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南京信息职业技术学院《客户服务与客户管理》课程标准课程代码：M04F681适用专业：物流管理编制单位：信息服务学院合作单位：南京创一佳集团《客户服务与客户管理》课程标准课程编码[M04F681]课程承担单位[信息服务学院]制定人[曹基梅]制定日期[审核人[]审核日期[批准人[]批准日期[一、适用对象高中后三年制学生。二、适用专业物流管理专业三、课程性质本课程是物流管理专业的岗位能力课程。本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有《现代物流管理》（M04F272），《管理学基础》（M04F571）后续课程有《毕业实习》（M03J991）。四、课程目标总体目标通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。1、知识目标掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。序号单元（或项目）内容学时分配备注2、技能目标能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。3、素质养成目标通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。五、参考学时45学分3六、设计思路本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。通过本课程学习，学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。七、课程内容与教学要求1.课时分配表1客户服务、客户管理理念导入42客户资料管理43客户细分44客户价值22.单元设计5客户满意、客户忠诚66客户服务理论与技能87客户服务能力建设48客服中心49CRM软件410机动5总学时45理论4单元1客户服务、客户管理理念导入学时实践一体化学习目标：◆理解客户概念◆理解客户服务和客户管理对企业经营的重要性◆了解客户服务和客户管理与企业竞争力的关系主要内容主要教学方法●客户概念●关系营销概念市场营销哲学的演变●客户服务和客户管理对企业经营的重要性●客户管理理念的发展★客户管理理念的发展（重点）★关系营销（难点）讲授、角色扮演、教学地点多媒体教室教学及参考资料《客户关系管理》练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、概念、考试10%理论2单元2客户资料管理学时实践一体化2学习目标：◆了解客户资料的信息化管理◆掌握企业客户和一般客户资料收集的内容。◆掌握客户资料收集的一般方法。◆理解客户资料建档的一般流程。会给客户资料建档。主要内容●企业客户资料收集的内容●一般客户资料收集的内容●客户资料收集的一般方法客户资料建档的一般流程和方法●客户资料的信息化管理★企业客户资料收集的内容（重点）★客户资料的信息化管理（难点）主要教学方法讲授法、任务教学法教学地点多媒体教室教学及参考资料《客户管理》练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明课堂表现、客户资料管理作业和方案设计权重分配15%理论4单元3客户细分学时实践一体化学习目标：◆理解客户细分◆掌握客户细分方法和企业对策主要内容●客户细分概念●客户细分标准●常见客户细分类型和应对策略●基于价值、基于企业反应、基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。★常见客户细分类型和应对策略（重点）主要教学方法讲授教学地点多媒体教室★基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。（难点）教学及参考资料营销管理（科特勒）练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明课堂表现、问题讨论、卷面考试单元4客户价值学时理论权重分配10%2实践一体化学习目标：◆理解客户价值理论；◆掌握客户价值构成，理解客户生命周期主要内容●客户价值理论●客户价值构成●科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论●PZB模型●客户生命周期●客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策★客户价值构成（重点）★客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策（难点）考核与评价方式说明主要教学方法讲授法、任务教学法教学地点多媒体教室教学及参考资料《顾客价值》练习与习题建议课后习题2题权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试5%理论单元5客户满意、客户忠诚学时实践一体化学习目标：◆理解客户满意概念◆理解让客户满意的方法；◆理解客户满意测量；◆理解客户忠诚概念；了解客户忠诚意义；◆理解提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类主要内容●客户满意概念；●客户满意的方法；●客户满意测量；●客户忠诚概念、意义●提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类★客户满意的方法（重点）★客户满意测量（难点）4主要教学方法讲授教学地点多媒体教室教学及参考资料《客户忠诚》练习与习题建议考核与评价方式说明课堂表现、问题讨论、卷面考试课后习题2题权重分配15%理论4单元6客户服务理论与技能学时实践一体化4学习目标：◆了解接触管理概念；◆理解交互模型、剧场理论；◆掌握处理客户异议的技巧；◆掌握理解技巧；主要内容●接触管理●理解技巧●交互模型●剧场理论；●处理客户异议的技巧●MOT模型●处理客户投诉的技巧★MOT模型（重点）★理解技巧（难点）考核与评价方式说明课堂表现、问题讨论、卷面考试主要教学方法讲授教学地点多媒体教室教学及参考资料《客户关系管理》汤兵勇练习与习题建议课后习题2题权重分配15%理论单元7客户服务能力建设学时实践一体化学习目标：◆理解服务能力建设◆理解服务文化建设主要内容●服务硬件设施选用标准●服务能力水平确定●影响服务能力的因素●服务文化的含义●企业文化组成、企业文化来源4主要教学方法讲授教学地点多媒体教室教学及参考资料●服务文化的形成机制★影响服务能力的因素（重点）★服务文化的形成机制（难点）考核与评价方式说明课堂表现、问题讨论、卷面考试服务管理练习与习题建议课后习题2题权重分配15%理论2单元8客服中心学时实践一体化2学习目标：◆掌握客户服务中心运行方法◆理解客户服务中心组成◆掌握对客服人员工作质量的管理方法◆了解客户服务中心的发展主要内容●客户服务中心的发展●客户服务中心的作用●客户服务中心组成●对客服人员工作质量的管理方法●客户服务中心概念★对客服人员工作质量的管理方法（重点）★客户服务中心硬件体系组成（难点）考核与评价方式说明课堂表现、问题讨论、卷面考试主要教学方法讲授教学地点多媒体教室、客服中心教学及参考资料客户服务中心管理练习与习题建议课后习题2题权重分配10%理论2单元9CRM软件学时实践一体化2学习目标：◆掌握CRM软件基本结构◆理解CRM软件运作基本机制◆掌握CRM软件的使用主要内容●CRM软件基本结构和分类主要教学方法一体化●CRM软件运作基本机制★CRM软件的使用（重点）教学地点多媒体教室、机房教学及参考资料客户服务中心管理考核与评价方式说明练习与习题建议课后习题2题权重分配课堂表现、问题讨论、上机操作5%八、课程实施1.教学方法建议根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、学效果。任务教学法是:设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。角色扮演是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。2.师资条件要求要求构建“双师结构”教学团队，包括：对校内专任教师的应具有教师资格、有一定行业企业工作经历、具有职业资格、较强的客户管理能力和丰富的客户服务知识和技能；对校外兼职教师，最好在企业客户服务、客户管理工作岗位工作，有3年以上工作经验、具有必要的职业资格及能力和知识结构的要求。3.教学条件基本要求多媒体教学教室、机房4.教学资源基本要求（1）教材的选用与编写；《客户关系管理》，湖南师范大学出版社，版别（2011年5月，第1版）（2）网络资源建设，网络课程资源；（3）信息化教学资源建设，多媒体课件（4）其它教学资源的开发与利用：授课计划、教案九、教学评价、考核要求教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。。十、编制依据该课程标准是以依据《物流管理》专业调研报告和人才培养方案（PYFA-10-06-06）而编制的。