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郑州市技师学院2017—2018学年第二学期期末理论试卷（A卷）课程名称：（汽车营销）适用班级：（17春高级汽修一,二）共72人班级学号姓名分数一、选择题，不分单选、多选（每空1分，共50分）1.（B）是第一个把小排量涡轮增压发动机市场化的车企，其推出的TSI+DSG组合受到市场追捧，产品一直供不应求。A.福特B.大众B.美国C.风田C.日本D.本田D.意大利C.三面红旗D.四面红旗2.以下哪个国家生产的汽车以其宽大、悬吊柔软、大扭力、空调效果好的特性，成了安全舒适豪华的代表（B）。A.德国A.一面红旗3.红旗轿车最早的车标是（C）B.两面红旗4.奥迪轿车的标志为四个环，代表着（D）A.奥迪轿车开向四面八方C.四种汽车品牌B.奥迪轿车奔驰在四通八达的公路上D.四个公司B.同质同色5.商务交往中女性佩戴首饰的原则是（C）。A.符合身份，以少为佳C.不佩戴珍贵的首饰D.不佩戴展示性别魅力的首饰B.头平要能顶书不掉，两脚平行D.后脑勺、背部、脚后跟在一个垂直面6.商务礼仪的站姿要点中，所谓“一平、二直、三高”中的“一平”是指（C）。A.眼光平视，腿要平行C.头平正，双肩平，两眼平视7.在商务礼仪的坐姿礼仪中，落座后，女士腿的姿势可以是（A）A.两腿可以并拢平行斜放一侧，双手叠放在左腿或右腿上B．两腿张开，双脚平行，脚后跟收缩到椅子下面C.左腿架到右腿膝盖上，右小腿与地面垂直D.两腿分开，不超肩宽，两脚平行8.对索取名片的方法描述正确的有（ABCD）A.交易法：首先递送名片B.激将法：递送时说能否交换一下名片D.谦恭法：对长辈或高职务“希望以后多多指教，请问如何联系您？”B.名片不准提供两个以上头衔C.联络法：“如何与您联系？”C.不用特殊材质做名片9.名片使用三不准（ABD）A.名片不得随意涂改D.名片不印多个联系方式B.纵向摆放在桌子的左前方D.横向摆放在桌子的左前方D.打断对方10.在汽车销售4S店中，前台工作人员将电话摆放得正确位置是（A）A.纵向摆放在桌子的右前方C.横向摆放在桌子的右前方A.同时开始做别的工作11.在汽车销售4S店接听电话时，当听到对方的谈话很长时，应（C）。B.保持沉默C.必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听12.接听电话时，如果突然掉线，正确的处理方式是（C）A.等待对方再次打来C.主动回拨给对方B.去忙别的事D.让别人来等着接电话13.打电话时，对方无人接听，进行电话留言时不恰当的留言信息是（D）。A.留下自己的姓名和联系电话C.简要说明致电的原因A.车辆静态展示A.车展B.说明自己要联系的人D.埋怨为什么没人接听电话C.发放宣传广告D.车模展示14.校园车站一般可以举办的内容是（ABC）。B.试乘试驾15.下列哪些不属于汽车商务活动（B）B.车友聚会B.自信心C.新车发布会D.新车品鉴会16.扮演神秘顾客最重要的是（C）A.表演力A.清洁度E.质量控制18.对于走进4S店的客户，不一定都是潜在客户，其表现大约在（A）三个方面。A.言谈与行动不同，没有明确好恶，直接问价B.眼神的不同，没有明确好恶，直接问价C.眼神不同，言谈与行动不同，直接问价D.言谈与行动不同，眼神不同，没有明确好恶，19.心理学家讲顾客从心里大体划分为（C）种类型。C.顽固型D.神经质型C．外观不好看D．性价比不高20.异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易于激动属于（D）心理类型A.虚弱型B.怀疑型21.不愿意购买日系车的可能的主要的顾客心理因素有（A）A．民族主义情绪A．求实B．认为车皮比较薄C．求美22.汽车消费者注重车型外观、配置的时尚和新颖，该类消费者购买动机属于（B）B．求新D．求利23.“李先生，现在你只花几分钟功夫就可以换取牌照与办妥过户手续，再过半个钟头你就可以把车开走了，如果你现在要办公事，那么就把这一切交给我们吧，我们一点可以在最短的时间内办好。”以上运用了（B）方法。A.选择成交法A．感情色彩浓B.假定成交法C.请求成交法D.保证成交法24.女性顾客购车动机特点是（ACD）B．动机形成迅速果断B．强调安全性C．受外界影响大D．主动性强C．购车理智D．追求舒适安全D．冲动25.中老年人购车特点（BCD）A．追求时代潮流、冲动A．突出个性26.青年人购车特点（ABD）B．追求时代潮流C．追求良好的服务27.当顾客说“我随便看看”的时候，我们应该（ABC）A．不要跟随顾客，让他自己去看B．首先要尽量消除顾客的戒备心理C．抓住顾客注意力病与顾客互动交流D．不管顾客反应，该说啥就说啥28.引导顾客体验货品时应该做到（ABC）A．要自信地给出顾客体验理由C．引导体验可以配合肢体引导B．如顾客不愿体验也不要轻易放弃D．只要建议体验就不达目的誓不罢休B.将闲逛客支开就好C.观察力D.沟通能力D.可能导致危害的因素17.神秘顾客事先要经过培训，入店检测时最需要注意（ABCDE）部分B.客户服务C.产品摆放和库存29.遇到闲逛客出现的时候，我们可以（D）A.一定要将闲逛客说得心服口服C.不要在闲逛客身上花费过多时间D.不要激怒顾客30.遇到顾客说“你们卖东西的时候说得好听，哪有不自己说自己好的”的时候，我们可以（BCD）A.反正说了他也不信，就不必理睬他C.应该理解顾客这种顾虑B.给他介绍我们产品的优点D.通过举例方式帮助顾客树立信心31.顾客说我要考虑、商量的时候，我们可以（ACD）A.告诉顾客可以考虑好后再来C.提问了解顾客犹豫的原因B.这么好的东西不需要考虑了D.针对原因提供针对性的解决方案B.了解顾客不能现在决定的原因D.尽量这次就搞定而不要等到下次了D.人口D.正式提问法D.上下沟通32.顾客说东西不错，但要等朋友来帮自己看看之后再作决定时，可以（BC）A.给顾客施加压力说以后可能没货了C.了解顾客心情并给出解决方法A.金钱B.决定权33.判断一个顾客是否会成为你的潜在顾客，一般来说他需要具备“MAN”三要素，其中的“M”是指（A）C.需求34.一般来说，销售顾问在进行推销工作时，最好采用（B）A.封闭式提问法A.正式沟通B.开放式提问法C.积极提问法35.（B）是指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流B.非正式沟通C.平行沟通36.初次来展厅的顾客在自由参观时，销售顾问应与顾客保持（D）米左右的距离。37.我们通常把顾客级别分为A、B、C、D，四个级别，其中A级代表（C）A.品牌、车型、价格、交货期等都已经确定的，一般一周内就能够付款、订车的；B.品牌、车型、价格、交货期等因素中部分确定的，一般情况下个月可以决定付款、订车的；C.已经交纳购车订金的；D.已有购车欲望，但至少一个月以上才能付款订车的。B.车辆准备C.心理准备D.形象准备38.汽车销售人员访问前的准备工作需要做（ACD）A.销售工具的准备A.填写问卷调查C.送赠品留信息A.接近A.特征39.在展会上，主动出击寻找有效顾客的方法有（ABC）B.借故索要名片或联系方式D.硬塞资料和单位电话C.克服障碍D.达成交易D.利益40.开始登门访问，与潜在顾客开始面对面的交谈，这属于汽车人员促销的基本程序中的（A）B.介绍41.产品介绍中FAB方法是指围绕产品的哪三个方面介绍？（ACD）B.价格C.优点42.汽车销售人员在汽车展示过程中，需要注意（D）这四个方面A.显示寻找客户寻求满足其需求的激情，显示丰富的专业知识以及业务知识，显示销售人员的亲和力，显示产品利益和价值B.显示销售人员的亲和力，显示自我的服务意识和态度，显示丰富的专业知识和业务知识，显示产品利益和价值C.显示寻找客户寻求满足其需求的激情，显示销售人员的亲和力，显示自我的服务意识和态度，显示丰富的专业知识以及业务知识显示产品利益和价值43.对客户现场介绍汽车整车的技巧包括（ABCD）A.资料准备A.自信B.成功开场C.灵活运用车辆说明D.请客户试车44.销售顾问与客户进行有效沟通应做到（ABCD）B.体谅对方C.适当做出提示D.善用询问与提示45.下列是试驾过程中需要设计的过程：（ABCD）D.显示自我的服务意识和态度，显示寻找客户寻求满足其需求的激情，显示丰富的专业知识以及业务知识，A.直线提速A.安全B.连续过弯B.油耗C.紧急制动D.发动机怠速运转46.试驾过程中销售人员需要注意（ACD）C.话术D.随车人员的问题D.处理异议47.处理异议的基本步骤是（ABCD）A.测定异议A.争辩B.理解异议C.求证异议48.处理异议时必须避免（ABCD）B.放任C.悲观哀求D.前后不一49.解决竞争对手导致的异议，采用的策略有（ABCD）A.赞扬竞争对手B.通俗讲解性价比C.定位50.关于客户投诉说法不正确的是（C）A.客户投诉可以使企业服务更完善B.客户投诉是创新的源泉C.客户投诉是绝对可以避免的D.客户投诉有善意和恶意二、判断题（每题2分，共26分）1.植入式汽车广告目前成为很多欧美大片的组成元素。（√）2.意大利有“世界跑车之乡“的美誉。（√）3.日本最大的汽车公司是丰田汽车公司。（√）4.自信心是一个人必备的良好心理素质。（√）5.商务礼仪的首要问题是要分清尊卑。（×）6.在4S店接电话时如有急事需要对方等待，可以要求对方下次再打。（×）7.在即将下班时拨打电话也比较合适。（×）8.车友自驾游活动通常不是汽车4S店的业务。（√）9.神秘顾客的产生是因为常态化下对真实服务质量考核的需求。（√）10.神秘顾客调查的第一重点是考察现场汽车销售人员“产品知识“。（√）11.思想和情感沟通起来是比较简单，信息是不太容易沟通的。（×）12.人数较多的同一家庭来店时可以由3个以上销售人员接待。（×）13.试乘试驾SUV车型可选择有坡道坑洼的线路，轿车选择舒适安静的路段。（√）三、问答题（每题12分，共24分）1.接听和拨打电话需要注意和准备哪些事项？2.试乘试驾流程和需要注意的事项。D.让步