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T/HBFIA0003—2019乳制品行业全面质量管理5.0卓越运营指南河北省食品工业协会团体标准河北省食品工业协会发布2019-8-23发布2019-10-23实施TotalQualityManagent5.0ExcellentOperationationExcellenceGuidesforDairyIndustryICS67.040X00全国团体标准信息平台T/HBFIA0003—2019目次前言.................................................................................I引言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14乳制品全面质量管理5.0卓越运营指南................................................1附录A（资料性附录）全面质量管理框架................................................6附录B（资料性附录）经营有效性评价管理机制..........................................7全国团体标准信息平台T/HBFIA0003—2019I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由河北省食品工业协会提出并归口。本标准主要起草单位：石家庄君乐宝乳业有限公司、旗帜婴儿乳品股份有限公司、河北新希望天香乳业有限公司、河北三元食品有限公司、北京卓冠盈国际检验认证服务有限公司本标准主要起草人：柴艳兵、苑卫、韩俊杰、康红彦、贾海东、杜军、夏卫东、张鹏、刘锐萍、米志英、张耀广、周兴兵、赵娟、郝金霞、王红珊、甄庆、白雪云、刘晓静。全国团体标准信息平台T/HBFIA0003—2019II引言0.1总则本标准为乳制品行业组织提供了全面质量管理5.0卓越运营指南，结合行业特色和实际运营情况，建立全面质量管理5.0卓越运营模式（以下简称“质量5.0模式”）,保障乳制品行业质量安全和组织健康发展，确保引领性和先进性，推动乳制品行业高质量发展。本标准倡导将自我评价作为评价组织成熟度的重要工具，包括：质量策划、过程管理、绩效评价、改进创新、支持管理等方面，从而识别组织的优势、劣势以及改进和（或）创新的机会。0.2核心原则基于风险—对全产业链内、外部综合风险进行全要素分析，识别高风险环节并确定控制点，制定控制措施并适时监控；基于过程—通过识别关键过程、支持过程，加以实施和管理并不断持续改进，提升顾客满意；基于标准—对标、吸收、融合国内外标准（GB/T19001《质量管理体系》、GB/T27342《危害分析与主要控制点（HACCP）体系乳制品生产企业要求》、《BRC食品安全全球标准》、《IFS食品质量与食品安全的审核标准》、GB/T33300《食品工业组织诚信管理体系》、GB/T14001《环境管理体系要求》、ISO45001《职业健康安全管理体系要求及使用指南等》），并通过独立的第三方认证机构来验证管理体系的有效性和先进性；基于绩效—对战略目标逐级分解至每一个相关部门，实施绩效机制，引导和推动质量的持续改进；基于能力—树立质量意识并关注人员能力发展，尊重事实，实施透明、主动和及时的沟通，培养专业人才。全国团体标准信息平台T/HBFIA0003—20191乳制品行业全面质量管理5.0卓越运营指南1范围本标准适用于乳制品行业生产企业全产业链各管理过程，提供了全面质量管理5.0卓越运营指南，涵盖了和质量有关的所有活动。注：本标准同时适用于婴幼儿配方食品、含乳饮料。2术语和定义2.1全面质量管理5.0卓越运营模式（简称“质量5.0模式”）以顾客需求为导向，以顾客满意为目标，基于风险的质量管理要求，横向以产业链全程监控，纵向以质量策划、过程管理、绩效评价、改进创新、支持管理形成管理闭环，历经五个发展阶段（1.0检验阶段；2.0监督阶段；3.0自主管理阶段；4.0过程控制阶段；5.0卓越运营阶段），同时围绕人、系统、文化的建设，输出五个一（见5.4）的管理模式。3原则本标准规定了乳制品从源头至终端全产业链管理模式，以便组织结合体系要求有效应用，证实其能稳定提供满足并超越顾客要求及适用法律法规要求的产品能力，同时带动牧场、原辅材料供应商、承运商、经销商的管理水平持续提升，共同保障乳制品质量安全和组织健康发展，通过卓越运营实现企业愿景。4质量文化与组织组织应根据整体战略，进行着眼于未来发展的全局性质量战略分析、选择和部署。组织应通过质量战略制定，明确战略目标，通过质量战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。质量文化是企业文化的重要组成部分，质量文化建设对组织持续关注质量、追求卓越、推动质量管理方法应用、提升员工职业素养、增强组织核心竞争力等方面起着十分重要的作用。组织应做好质量文化定位，明确质量管理理念、质量价值观、质量方针等内容，结合组织管理模式、路径、方法等践行质量文化。配合组织发展，运行合理、高效的质量工具，建立、管理、执行、维护质量管理体系，评估质量管理体系的执行情况并确保相关质量管理要求均得到有效沟通并执行，提出改进建议，推动组织实现其质量目标并引导持续改进，提升质量意识。5全面质量管理5.0卓越运营模式5.1组织制定了全面质量管理5.0卓越运营模式，具体见下图：全国团体标准信息平台T/HBFIA0003—20192图1全面质量管理5.0卓越运营模式（CYB模型）5.2全面保障全产业链产品质量安全，包括五方面：5.2.1严苛的源头管理a)通过对奶源前端投入品、奶牛饲养及生鲜乳生产、贮存、运输等过程风险分析、评价，识别奶源风险管理点并制定风险管控措施，在规范执行操作流程的基础上，对奶源实施分级管理和业务能力评价，推动运行国际先进管理体系（如：GLOBALG.A.P.全球良好农业操作规范），全面保障奶源的质量和安全；b)原辅材料优先选择行业内国际、国内排名前三的供应商。从供应商选择、评审、采购实施、到货验收、日常管理、绩效评价到退出等全过程开展风险识别，建立管理机制，实施分级管理，实现供应商管理过程中的质量和食品安全风险控制和应对。推动运行GB/T19001质量管理体系、GB/T220000《食品安全管理体系食品链中各类组织的要求》《BRC食品安全全球标准》《BRC包装与包装材料全球标准》、ISO/TS22002-1《食品安全前提方案第1部分食品制造》国际先进管理体系标准要求，全面保障原辅材料的质量和安全。5.2.2严谨的产品设计开发管理依托前期市场调研，充分考虑消费者对乳制品营养和健康需求，开展差异化产品配方及加工工艺设计开发，充分考虑加工过程可能存在的潜在风险，在前端设计时予以预防和管控，通过产品工艺标准、产品质量标准、包装标准、HACCP方法等指导规范产品的生产。对产品的质量实施全生命周期管理，通过市场跟踪、评价，持续改进产品质量和工艺。5.2.3严控的生产加工管理宜采用国际领先设备配置和医药级GMP无菌厂房设计标准，采用TQM全面质量管理、WCM世界级制造、TPM全员生产维护、六西格玛、精益生产等先进的管理手段，追求零缺陷、零损失，实现人、机、料、法、环、测和全要素的持续改进。对原料材料、终产品制定了检验方案，实施自检、抽检、第二方和第三方检测的四重检测。推荐运行乳制品行业整合型管理体系，保障生产加工过程质量和安全。5.2.4严格的终端销售管理全国团体标准信息平台T/HBFIA0003—20193对产品贮存、移库、分拣、配送、分销、在售等环节开展风险评估，识别关键控制点，从运输工具硬件标准、物流时间、过程实施监控等方面实施重点管控，开展销售管理业务能力分级评价，建立信息化监控系统实现终端过程的质量管控。推荐承运商运行《BRC仓储与配送》、经销商运行《BRC代理人和经纪人全球标准》等国际先进管理体系，保障终端销售管理质量和安全。5.2.5严密的客户服务支持通过适宜的信息化系统，接收消费者咨询、意见等信息，并分析汇总，制定和落实相应的改进措施，满足顾客的合理要求。针对突发事件，制定相应的应急预案，确保在突发事件状态下能及时、有序的快速应对。涉及产品召回的，按照产品召回管理程序处理，并做好与顾客的沟通工作。通过五个维度，搭建全面质量管理支持体系对乳制品产业链的各个环节，导入全面质量管理支持框架，便于交互沟通，协调改进和发展。应从五个维度，搭建全面质量管理支持体系，保障质量管理工作的全面性和有序性（见附录A）。5.3搭建全面质量管理支持体系，包括五方面：5.3.1质量策划质量策划管理的核心工作内容包括对于质量组织、质量文化、质量战略及质量管理体系的策划。a)质量组织策划关注对于质量组织架构、职责权限以及接口管理的设计与规划，其目的是通过对质量组织架构合理规划，确保质量管理组织的建设匹配组织业务的快速发展，质量管理部门及产业链相关业务部门职责分工明确，全员参与全产业链质量管理；b)质量战略与组织整体战略及组织文化保持一致，基于对相关方需求的识别以及内外部环境的分析结果，设定长、短期质量目标，确保质量战略的落地实施；c)对标、吸收、融合世界先进管理体系，优化整合时充分考虑管理边界、要求，建立、实施并通过体系评价确保质量管理体系适宜性、有效性和先进性。5.3.2过程管理企业应：a)运用过程方法识别、确定全产业链各过程，明确各过程内外部横向纵向接口管理要求、职责分配、资源需求；b)通过全要素分析，识别和评价产业链的控制点，确定产品实现过程的质量控制方法和要求，实现对各环节关键点适时监控，确保产品质量安全；c)梳理并优化过程，保障过程接口工作的有效和高效。5.3.3绩效评价企业应：a)为验证质量管理有效性，运行经营有效性评价机制（见附录B），通过开展管理成熟度和产业链业务能力评价，确保各过程保持最优的管理状态。结合业务能力和管理现状开展评估、评价，保持质量稳定性；b)运行强制性原则、绩效考评机制、约谈机制、四停机制（包括停买、停产、停卖、停职）、监察机制、全员质量安全信息反馈奖励机制，保障战略目标实现；c)使用质量统计分析工具，衡量管理体系的效率，追求持续改进。5.3.4改进创新全国团体标准信息平台T/HBFIA0003—20194坚持质量问题零容忍、管理追求零缺陷，将改进创新贯穿所有过程，按PDCA循环持续推动，运用质量管理七大工具，开展QC质量改善活动等，推动技术升级，保障产品质量，营造全员参与改善的氛围。5.3.5支持管理企业应：a)运行高端人才机制、管理和技术双通道晋升机制、人才储备的挂职轮岗机制，实施序列课程培训，提升人员能力，留住人才；b)通过QIMS质量信息管理系统、LIMS实验室信息管理系统与SAP系统对接联动，实现全产业链控制和追溯的信息化、智能化，保障产供销人财物协同高效运转。5.4历经五个发展阶段，实现全面质量管理卓越运营识别质量管理的成熟度水平，因地制宜，循序渐进，合理配置资源，抓手适宜的管理工具，追求卓越运营。a)1.0检验阶段：以事后检验为主，利用各种检测手段，对产品进行检查，做出合格与不合格的判断，质量管理依赖于质检人员；b)2.0监督阶段：以事中控制为主，重视生产过程监督，无法从源头改进，生产中发现问题时已经造成了质量损失；c)3.0自主管理阶段：由事后把关转变为预防为