指南”，准确而安全地使用工作区内所有设备。12）在工作期间，必须遵守“餐厅着装和仪表规范”中规定地每项要求。13）遵守服务卫生条例，工作区内卫生得分在90分以上。14）根据“客人关系准则”，保持良好的客人关系。使客人投诉率低于0.5％。15）保持午餐平均点菜额不低于10元，晚餐平均点菜额不低于20元。案例2（8）仪表和着装规范书1）必须达到整洁标准•清洁身体，去掉体味；每日淋浴，使用除臭剂和除脚臭粉。•清洁牙齿和呼吸：每日早、晚刷牙，不食异味食物，必要时饭后漱口。•清洁头发：每周洗发不少于一次。•每天洗内衣和袜子。•保持手和指甲的洁净。•洗衣和烫衣。案例2（9）•保持鞋子洁净、光亮、完好。2）仪表整洁、大方•头发整洁，頭型大方；•指甲干净，长度适中，勤于修剪，允许使用非彩色指甲油。•淡妆。禁止浓妆艳抹。•在使用香水、肥皂、发胶和其它日用化妆品后，身体不能有强烈的香味。•禁止戴首饰。案例2（10）3）酒店发放统一的制服，员工要妥善保管•上班时保持工作服干净、整齐。•必须穿袜子。•穿矮跟、非露趾的鞋子。4）姿势•站立要直，行走挺胸、抬头，给人以自信感1.领导的功能2.领导的层次3.领导者与工程师工作的比较4.领导者工作的内容1、领导的功能1）根据内外部环境，进行战略决策2）根据战略要求，在时间上、空间上合理组织人、财、物3）建立科学的管理体系1）提高员工执行组织目标的自觉程度2）激发员工执行组织目标的热情3）提高员工执行组织目标的行为效率激励功能组织功能2、领导的层次•高层战略层•中层管理层•低层操作层做正确的事正确地做事弄清楚处在什么职位（正职？副职）切忌“错位”弄清楚自己的层次3、领导者与工程师工作的比较工程师——投入——对象——产出——依据——方法•时间•精力•经验•处物为主•产品•图纸•规范•标准•数据•重分析•逻辑推理•专业：自我工作表现•专家：遇事追根究底•个人思考为主•重技术方法管理者——投入——对象——产出——依据——方法•时间•精力•经验•处人为主•他人行为•理念•综合•经验•重创造•直感判断•全局：组织集体力量•通才：遇事适可而止•频繁的交谈•重解决问题——科学型——经验型4、领导者的工作内容•企业家的作用•救火员的作用•资源分配者的作用•谈判人的作用•头面人物作用•领导人的作用•联络人的作用•接受人的作用•传播人的作用•发言人的作用法约尔提出领导者的工作是：计划、组织、协调、控制、指挥等明兹伯格从写实的观点提出领导的角色论：决策过程——信息交流——人际关系——5、案例讨论企业领导者的工作——教科书概念和现实生活问题讨论：•1）经验型还是科学型•2）管大事还是管小事•3）深入还是全面•4）依靠书面信息还是口头信息