汽车4S店经营模式的现状与对策

汽车4S店经营模式的现状与对策摘要：汽车4S店经营模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，随着我国汽车产业飞速发展，其数量呈现出直线上升的趋势，过速的增长也导致各种连锁问题的出现，如何及时有效地解决这些瓶颈的制约，是关系到4S店能否长远发展的关键所在。关键词：汽车4S现状对策汽车4S店经营模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，其中“4S”指的是整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。4S店与各个汽车生产厂家之间有紧密的产销合作关系，具有购物环境舒适、品牌意识显著、售后服务正规等优势，是当前我国汽车市场上最主要的经营模式。随着汽车产业的迅猛发展，我国4S店呈现出直线上升的态势，过速的增长也导致各种连锁问题的产生，如何解决这些问题也引发众多专业人士的思考：汽车4S店如何走持续发展之路。1.整车销售(Sale)1.1现状1.1.1对生产厂家依附性过强。4S店必须按照生产厂家的统一要求进行建造，目前一个4S店的固定资产投资至少在千万元以上，流动资金要求也在千万元以上。4S店经营的好坏受到生产厂家的自身品牌影响力、市场策略灵活性、经营管理支持度等很多因素的影响。1.1.2销售人员专业素质不高。目前我国的汽车销售属于粗放型模式，还只是一种简单的卖车行为。多数销售人员根本不懂汽车专业知识，有些销售人员甚至为了多卖车而误导客户，传递错误信息。由于销售队伍专业化程度偏低，高素质销售管理人才短缺，品牌专卖所倡导的销售理念、销售战略和销售手段等都难以执行。1.2对策1.2.1树立自己的品牌形象。4S店被生产厂家牵着走，缺乏独立自主能力，难以形成自己的核心竞争力。4S店必须要树立起自己的品牌形象，比如建立VIP会员制度，定期开展会员活动，赋予会员某些特权，给予会员积分优惠奖励等。1.2.2提高销售人员专业水平。汽车销售人员必须经过汽车生产企业的系统化专业化培训，对汽车技术和知识有全面透彻的了解。从某种程度上讲，销售人员是向客户销售服务、销售技术，而不是简单地向客户销售某一辆汽车。2.零配件（Sparepart）2.1现状2.1.1以换代修现象层出不穷。国内几乎所有4S店都有生产厂家下达的零配件销售额指标，指标压力迫使部分4S店在售后服务中，极力推销价格昂贵的零配件总成。4S店以换代修的现象不在少数，部分4S店还采取夸大车辆故障问题的方法，让客户确信某些零配件不得不换。2.1.2整套出售、拆分出售花样百出。在很多4S店里，售后人员对客户的做法是：需要整套出售零配件的，说是原厂整体配套件，不能拆开分卖；需要拆分出售零配件的，则说是为降低维修费用，维护客户利益。2.2对策2.2.1责成专人监督检查。4S店应按照要求设立零配件库房、维修件回收仓库、废品件仓库，并指定专门人员作为责任人。在需要更换零配件时，必须向客户明示配件品牌、配件型号、配件价格、工时价格等信息。2.2.2建立监督惩罚机制。按照行业管理部门的有关规定，4S店应在维修档案中健全维修记录项目，建立监督惩罚制度，对不按照要求操作的人员，给予惩罚措施。3.售后服务（Service）3.1现状专业维修设备人员匮乏,汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的硬件投入成本较大，许多4S店又很少对售后服务人员进行系统培训，由于缺乏专业维修硬件设施和维修服务团队，致使售后服务水平较低。3.2对策3.2.1打造高水平售后服务人才。打造4S店的高水平售后服务人才，有助于建立客户信任感，促进维修业务的增长。这就要求4S店管理人员不仅要合理选人、育人、用人、留人，更要重视售后服务人员的后期培养培训。3.2.2降低维修费用，保障维修质量。售后服务人员应严格按照生产厂家的要求认真负责地对车辆进行逐项检查，尽量消除车辆的安全隐患。同时，应该根据客户车辆的实际情况制定维修保养方案，最大程度地降低费用，让客户放心安心。4.信息反馈（Survey）4.1现状4.1.1信息反馈部门不被重视。信息反馈在4S店的营运中起到的是推动和辅助作用，但是由于其创造效益的不明显性，很多4S店管理人员思想意识落后，致使信息反馈部门长期得不到应有的重视，信息反馈功能形同虚设。4.1.2信息反馈不够准确全面。部分信息反馈人员对自己工作的重要性认识不够，在信息的分析处理中缺乏客户针对性、反应及时性、调查连续性、渠道多样性，导致整理出来的部分信息主观、片面、落后，进而影响到4S店下一步发展战略的制定。4.2对策4S店应注重信息化管理,充分发挥信息反馈功能，建立一个完备的数据库,对客户信息进行全方位的了解。同时积极将客户有关信息反馈到汽车生产厂家,为产品改进和服务提升提供依据。参考文献：[1]菲利普?科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社，2001[2]杨志.企业信息管理[M].北京:清华大学出版社,2005[3]马涛等.汽车维修业务接待[M].北京:人民交通出版社，2011