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ICS03.220.01R00DB32江苏省地方标准DB32/T4034-2021快速消费品B2B城市配送服务规范ServicespecificationforB2BcitydistributionofFMCG2021-05-14发布2021-06-14实施江苏省市场监督管理局发布I目次目次......................................................................I前言.....................................................................II快速消费品B2B城市配送服务规范..............................................11范围......................................................................12规范性引用文件............................................................13术语和定义................................................................14原则......................................................................35一般要求..................................................................36服务流程及要求............................................................47信息技术要求..............................................................58风险与风险防范识别........................................................69投诉处理..................................................................710评价与改进...............................................................7II前言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由江苏省商务厅提出并归口。本文件起草单位：江苏华商城市配送网络股份有限公司、安得智联科技股份有限公司、无锡市物流与仓储协会、无锡职业技术学院。本文件主要起草人：戎君、滕新学、陈兰、马忠亮、刘程、吴闵君。1快速消费品B2B城市配送服务规范1范围本文件规定了快速消费品（后简称“快消品”）B2B（business-to-business）城市配送服务规范的术语和定义、原则、一般要求、服务流程及要求、信息技术要求、风险防范、投诉处理、评价与改进。本文件适用于提供快消品B2B城市配送企业，企业内部配送业务可参照使用。本文件所涉及快消品包括包装的食品、个人卫生用品、烟草及酒类、饮料和百货等，不包括：药品中的非处方药(OTC)等特殊要求的快消品。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求GB／T37706车用起重尾板安装与使用技术要求JT/T1313城市配送服务规范RB/T304B2B城市配送服务认证要求SB/T11069城市配送统计指标体系及绩效评估方法道路货物运输及站场管理规定(交通运输部令2019年第17号修正版)3术语和定义GB/T18354界定的以及以下术语和定义适用本文件。3.1快速消费品fastmovingconsumergoods使用寿命较短，消费速度较快的消费品。3.2城市配送urbandistribution在城市规划区内，根据顾客要求，对货物进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流服务活动。3.3配送中心distributioncenter从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织。应基本符合下列要求：a)主要为特定客户或末端客户提供服务；b)配送功能健全；c)辐射范围小；d)提供高频率、小批量、多批次配送服务。23.4堆码stacking将物品整齐、规则地摆放成货垛的作业。3.5拣选orderpicking按订单或出库单的要求，从储存场所拣出物品的作业。3.6城市配送信息服务citydistributioninformationservice在城市配送服务过程中，利用计算机和通信网络等现代信息技术对相关信息数据进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并向配送的主体、配送的管理者和配送的客户提供信息服务。3.7物流单证logisticsdocuments物流过程中使用的单据、票据、凭证等的总称。3.8集货goodsconsolidation将分散的或小批量的物品集中起来，以便进行运输、配送的作业。3.9货主goodsowner货物所有权的拥有者。3.10客户client购买货主的产品，再销售给其他个人或单位并以赢取利润或获得服务为目的客户。3.11物流信息技术logisticxinformationtechnology物流各环节中应用的信息技术，包括计算机、网络、信息分类编码、自动识别、电子数据交换、全球定位系统、地理信息系统等技术。3.12电子数据交换技术electronicdatainterchange采用标准化的格式，利用计算机网络进行业务数据的传输和处理。3.13地理信息系统geographicalinformationsystem由计算机软硬件环境、地理空间数据、系统维护和使用人员四部分组成的空间信息系统，可对整个或部分地球表层（包括大气层）空间中有关地理分布数据进行采集、储存、管理、运算、分析显示和描述。3.143全球定位系统globalpositioningsystem由美国建设和控制的一组卫星所组成的、24h提供高精度的全球范围的定位和导航信息的系统。3.15货物跟踪系统goods-trackedsystem利用自动识别、全球定位系统、地理信息系统、通信等技术，获取货物动态信息的应用系统。4原则快消品城市配送服务规范应符合JT/T1313中规定的城市配送服务规范要求，遵循以下原则：a)城市配送服务应将顾客满意管理贯穿于服务全过程，不断提高服务质量。b)应以合法、规范的物流服务合同为依据。c)应遵守安全、环保、卫生等方面的法律、法规的规定。d)应整合资源，共同配送，共享共用物流资源，降低社会物流成本。e)应制定安全保障制度，保证配送人员和配送产品及车辆的安全。5一般要求5.1资质要求从事城市配送的企业应获得道路货物运输企业经营资质。5.2场地要求开展城市配送，应拥有一定规模的仓库作为配送中心工作用地。5.3配送车辆要求快消品城市配送车辆宜采用城市内交通小型车辆，并符合以下要求：a)应符合《道路货物运输及站场管理规定》的相关要求和《城市物流配送汽车选型技术要求》（GB/T29912）的具体规定，采用封闭、厢式、罐式等装置，实行无裸露配送运输，其中从事冷藏保鲜运输的城市配送专用车辆应符合JT/T1234的规定。b)应选配符合GB/T37706的要求的车用起重尾板或其他便于货物装卸的附加装置。c)应配置GB/T794规定的定位系统终端。5.4其他设施设备要求快消品城市配送其他设施设备使用要求如下：a)应配备满足城市物流配送服务需要的液压车、托盘、周转箱、捆扎带、防雨工具。b)可安装现代化自动化立体库、自动分拣机。5.5人员要求快消品城市配送相关人员应满足以下要求：a)应配备满足业务开展所需的从业人员，应持有有效的体检合格证和上岗证。b)叉车操作员、送货司机，应具备相应的资格证书且在有效期内。5.6质量管理体系要求宜以GB/T24359为指南建立城市配送服务质量管理规范。5.7物流单证要求4宜以GB/T33449为指南进行单据管理，包括客户订单、收货单、入库单、拣货单、出库单、发货单等。宜采用电子单证。5.8城市配送信息服务系统要求应建立全程可信息化追踪的城市配送信息服务系统。6服务流程及要求6.1主要服务流程主要服务流程包括客户下单、订单处理、仓内作业、送货运输、签收确认、单款交接，各流程之间的相互关系如图1。图1配送主要服务流程6.2要求6.2.1订单处理6.2.1.1应建立订单管理信息系统，确保与货主订单信息相关联、不能遗漏单据、录入错误、重复开单。6.2.1.2正常情况订单应于24小时内开单处理完毕。6.2.1.3不能按时处理的特殊订单，可进行加急订单处理或提前1日通知客户延期处理。6.2.1.4货品编码应唯一。6.2.2仓内作业6.2.2.1拣选作业首先按货主指定批次拣选，货主无指定则按“先进先出”原则拣选。6.2.2.2拣选人员应按拣选单进行货品拣选，宜一单一拣，拣后及时复核。6.2.2.3出库货品应进行符合运输要求的包装，不得有破损、潮湿、捆扎松散等影响运输安全情况。56.2.2.4出库货品宜选用周转箱装载，相互影响或性能抵触的货品不得混装。6.2.2.5货品周转箱表面应贴配送标签，标签注明货品信息、配送门店或客户名等必要信息。6.2.2.6全部待出库货品应根据配送路线或配送对象进行货品分堆、并堆作业，宜采用托盘码放。6.2.3送货运输6.2.3.1应制定送货作业计划，合理安排车辆和送货人员。6.2.3.2应根据送货作业计划，及时通知客户做好接货准备。对于大件、大宗物品送货，应建立预约送货机制。雨季配送时，应配备相应的避雨器具。6.2.3.3送货司机核对送货订单后遵循“先送后装”原则安排装车，不得与有毒、有害、污染快消品的物品混装。6.2.3.4送货司机应在规定时间内发车，按计划配送，并根据城市交通路况信息及时调整行车线路。途中若出现物品散落、损坏、捆绑不牢等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理。6.2.3.5送货司机运输途中不得进行不必要的停顿和其他无关的活动。6.2.3.6配送管理人员应通过全球定位系统和地理信息系统对配送车辆和配送人员进行实时监控管，掌握并处理各种问题，并及时向客户反馈配送工作状况。6.2.3.7需要保鲜冷藏的快消品应配有保温袋或保温箱，安排冷藏车运输。6.2.3.8车辆到达客户处，确保车辆停放安全。6.2.4签收判定6.2.4.1配送员按址送达客户后，应核对确认客户身份信息，必要时按客户要求提供装卸、堆码上架服务。6.2.4.2配送员应该根据客户订单核对货品信息，确保日期、规格、数量、赠品、物料等正确无误。6.2.4.3配送员应与客户复核订单和货品，确认全部签收按6.2.5要求进行，部分签收按6.2.6要求进行。6.2.5货品全部签收确认6.2.5.1配送员与客户复核无误后，完成全部货品交接。6.2.5.2交接完毕后应请客户在签收单回执联上签字确认，主动提醒客户核对单据信息。6.2.5.3货到付款的客户按订单金额向客户收取货款，不能及时付款的立即与货主沟通处理，账期客户则请客户在签收单据上注明款未付。6.2.5.4配送员离开前确保车辆周边安全。6.2.6货品部分签收确认6.2.6.1应制定退货标准和退货工作流程。6.2.6.2针对拒收情况，配送员应立即与货主沟通反馈。按货主与客户达成的共识，客户实收货品，按6.2.5要求完成签收确认，拒收货品由配送员退回配送中心。6.2.6.3退货正常情况下应于24小时内处理完毕；特殊情况，应与货主沟通联系。6.2.6.4配送员离开前确保车辆周边安全。6.2.7单款交