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13生态宣传员培训材料（职责、素养、修养、技巧）教学目的：通过本章学习，使学生对导游人员的分类有清楚的认识，重点掌握导游人员的职责，了解导游人员应具备的素质和修养，熟悉一些导游技巧。第一节导游人员的概念一、定义导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。生态宣传员是指按照生态景区生态宣传员管理办法取得生态宣传员证，接受生态景区或周边农家院度假村委派进入生态景区，为游客提供生态讲解及相关旅游服务的人员。二、导游人员的特点1.工作的流动性：导游人员的工作环境不是静止的。2.接触的短暂性：导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。3.服务的主动性：导游人员的职责决定了他是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织游客、联系食宿、传播旅游知识的职能。三、导游人员的带团原则1.游客至上原则导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。2.履行合同原则导游人员带团要以契约为基础，是否履行旅游合同的内容时评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标志涉及两个方面，一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游人员要设身处地的为公司着想，也要为游客着想。3.等距离交往原则尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱，导游人员的片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每一位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游人员应该尽力把事情办得人人满意，皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”？要点：①游客在旅行生活上需要导游人员②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”）③游客在观景赏美上需要导游人员（如文物古迹、民居建筑）第二节导游人员的分类14一、按业务范围划分1、海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。2、全程陪同导游人员：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。3、地方陪同导游人员：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。4、景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点、景点景区等为游客进行导游讲解的工作人员。二、按职业性质划分1、专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。2、兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。3、自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游人员。三、按导游使用的语言划分1、中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。2、外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。四、按技术等级划分1、初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。2、中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。3、高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内国外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。4、特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。思考题：我国不同等级的导游人员应具备哪些条件？第三节、导游人员的职责要求一、导游人员的基本职责1、接受任务，组织游览：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2、导游讲解，传播文化：负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3、安排相关事宜，保护游客安全：配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全。4、解答问询，处理问题耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。155、反映意见要求，安排相关活动：反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。二、地方陪同导游人员和景区景点导游员的职责地方陪同导游人员又称地陪，是旅游计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：1、安排旅游活动，做好接待工作2、导游讲解，结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识3、安全提示，维护生态景区资源安全、游客人身财物安全4、处理问题三、作为一名优秀的导游人员，必须做好八大员：1、宣传讲解员（宣讲原则：真实性、新颖性、针对性、及时性）2、导游翻译员（导游人员翻译时一定要遵循“信、达、雅”的原则，也一定要注意口译“快、急、难”的特点。3、旅游协调员4、生活服务员5、安全保卫员6、情况调查员7、座谈报告员8、经济统计员思考题：简述导游人员的基本职责。地方导游人员的主要职责有哪些？第四节、导游人员的素质导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，良好素质的导游人员标准是：有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。因此，导游人员必须具备良好的思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质。一、思想素质1、爱国主义意识“爱国”是合格导游员的首要条件。导游人员不仅要爱祖国，爱家乡，还必须热爱中国特色的社会主义制度。在导游讲解中，通过向游客介绍社会主义祖国建设取得的辉煌成就，加深游客对社会主义制度的了解。很难想象一个不爱祖国的人他的导游会打动游客的心扉。2、全心全意的服务意识导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“宾客第一、安全第一、守时第一、真心第一、周到第一、满意第一、信誉第一”旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。二、道德素质1、遵守社会公德和旅游职业道德导游人员在导游服务中首先要自觉遵守社会公德，讲究文明礼貌，要养成良好的生活习惯，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟。在导游讲解中用语要文明，，不宣传封建迷信的东西，不讲低级庸俗的故事，不开黄色玩笑，不16参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，其次要遵守“自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务”的职业道德。2、热爱本职工作，尽职敬业导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作。导游人员在为八方游客提供旅游服务时，不但可以结识众多的朋友，而且能够增长见识，开拓视野。为此导游人员应树立远大的理想，将个人抱负与事业成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，勇于实践，勇于开创，用于实现自己的理想。3、遵纪守法，维护国家、集体与个人的利益遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉遵守国家的法律、法令，遵守旅游业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家、集体与个人的利益。4、诚信待人、自尊自爱的高尚情操导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的功利追求和国家利益融合起来；要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。案例1导游员的道德素质一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游，因对该景区不熟，请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游，该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。分析：1.随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。2.导游必须具有带人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。3.职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。三、知识素质17随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识要求。丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣；讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。1、语言知识语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。2、生态文化知识生态文化知识包括与生态旅游景区和环境科普宣传教育有关的文学、旅游、动物、植物、天文、气象、历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古代园林等诸方面的知识，这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员作为“国家文化大使”，应该是一位有文化、有教养、有学识的人，必须对史地文化知识进行综合理解并将其融会贯通，灵活运用与导游讲解中。导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。3、政策法规知识导游人员应该牢记国家现行的方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利义务。在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时必须以国家的方针政策和有关的法律法规予以正确处理。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到