第二章工作分析的内容与组织

第二章工作分析的内容与组织2开篇案例：员工日常工作分析的重要性某IT行业的一家企业有十几位业务人员，业务人员的素质相差不大，但业绩差异十分巨大。其中最明显的两个人，员工小王与员工小李，小王的业绩是小李的5倍多。在对全部员工的调查问卷中，大家一致认为小李比小王更吃苦，更认真。对小王、小李的专业业务掌握进行了综合测试，小李得91分，小王得84分。对小王、小李的沟通技巧进行了面试，5个评委，小李得81分，小王得89分。••于是对两个人作了一周5个工作日的跟踪分析。该公司工作时间是上午8：30上班，下午17：30下班，中午休息1小时。小王平均是8：21到公司，小李是8：05到公司。为了更进一步分析两位员工的工作内容，对他们的工作进行了梳理，总结其规律，反映在以下表格中。4时间工作内容8：21-8：26打扫办公室卫生8：27-9：40联系客户（平均打电话为21个，找到对方负责人的电话为15个）9：40-11：00处理前一天老客户的成交单据预约下午的老客户拜访11：00-11：4013：30-14：30平均有大约18个开拓新客户的电话，找到单位负责人的电话为12个14：30-17：00外出进行客户的约定拜访，平均走访4家客户，成功拜访（指能见到分管业务的负责人）平均为3.6家17：00-17：43回公司处理一些杂务小王一天的工作情况5•根据一周的工作情况记录，小王总的工作时间为上午8：21-11：40，下午13：30-17：43，总计7小时32分。主要进行的业务活动包括：（1）联系老客户；（2）处理成交单据，预约拜访；（3）开拓新客户；（4）拜访客户。主要业务活动用时6小时44分。与老客户联系这项工作的平均通话率为71.43%，新客户开拓这项工作的平均通话率为66.67%，拜访客户的平均成功率为90%。6小李一天的工作情况时间工作内容8：05-8：20打扫办公室卫生（其中还会帮其他同事做一些事）8：20-9：20处理前一天老客户的业务事务9：20-11：50电话联系开拓新客户的工作（平均打34个电话，成功找到单位负责人的电话为9个）13：20-17：10走访老客户，平均走访5家，平均成功访问为1.2家17：10-18：35回公司处理一些杂务7•根据一周的工作情况记录，小李总的工作时间为上午8：05-11：50，下午13：20-18：35，总计9小时。主要进行的业务活动包括：（1）处理老客户业务；（2）开拓新客户；（3）拜访老客户。主要业务活动用时7小时20分，没有与老客户联系业务的情况下，进行了走访。新客户开拓这项工作的平均通话率为26.47%，拜访客户的平均成功率为24%。对小李电话访问成功率低的原因进行了分析，发现小李电话开拓新客户的时间，正好是多数客户的负责人外出办事的时间，而小王打电话时间多数客户的负责人还在公司。小李走访客户没有事先预约，所以成功率低，多数客户的负责人不在，仅有的一点成功率也多是在下午17：00左右的最后一两个拜访中出现的，而小王的走访多是事先预约的。以上两点是小王、小李业绩差异的主要问题。9根据这一结论，让小李先调整工作时间的分配，采用小王的工作时间分配形式。调整后，经过一周的磨合，到第二周，发现小李的成功率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下降。电话开拓新客户的数量为每天36个，成功数上升到22个，客户走访量仍是5家，成功率上升到4家。两个月后，小李的业绩已经达到小王的90%。10问题•（1）通过案例说明员工的工作行为对员工的工作业绩有何影响？•（2）进行员工工作行为分析时，应注意哪些问题？11一、工作分析的具体内容二、工作分析内容的标准化三、工作分析的组织和实施12•新建企业组织设计、人员招聘•组织变革、业务流程再造重组•企业HRM基础工作不健全•随着企业岗位的调整和职能的转变而相应地变化•……工作分析的时机13咨询专家HR部门直接上级在岗者谁承担工作分析任务HR部门牵头和组织咨询专家培训和指导部门领导审核、把关、修订在岗人员提供信息、编制初稿14岗位信息分析的主要内容岗位名称分析——使工作名标准化、美化、现体工作性质和内容工作描述分析——包括工作任务、责任、关系、劳动强度分析工作环境分析——包括物理环境、安全环境、社会环境工作人员必备条件分析——包括必备知识分析、经验分析、必备操作能力分析、必备基本能力分析、必备心理素质分析等15工作内容工作方法工作目的与原因工作过程与结构工作分析的内容16WHY岗位存在的理由WHO岗位责任者是谁WHAT岗位的职责与任职资格WHEN工作的时间WHERE工作的环境和条件ForWHO与相关岗位的关系HOW工作的方法6W1H17美国劳部规定了16项基本分析项目：工作内容；工作责任；有关的工作知识；精神方面的机能；灵巧度；经验；年龄；教育；技能培训；见习制度；和其工作的联系；身体动作；工作环境；工作对身体的影响；身体状况；所需体质。18岗位责任资格条件工作环境和危险性其他相关信息岗位工作分析的具体内容19岗位责任•管理责任被管理的人数管理的性质和程度管理的公开程度管理的参与度管理工作的类型管理对象的状况20•被管理层的人数；•管理的性质和程度；•管理的公开程度；•管理是直接的还是间接的；•管理工作的类型；•管理对象的熟练程度。例如是不熟练的、半熟练的，还是熟练；是专业的还是业余的。分析管理责任应考虑的因素有：21岗位责任•非管理责任生产的责任保管的责任与他人协作安全责任22分析非管理责任需要考虑的因素有：•(1)哪些机器、产品或设备会遭到破坏；•(2)损坏的可能性以及发生的频率；•(3)损坏费用的估计；•(4)减少损坏可能性的措施；•(5)监督的严密程度；•(6)查处问题所需要的时间；•(7)某一人员的失误对他人产生的影响；•(8)损坏可能发生的范围和频率；•(9)哪些安全措施可以减少工作人员的责任；•(10)与其他人的合作程度；•(11)合作的性质是什么；•(12)工作人员之间的不合作是否会违背工作的初衷和影响产品质量。23岗位责任分析的原则用主动性的功能动词来描述使用清晰、具体、明确的语言按重要性程度来记录任务注意任务的时间顺序任务的量化指标（时间、数量、质量等）的刻画24行为动词（举例）制定政策/设定目标实施具体工作较低的任务制定指导建立控制计划准备分析达到估价实施评估预测确认落实提高增加安装维护监控谈判建议回顾明确订立查验校对分配收集运作加工生产提供提交1.每句话都要用主动性的功能动词开。如检测、分类、衡量等。252.使用专业术语•尽可能地避免含义模糊的术语。要用一些可以明确表述工作步骤术语或短语。例如，当从事“手雕木制品”的工作时，不要描述成“制木制品”，因为“制作”远不及“手雕”含义明确。•尽可能地从数量上予以描述。例如，要用“切入木头4厘米”；要说“提25千克的物体”，而不是“提起很重的物体”。如：“经常敲击热水瓶”远不及“每分钟敲击热水瓶45次”含义明确。263.记录任务•要对某项工作责任做出有意义的描述，不仅要给出该项责任中各个不同活动的说明，而且要说出它们之间的联系，要使读者了解到各项活动之间的关系。经验表明，主要任务的排列位置对于工作观察来说十分重要。如果工作分析可以首先确定构成工作责任的主要任务构成工作责任的主要任务并排在突出位置，而不是机械地按照观察到的先后顺序排列，那么它在观察中更容易被注意，任务的记录也会比较简单。274.注意任务的先后顺序•某些与制作产品有关的工作，排列任务最简单的方法是按照时间顺序，或者按产品制作的过程环节排列。还有一些工作，特别是相互关联的一系列活动，则必须根据功能重新排列，以便能够以一种更有逻辑性的、更容易理解的方式来描述工作，突出主要任务。285.刻画任务的质量和数量要求•对每项任务给予质量和数量方面的明确规定，有利于工作者的操作。•质量和数量方面的要求主要有：每项任务要参照整个工作的时间安排，限定时间。这只是个假定，不一定要特别精确。不到5％的时间可以忽略不计。每项任务都要规定熟练程度。参照其与其他任务的关系，对每项任务做出等级分类，对熟练程度要求不严的，用数字“1”表示；对熟练程度要求苛刻的，用数字“3”表示；介于二者之间的用数字“2”表示。296.写好开场白•这是工作描述中最有效的开头。开场白是多个短语，介绍每项任务。应该先以描述做什么的主要动词组成动宾词组，然后对如何去做以及为什么这样做予以详细说明。薪酬专员岗位责任•1、收集整理考核数据后完成工资计发、员工保险、公积金等缴纳办理；•2、员工入离职手续办理，员工档案、各类证件办理等工作；•3、部门文件处理、归档及跨部门协调工作；•4、负责薪酬调研，结合公司情况进行薪酬数据分析，为管理层决策提供有效支持；•5、了解市场薪酬状况，制定员工吸引、保留、激励的薪酬计划；•6、负责薪酬福利体系搭建和完善，并为员工提供咨询服务•……31工作经验技巧和准确性心理素质要求体力要求智力水平资格条件完成工作所需的实践经验达到工作所需的速度、精确度及其所需要的操作能力品格、兴趣与情趣体力活动的频率和剧烈活动32工作经验◆指完成岗位工作、解决相关问题的实践经验。◆分析工作经验要考虑的因素：•a.根据工作任务做出决定的性质；•b.管理的重要程度；•c.工作人员实践经验的深度和广度；•d.获得经验的途径：实践、教育、培训，还是兼而有之；•e.工作是否需要书面指令；•f.工作中是否需要机器维修、装卸设备方面的知识；•g.工作是否要用到数学知识，所需数学知识的类型；•h.工作中是否用到特定方式；•i.需要什么工具或仪器；•j.需要用到哪些原材料，工作人员是否具备那些相关知识；•k.工作人员是否否需要对相关成果进行检查和核对，他们需要具备哪些相关知识；•l.工作人员是否懂得其下属的工作。薪酬专员资格条件•受教育程度：大学以上学历•年龄：20岁以上•基本技能：–1、了解人力资源管理基本技能和流程，熟悉国家和地方相关薪酬政策；–2、熟悉薪酬福利管理流程，对HR其他领域有一定程度的了解，对数据库软件有一定了解；–3、能够熟练薪酬设计的方法，如职位排序法、职位分类法、要素计点法等；–4、接受过有关薪酬管理方面专业知识的教育；–5、具备很强的数据分析能力和逻辑思维能力以及文字表达能力；–6、具有较强的文字综合能力、统计分析能力和沟通协调能力；–7、具有良好的语言表达能力与协调能力，能承受工作压力；–8、具有较强的敬业精神，工作注重原则、注重细节，踏实、细心、任劳任怨，较强的团队合作意识，出色的人际沟通技巧；–9、人力资源管理专业应聘者优先。•特殊技能：–严密的逻辑推理能力，能用计算机处理文件和计算报表。34智力水平•智力水中涉及到头脑反应、注意力集中程度和计划水平等方面的要求。独立能力判断能力应变能力敏感能力35技巧和准确性◇技巧和准确性的区别：技巧：速度、敏捷程度、反应能力等准确性：精确程度，允许误差◇分析技巧和准确性需要考虑的因素：•a.拟完成的程度与允许的误差；•b.辅助手段；•c.其他器官的配合；•d.难易程度；•e.创新程度；•f.工具的操作难度；•g.是否需要凭感觉做出详细比较。36体力要求•一般用体力活动的频率和剧烈程度来衡量。•分析体力时应该考虑的因素：☆行走弯曲携带手势平衡伸展投掷☆谈话爬行下跪推进听取攀缘坐☆站立传递手触闻转身举起感觉☆休息37其他心理素质要求•品德•兴趣•情趣•解决是否能做，以及是否可以做好的问题。•经常的描述：责任心、认真、仔细、严谨、虚心、随意、好动、外向等。38危险性工作环境工作环境和危险性39工作环境和危险性•分析工作环境时应该考虑的因素：○室内阴冷变化爆炸室外时间限制○机器损伤紫外线辐射炎热整洁程度○寒冷气味单独工作合作温度聚变○阳光尘埃通风等•分析危险性时应该考虑的因素：○烧伤骨折扭伤残疾听力失真心理压力○过度刺激视力衰弱职业病突然死亡等40其他相关信息工作分析概况工作分析的主题、日期、名称、代号、工作人数及性别分类、工作分析的主体的别名。经验和培训与其他工作的关系：组织内部和外部联络；非