物业管理服务全过程控制工作程序

第1页共13页物业管理服务全过程控制工作程序1管理服务的策划1.1目的：通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。1.2范围：适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。1.3职责：1）经营部负责公司的整体拓展策划。2）经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。3）经营部负责具体物业管理方案的编制。4）各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。5）总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。6）综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。1.4要点：1）整体的策划和各种方案的编制A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、第2页共13页标书、策划书。2）管理方案、标书、策划书的审核与批准A经营部按规定时间提交给总经理助理。B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。C经营部形成定稿，提交总经理。D总经理审核批准。1.5支持文件：《物业管理方案编写控制程序》2.与业主有关合同的评审2.1目的：明确业主（住户）要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。2.2范围：物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主（住户）口头订单（通常为服务申请）。2.3职责：1）物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。2）口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。2.4要点1）在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保：第3页共13页A.各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，应确保订单的要求在被业主（住户）接受之前得到同意。B.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；C.我方具有满足合同或订单的要求的能力。2）合同修订。A.当合同或口头订单需修订时，应确定修订方法及内容，并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。B.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。3）合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料，在评审或签订合同之后存档保存。2.5支持性文件《合同评审程序》3设计和/或开发本公司为业主提供管理服务，不涉及此项内容。4采购产品的控制4.1目的：确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。4.2范围：1）所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。2）所有承包服务项目，如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。4.3职责：第4页共13页1）公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。2）综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。4.5要点：1）物品供应商的评审：A.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。B.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。C.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审，经复审不合格的供应商即从名单上删除。D.在供应物品的厂家和经销商之间，应侧重对经销商进行评审。2）服务承包方的评审：A.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。B.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后，与之签订服务承包合同，并列入合格承包方名单。C.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。D.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。3）采购文件和资料：第5页共13页A.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同，并经分管负责人审批。B.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术（必要时）等要求。C.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。4）采购验证：A.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。B.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查，其中属一次性服务承包项目如：外墙清洗，必须采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。C.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。5）对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。4.6支持文件：《物资的采购控制程序》《供方的选择和评审程序》《物品的验证控制程序》《不合格品/服务的控制程序》5日常服务的管理与控制5.1各项管理服务的控制第6页共13页5.1.1目的：确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。5.1.2范围：物业管理服务过程分为物管服务（办理入住、装修管理、收费、投诉处理等）、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。5.1.3职责：1）各相关部门具体负责所管小区（大厦）的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。2）工程维修部负责大厦机电设施（设备）的运行、维修保养服务。3）总经理助理制定《公司年度培训计划》，负责公司员工培训的统筹安排和落实。4）综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。5.1.4要点：1）过程识别：a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册，工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法，确保各项服务工作的质量达标，给业主（住户）创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册，以确保楼宇交接验收质量，维护业主（住户）的利益和方便业主（住户）入伙。c.按照社区活动工作手册，开展各项活动，丰富业主（住户）的业余生活，促进业主（住户）之相互沟通了解，使社区活动不第7页共13页仅成为管理服务的一部分，也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。d.公司制定了物管工作手册，使公司的收费合理，入住井然有序，投诉处理“件件有着落，事事有回音”；使公司员工生活、工作环境不断得到改善。e.设备管理：工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序，能使各物业的机电设备正常运行，提高使用价值，延长使用寿命。2）物资：a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法，以确保各类文件资料及时收发并保存完好。b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制，具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。3）服务计划控制过程：a公司制定年度工作计划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。b.当公司承接到新的物业管理项目时，应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。4）员工培训：a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》，对从事特种第8页共13页作业的员工外送培训，持证上岗，以保证员工的业务和素质要求；b.各部门负责保存好相关记录，保存期至员工离开公司之日；5）服务质量评价过程：通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。6）服务环境要求：为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件，公司应使员工工作和生活环境有序、整洁；5.1.5支持文件《物资采购控制程序》《服务过程控制程序》《设备设施管理控制程序》《服务质量的评价控制程序》《搬运、贮存、防护控制程序》《员工培训控制程序》5.2物业管理服务所必要的标识5.2.1目的：方便管理，当需要追溯时以便查找不合格产生原因。5.2.2范围：对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。5.2.3职责：1）物业拓展科负责物业管理服务的标识。5.2.4要点：1）《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。第9页共13页2）服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。2）如果发生突发或特殊情况，必须及时进行特别标记并做好记录。5.2.5支持文件：《物业管理的标识和可追溯性控制程序》5.3检验和试验状态5.3.1目的：对物品检验和服务评价的结果，均进行适当的状态标识，以确保防止误用不合格物品，区分不合格服务。5.3.2范围：适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。5.3.4职责：1）各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。2）各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。3）各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理，并定期监督、检查。5.3.5要点：1）对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。2）对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识；外部服务质量评价采用创建文明小区等进行第10页共13页标识。3）拓展科对状态的标识统一规范，严格管理。4）对进行的标识要制定或采取防护措施，使之易保存。5.3.6支持性文件《检验状态控制程序》5.4业主提供的维修材料的控制5.4.1目的：对业主提供的维修材料，进行控制，以便得到合理的验证、贮存、保养和使用，确保服务质量。5.4.2范围：在向单个业主提供有偿服务的过程中，可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等；属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。5.4.3职责：被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。5.4.4要点：1）被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查，发现问题及时记录并向业主报告。2）在使用过程中，发现问题也应及时向业主报告，以确保使用产品质量能满足业主的要求。3）如需要对其进行贮存和维护时，应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。5.4.5支持文件：《业主提供产品的控制程序》第11页共13页《物品验证控制程序》5.5搬运、贮存、包装、防护和交付5.5.1目的：确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态，防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。5.5.2范围：适用于影响服务质量的物品（含设备）和为业主（住户）保管的车辆、邮件、邮品。5.5.3职责：1）工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。2）安全科负责业主（住户）的车辆管理，科长负责协调、指导停车场管理工作；车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。3）仓库管理员具体负责仓库的管理工作。5.5.4要点：1）物品的搬运、贮存、防护与交付：a.物品搬运时，搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏，如有破损变质的材料，不得搬运，并将情况立即反馈相关负责人处理。b.使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。c.综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查，发现变质或异常情况，及时向上反映处理。第12页共13页d.合理摆放物料，仓库管理员应根据物品体积、形态、特性（含有毒物品）等情况分门别类进行摆放，做好标识和账目；对不合格品和降级使用的物品应做出特别的标记。e.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用值。5.5.5支持文件：《搬运、贮存、防护控制程序》本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序，故不需要特定的过程确认。6对检验和测量设备的控制6.1目的：凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维护和检定方法，以保证被测量数据的精确度。6.2范围：本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。6.3职责：工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。6.4要点：1）根据检测工作需要制