TEDA 04-2017 商品交易市场服务评价体系

T/EDA中关村国检电子商务数据产业协会团体标准T/EDA04—2017商品交易市场服务评价体系Evaluationsystemformarketserviceofcommoditytransaction2017-12-27发布2018-01-10实施中关村国检电子商务数据产业协会发布T/EDA04—2017I目录目次.............................................................................I前言............................................................................II1范围............................................................................12规范性引用文件..................................................................13术语和定义......................................................................14评价原则........................................................................25评价指标........................................................................26评价的方式与方法................................................................7T/EDA04—2017II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中标联合（北京）认证有限公司提出。本标准由中关村国检电子商务数据产业协会归口。本标准起草单位：中标联合（北京）认证有限公司、北京海德国际认证有限公司、北京中建协认证中心有限公司、哈尔滨市道外区新金夫人皮草商场。本标准主要起草人：酆明、王丽、王海洲、赵向东、梁颖、潘志军、王宏。T/EDA04—20171商品交易市场服务评价体系1范围本标准规定了构成商品交易市场服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对商品交易市场服务水平进行评价，以及为商品交易市场建立服务体系、提高服务水平提供参考。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。本文件所引用文件不标注日期或版本号，以现行有效版本为准。GB/T19011管理体系审核指南GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T10001.1公共信息标志用图形符号GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范GB/T33659农贸市场计量管理与服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1商品交易市场commoditytransactionmarket指有固定场所、设施，有若干经营者入场经营，分别纳税，由市场经营管理者负责经营管理，实行集中、公开商品交易的场所。3.2评价evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。3.3评价体系evaluationsystem以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。3.4评价指标evaluationindexT/EDA04—20172具体的、可观察的、可测量的评价内容。3.5商户tenant商品交易市场的承租人，作为卖家通过市场进行商品交易的个人或组织，是商品交易市场的顾客。3.6消费者consumer商品交易市场中商户的顾客，作为买家通过市场进行商品交易的个人或组织，是商品交易市场顾客的顾客。4评价原则4.1公正性评价应公平、公正，遵守GB/T19011中相关的要求。4.2客观性以客观事实为基础，严格执行评价标准，坚持客观的、实事求是的态度。4.3持续改进商品交易市场服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。5评价指标5.1内部管理5.1.1文件管理5.1.1.1针对商品交易市场服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，用于内部控制。5.1.1.2基于内部管理要求，形成包括服务承诺、服务流程等内容的公开文件，这些文件应内容清晰，无歧义。5.1.1.3公开文件的内容应适宜，并满足法律法规要求。5.1.2人力资源5.1.2.1有满足市场服务需要的各类人员。5.1.2.2各部门、各岗位有明确的职责划分，相关人员职责应覆盖所有商品交易市场服务T/EDA04—20173活动。5.1.2.3针对所有岗位，制定能力要求准则。5.1.2.4所有人员经依照相应能力准则评价，合格后上岗；并保留评价记录。5.1.2.5定期对所有人员进行持续性能力评价，并对培训效果进行评价，保留培训记录。5.1.2.6对于新入职人员和评价不合格人员，需进行有针对性的培训或培养；培训和培养后要有效果评估；保留培训和培养记录。5.1.3交易市场环境5.1.3.1交易空间宽敞、明亮、通风、不拥挤。5.1.3.2店堂布局合理，柜台合理安排，商品摆放整齐。5.1.3.3通道安排合理，设施明确标识，人流物流畅通。5.1.3.4地面坚固、平整、干燥、清洁、防滑，没有形成影响环境卫生的污染源。5.1.3.5绿化面积宜不少于整个市场总建筑面积的5%，环境美观。5.1.3.6可行时，设有电子屏幕和产品索证查询系统。5.1.3.7空气应清新、无异味。5.1.3.8扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位，要有明显警示标志。5.1.3.9广告牌、店招牌、空调外机等装置悬挂位置要符合有关要求，安装牢固。用电符合安全要求。5.1.3.10制定火灾应急预案并定期组织消防演练。5.1.4基础设施5.1.4.1交易棚（厅）宜建单层建筑，采用大跨度、大空间的钢筋混凝土结构或轻钢结构，柱距不宜小于6米，净高不宜低于4.5米；如果为封闭分隔式结构，每个独立空间不宜小于20平米。5.1.4.2应有良好的采光、通风、排水、防尘、防蝇、防鼠等设施。5.1.4.3商品按大类设置经营区域，应明确标识，并配备适宜的展陈销售设施，陈列设施及商品稳固、安全，定期维护保洁。5.1.4.4对于销售冷藏冷冻物品的商户，应监督其使用冷柜等冷藏冷冻设备。5.1.4.5有必要的检测设施设备，满足抽检要求。5.1.4.6当商户产生污染物时，应有适当的处理设施和措施。T/EDA04—201745.1.4.7设置服务台或咨询台，公示服务项目和内容，提供咨询服务；需要时提供公平秤等保证交易公平的器具。5.1.4.8为顾客提供休息椅等服务设施。5.1.4.9需要设置收银台时，收银台数量与营业面积、平均客流量相适应，标识明确、结算便利，并提供多种付款方式。5.1.4.10按照规定配备消防设备、器材，按规定存放和更换；使用说明简单、易懂。5.2市场服务5.2.1商品质量管理5.2.1.1有商品质量管理部门，配备专职人员，建立商品质量日常管理和检查制度。5.2.1.2市场质量管理部门应对商户经销的产品抽查产品质量证明，并进行必要的验证；保留相关记录。5.2.1.3对于危害人身健康、容易检测或销售量大的产品，宜配备必要的检测器具，制订抽检计划并予以实施；保留相关记录。当需要抽检而市场不具备条件时，应送检到具备条件处。5.2.1.4对于需要保持一定温度、湿度等条件的商品，宜每天抽查一定量商家的储存设备，确保满足条件，并保留相关记录。5.2.1.5对于经销进口商品的商家，宜每天抽查一定量商家的海关报关单、准销证明、商检证明、相关的进口依据等必备材料，并保留相关记录。5.2.1.6对于经销或制作食品类商品的商家，通过抽查确保其食品用具、容器、包装材料和销售用具设备符合国家卫生标准及有关规定；保留相关记录。5.2.1.7对于经销家电、家具、厨具等大件商品的商家，通过抽查确保其售出的商品均有质保单，并提供使用、安装说明书，属于国家实施强制性认证管理的产品，应有认证证明；保留相关记录。5.2.2市场交易管理5.2.2.1应建立市场交易管理制度，对商家交易行为进行监督管理，需要时向商家提供适当的技术支持等服务。5.2.2.2条件允许时，宜进行统一结算。T/EDA04—201755.2.2.3监督商家建立台账制度，保留抽查记录。5.2.2.4督促商家运用计算机建立数据库，加强各种交易数据管理。5.2.2.5应通过电子屏幕及时公示市场的交易情况、经销商的违规行为及处理结果，以及安全相关的法规、知识等。5.2.2.6运用计算机系统建立商家档案，加强对商家资质、信誉及交易行为的管理；建立经销商违规处罚和违规退出制度。5.2.2.7建立制度，对商家进行必要的培训。5.2.2.8落实明码标价制度，遵守《中华人民共和国价格法》。5.2.2.9价签标价使用阿拉伯数码标明人民币金额，真实注明商品的品名、规格、产地、计价单位、等级、收费标准等内容。价签文字规范，一货一签，货签相符、对位、醒目。5.2.2.10降价商品应使用降价标价签，如实标明降价原因、执行期限和原价、现价。5.2.3合同管理5.1.5.1应基于公平、信任的原则，与商户签订书面的租赁合同。5.1.5.2合同使用格式条款时，应当符合法规的要求，按照公平原则确定市场和商户双方的权利与义务，采用显著的方式提请商户注意与商户有重大利害关系的条款，并按照商户的要求予以说明。5.1.5.3当商家需要与消费者签订书面合同时，应要求其提交合同复印件或实施备案制度。5.2.4顾客信息管理5.2.4.1将公开文件通过合同附件方式，确保商户理解；公开文件全文或与消费者相关部分，通过宣传栏、海报等方式发布，便于消费者了解。5.2.4.2按照规则或双方的约定收集、使用商户信息。使用商户信息时，应当经被收集者同意。5.2.4.3对收集的商户个人信息应尽到保密义务，应采取技术和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。5.2.4.4未经商户同意或者请求，或者商户明确表示拒绝的，不向其发送商业性电子信息。5.2.4.5当商户需要收集消费者的信息时，商品交易市场应监督其行为符合5.2.4.2-5.2.4.4要求。T/EDA04—201765.3售后服务5.3.1商家服务5.3.1.1成立商家服务部门或安排人员，负责为商家提供售后服务。5.3.1.2建立服务热线、投诉专线等与商家联系通道，并明示受理时间。5.3.1.3具备市场设施维护、安全保障相应的设备和人员，以及有能力处理投诉的人员。5.3.1.4在解决商家提出问题的过程中，沟通方式适当，处理问题迅速，回复及时，保存相关记录。5.3.1.5建立商家信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行服务情况跟踪和回访。5.3.1.6定期为商家提供有针对性的主动服务或回馈活动。5.3.2消费者服务5.3.2.1设立消费者投诉办公室，在市场显著位置设置投诉信箱、公布投诉电话；处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。视投诉问题影响程度，必要时公布投诉处理结果。5.3.2.2需要设置公平秤等保证公平交易的器具时，应放置在市场显著位置，便于消费者使用；按照要求对这些器具进行周期性检定，以及定期校准。5.3.2.3监督商家，落实“三包”规定。对于商家未能落实“三包”规定的消费者投诉，市场有相应的机制，保证消费者享有相应的权益。5.3.2.4配备服务调解人员，处理好商家与消费者的各种纠纷和矛盾，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。5.3.2.5发生商家因虚假宣传、缺斤短两、以次充好等欺诈行为侵害消费者利益的情况时