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融合发展单选（共60分）1、投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、（D）A.重复投诉C.紧急投诉B.特殊投诉D.重大投诉2、营业厅办理简单业务平均办理时长不超过（C）。A.3分钟C.10分钟B.5分钟D.15分钟3、意向跟进式外呼比普通外呼的成功率高多少？（A）А.ЗРРС.БРРB.APPD.6PP4、中国移动服务质量监管热线电话是（）.A.10086C.10085В.10080D.100885、现行满意度评价体系按照（A）打分制进行评测.A.10分制C.随机分制B.100分制D.9分制6、哪项不是集团成员保拓的常用融合手段？（A）A.成员拜访C.个人合约融台B.家庭业务融合D.集团统付融台7、融合发展的载体是（B）A.用户融合C.产品融合B.云网融合D.渠道融合8、公司发展定位变化中，业务市场变化是（B）A.从通信服务向信息服务拓展延伸B.从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴'四轮市场全向发力C．从资源要素驱动向创新驱动转型升级D.从要素竞争向要素+能力竞争转变9、公司通过搭建（A），以数据采集、流程对接及大数据分析，打造全网客户服务的内部服务质量监测体系。A.一级客服运营管理系统C.满意度测评系统B.经营分析系统D.宽带回访系统10、同一客户在不同场暴里分属个人、家庭、政企、新兴市场，融合运营必须考虑不同市场、不同场景下的客户展性，基于（A），分析鑫户需求特征。A.户感知C.客户性别B.客户年龄D.客户职业11、当前，我公司提供客户服务业务查询和办理主要通过（A）渠道承载？。A.实体C.热线B.电子D.泛12、投诉分类V4.0采用（）+（）+（）的组合架构。（C）A．号码问题归因C.业务+问题十归因B.号码+业务+问题D.业务+问题+责任13，10086热线人工及各类自有互联网渠道应（A）受理客户投诉。A.7X24小时C.7xX12小时B.7X18小时D.5X4小时14、工信部统计的2019年我国移动电话普及率为（B）部/百人。A.112C.118B.114D.12015、公司发展定位变化中，业务发展变化是（B）.A.从通信服务向信息服务拓展延伸B.从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴四轮市场全向发力C.从资源要素驱动向创新驱动转型升级D.从要素竞争向要素+能力竞争转变16、小超市里面的网点属于哪类渠道？（A）A.实体渠道C.泛渠道B.电子渠道D.直销渠道17、商业竞争范式变迁指的是（A），A.数字经济成为拉动经济增长的主要动能B.新型信息技术成为产业转型升级的核心引擎C.科技创新成为构筑企业竞争优势的关键支撑D.美好数字生活成为人民群众的普遍需求18、技术应用范式变迁指的是（B）。A.数字经济成为拉动经济增长的主要动能B.新型信息技术成为产业转型升级的核心引擎C.科技创新成为构筑企业育争优势的关键支撑D.美好数字生活成为人民群众的普遍需求19、营业厅客户办理业务平均等候时长不超过（B）。A.5分钟C.15分钟B.10分钟D.20分钟20、以下哪种电子渠道不属于自营渠道？（B）A.微信公众号C.中国移动APPB.天猫旗舰店D.短信营业厅多选（共30分）1、融合发展的主要类别是（ABCD），A.用户融合C.产品融合B．云网融台D.渠道融台2、实体渠道重点做好哪些方面的工作？（ABCD）A.连锁化c.线上化.网格化D.泛在化3、中国移动主要服务渠道有（ABCD）A.热线渠道C.互联网渠道B.实体渠道D.客户经理渠道4、公司发展定位的变化是（ABC）A.业务发展从通信服务向信息服务拓展延伸B.业务市场从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴四轮市场全向发力c.发展方式从资源要素驱动向创新驱动转型升级D.竞争方式从要素竞争向要素+能力竞争转变5、+外呼转型的通过哪几类场景，实现跟进式外呼？（AD）A.商机订单C.常客维系B.主动营销D.失败订单判断（共10分）1、以下说法是否正确：客户是企业最大资产，服务是与客户最主要联系，投诉是最宝贵资源，提升服务是提升竞争力。●正确2、2、以下说法是否正确：1+1+的全融合产品模式已成为运营商融合发展的主要方向。.正确3、以下说法是否正确：5G+计划的拓展，要充分考虑5G与4C的融合。●正确4、以下说法是否正确：场景化融合运营的目的是利用有限的营销资源，以客户需求驱动业务发展，实现客户满意度与价值的双提升。正确R待检查5、以下说法是否正确：客户满意度是客户对服务质量感知的反馈与结果。●正确