如何提高餐厅顾客的满意度

如何提高餐厅顾客满意度—、什么叫做顾客满意度顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。二、顾客满意度对火锅餐行业的重要性正是因为看到了火锅餐饮业有如此大的发展前景和丰厚利润可赚，越来越多的火锅店进入到火锅餐饮业这个行业中来，因此竞争不断加剧。对于火锅餐饮业而言，消费者是最重要的、最有价值的资源。因为火锅餐饮企业地域性和辐射范围较小,主要是依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。在这样的环境下，顾客满意度对火锅餐饮业的发展占据越来越重要的地位。所以，对于火锅餐饮业来说，如今至关重要的就是创造并提高顾客的满意度，这样才能促进自身的不断发展。但随着经济的发展和国民收入的增加，顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变，越来越多的因素影响火锅餐饮业顾客满意度的提高，从而影响了火锅餐饮业的进一步发展。所以火锅餐饮业时刻要有尽最大努力满足顾客，提高顾客满意度的意识，高质量的服务和高水平的顾客满意度决定了火锅餐饮业的发展。火锅餐饮业只有通过广泛、准确、及时收集、整理，分析消费者的信息并加以反馈，对各个环节加以有效实施和解决，才能可以提高服务水准和顾客满意度，从而提高自身的竞争力。二、火锅行业在经营中如何提高顾客满意度1、餐厅的整体环境要让顾客留下整洁干净的印象顾客到小肥羊火锅店来，他们是希望我们的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、就餐气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、火锅店环境要洁净美观，装修要精致典雅，装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。所以，小肥羊火锅店要在这方面做好，给顾客一个良好的有形展示。2、餐厅要保证所使用设施设备的安全规范性顾客到火锅店来，他们希望我们的火锅店提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是顾客的最低层次的需求。要保障顾客的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重顾客的隐私等。让顾客感觉到在小肥羊消费就犹如7、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”8、很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的在家一样，放心安全。3、餐厅为顾客提供的餐具必需干净卫生顾客到火锅店来，他们在使用我们的的用品时，常担心卫生状况，他们会担心店里的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐桌有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。所以，小肥羊火锅店要做好卫生把关，消除顾客对卫生的怀疑和顾虑，让顾客放心使用，用的卫生，吃得开心。4、餐厅要营造一种让顾客用餐时感到开心舒适的氛围餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使顾客心情愉快、赏心悦目。店内的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在顾客面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染顾客。营造轻松、愉悦的氛围，使顾客有愉快、舒适的感受，让顾客的发生消费行为是在开心舒适中度过。5、服务员服务态度应当耐心周到，用语要文明礼貌小肥羊应把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到顾客时亲切的问候、微笑、礼让服务，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位就餐的顾客，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足顾客受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心顾客、体贴顾客是餐厅留住老顾客，吸引新顾客的重要方法，有利于提高顾客的满意度。6、重视顾客用餐全过程的体验和感受，对各科的“全程经历”负责从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会，这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重，都会是给客人留下印象的一个机会，对餐厅的服务和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在餐厅的全程经历负责。在提高顾客满意度中，管理者和员工应起到如下的作用。加强一线服务员的指导与培训，一线服务员的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的，因此，对一线服务员的培训，要对服务员的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高服务员和顾客沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“服务员就代表餐厅”，“服务员就是餐厅的品牌”。9、建立关注顾客文化关注顾客永远是每周高级例会和部门例会的议题，要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的消费过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着餐厅的顾客满意度，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。10、以顾客利益为出发点，妥善处理顾客异议如何提高顾客满意度，唯有以顾客为中心，以顾客的利益为出发点，不断增强自身餐厅竞争力，特别是服务这一核心竞争力，这样才能在餐饮总独树一帜。那么餐厅如何以顾客利益为出发点来应对顾客异议呢？（1）倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的不满。（2）尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢你能提出来...........”（3）保持友好的态度，不要和顾客争辩（4）在解释时，如遇到顾客提及其他餐厅怎么怎么好，要从正面阐述自己的优势，讲述其不具备的优点，不讲他们的坏话（5）要不断观察顾客的反应：顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须以顾客利益为出发点，因时因地因人因事而采取不同的方法，妥善解决顾客异议，才能提升顾客对餐厅的满意度11、建立反馈机制方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。9、加强一线服务员的培训指导管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建关注顾客文化的倡导者，将员工导向关注顾客的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师，既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力，又要教会员工关注顾客文化的新标准，让员工相信并应用，使员工明白关注顾客的重要性．，鼓舞员工士气，创造关注顾客的团队氛围，积极扩大关注顾客文化的影响力，．带领好团队，以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行关注顾客文化标准时，即要发现错误行为给予及时纠正和指导，又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作，保证提高顾客满意度的目标实现．在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递予顾客。四、员工在提高顾客满意度中的作用由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度．是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子．是一个讲求品质专业的操作者．是营建顾客的忠诚感公关第一人．是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者．是一个培养服务精神，***个人品行，乐于奉献者，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。反馈机制就是饭店与顾客的双向交流，顾客可以通过写信、电话、网络等渠道对餐厅的服务提出意见和建议，同时餐厅也要及时回复顾客的问题，以此融合餐厅与顾客之间的关系，赢得顾客，维系顾客。三、管理者在提高顾客满意度中的作用