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餐前准备工作一、理解当天订餐状况，做好餐前一切工作。做到六知三理解：知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席原则、结账方式，理解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、宗教信奉及特殊规定、忌讳。二、依照当天工作任务，做好恰当工作安排。三、开餐前集合所有在职工工安排当天任务，交待当天订餐状况，注意客人规定及特别注意事项。四、检查工作人员负责区卫生与否干净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用品、餐具、地面卫生等准备状况与否完善，调味品与否备好、备齐，桌面布局与否整洁统一，灯光与否明亮。五、互相配合做好开餐中服务工作。六、备好开水，餐具及备用物品。餐前服务一、礼貌迎客，例如：欢迎光临。二、问人数。三、带客人到恰当餐位，拉椅让座。四、整顿台面餐具。五、点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。六、添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。七、上菜时要理解菜单上有无分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应用品，上菜在副主人位右手第一或第二之间时行，右上右撤。撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。八、买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。九、寻常工作中要保持环境安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大响声，禁止大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。十、举止要庄严、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。十一、与客人相遇，应积极问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。十二、忌偷看客人书籍、文献或故意窃听客人谈话。十三、不要耻笑客人不慎行为，如跌倒、打碎物品等，应积极协助客人。十四、遇到生理有缺陷客人不能仿效或谈论。零点服务程序一、餐前准备开餐前，要理解和熟悉当天菜单，特别要熟悉当天不供应饭菜品种。以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置与否整洁合理，开餐用品与否齐全，若有不完善处，要尽快调节。开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务餐台旁靠墙位置，做好迎宾客准备工作。二、接待服务宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，积极带宾客到适当座位。值台服务员应积极为宾客拉椅让座，如座位不够，应视详细状况，为宾客拼台或加座，如有小孩，应积极送上小朋友椅。待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶，开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。三、接受点菜等宾客看过菜单后，即可征询宾客与否可以点菜了，服务员在写菜单时，应积极简介菜式特点，协助宾客挑选本餐厅特色菜，特别是厨师当天推荐创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应积极征询宾客还要什么酒水饮料。填写点菜要迅速、精确、注意冷、热分开填写。同步填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部告知厨房，尽量缩短宾客等待时间。宾客点酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水种类及酒量。依照所点酒水类型，积极为宾客送上相应酒水杯。并为宾客斟倒酒水。在接受宾客点菜时，经常浮现下面两种状况，一种状况是宾客请服务员代为点菜，普通此类宾客对餐厅所经营菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是宾客显示富裕一种体现，或是这位宾客是常客，对服务员表达信任而要服务员代为点菜。遇到这些状况，服务员应慎重考虑，细心观测，运用看、听、问办法对宾客进行理解，依照宾客风俗习惯、饮食习惯、详细人数、消费水平和口味规定，作出合理恰当安排。“看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区然后依照其她地区及民族饮食特点推荐相应菜点。“问”就是询问宾客有什么详细规定。在选配莱式时,有尊教信奉要尊重其生活禁忌；消费水平高可安排质高量少风味菜、高档菜；消费水平较低可安排经济实惠浓厚味菜；招待宾客可安排丰盛某些菜；普通会餐可安排经济可口下饭菜。同步还应依照菜式色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁菜，又有清炒菜，荤素、干湿、贵重搭配得当。品种定下后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客批准后才干，开点菜告知单入厨。此外，服务员还会遇到宾客点食菜单上所没有菜式，在解决这种状况时，一方面要向厨师理解该菜与否能做，如厨房有原材料，厨师又乐意配合做，应尽量满足宾客规定。如厨房暂时没有原料，不能立即做，要向宾客阐明烹制时间，或请宾客预订。四、上菜服务所有热菜需加上盖后，由传菜员送到餐厅，再由值台服务员把菜送上台，在为宾客上菜对，要向宾客简介菜名，如有配佐料韵要同对跟上。上汤对，应为宾客分汤，其意义与斟茶同样。主带壳食品如虾蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手中内盛半盅温热红茶水，上台时要向宾客阐明用途。中盘以上菜式或豆腐之类多汁菜式要加公匙。服务员上菜时要轻放。放置前应先宾客招呼后再从宾客右侧空隙送上，禁止将菜盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。加台面没有空位时，应拿走盛菜至少菜盘，但一定要先征求宾客意见，并把剩余菜分宾客后才干撤走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或协助。五、席间服务值台服务员必要经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上空瓶空罐等。点菜后30分钟，应检查宾客菜与否上齐，若未上齐，应及时查询，如发既有错漏现象，应立即向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先烹，尽量缩短宾客候餐时间，同步向宾客道歉，请宾客原谅。宾客所点菜若己销售完毕，应及时告诉宾客，一并向宾客道歉，然后征询宾客意见与否换菜。若宾客表达可换新菜，应积极简介某些类似或制柞简朴、可以不久上台菜式，同步迅速填好点菜单，以最迅速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。宾客在进餐过程中提出加菜规定期，应积极理解其需要，恰如其分地予以解决，普通宾客提出加菜因素重要有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；跟着准备添酒，宾客规定斟满杯对，应予满足。五、上菜服务菜要一道道趁热上．厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走，多台宴会上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免导致早上或迟上，多上或少上现象。要对的选取上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。每上一道菜要简介莱名和风昧特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鹎鱼等整体菜或椭圆形大菜盘，在摆放时头一边朝向正主位。上新菜前，先把旧菜拿走，如盘中尚有分剩菜，应征询宾客与否需要添加，在宾客表达不再要时方可撤走。凡宴会都要积极、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆大心细，掌握好菜分量、件数，分派精确均匀。凡配有佐料菜，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜顺序也是先宾后主，先女后男。某些当前化大型饭店，当前倡导宴会“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送到餐位。六、撤换餐具为显示宴会服务优良和菜肴名贵，为突出菜肴风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗，重要宴会规定每道菜一次餐碟，普通宴会换碟次数不得少于三次，普通在遇到下述状况时，就应更换餐碟。1、上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。2、吃完带骨食物后3、吃完荧汁多食物之后。4、上甜菜、删’品之前应更换所有餐碟和小汤碗。5、上水果之前一换上千净餐碟和水果刀叉。6、残渣骨刺较多或有其他赃物如烟灰、废纸、用过牙签餐碟，要随时更换。7、宾客失误，将餐具跌落在地及时更换。撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜末吃完，撤与换交替进行。按先主后其他宾客顺序先撤后换，站在宾客右侧操作。七、席间服务宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观测宾客表情及示意动作，积极服务。服务时态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作。以免脏物掉到台布上，转盘清理干净后才干重新上菜。若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾协助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。宾客吃完后，送上热茶和香巾，随后收去台上除酒杯、茶杯以外所有餐具。擦净转盘，换上点心碟，水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品：水果，并安分菜顺序分送给宾客。宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。．八、结帐月吕备点菜基本技能点菜是餐厅中最重要豹工作环节之一。对于搞好宾客关系、增强餐厅生命力、促使餐厅良好运作、提高经营活力有举足轻重作用：一、点菜员基本心理素质和能力能精确理解顾客心理；l、具备较强心理素质，能精确理解顾客心理；2、具备精确判断力，反映敏捷：3、理解各地风俗人情，钦食习惯、投其喜好、诚心待客、不急不燥；4、注重自身仪表仪容，合理应用肢体语言；5、具备相称菜肴基本知识，酒水知识，出品、出处典故、说词、口味特点等。二、点菜必要理解基本知识．1、理解几种常用顾客心理类型(1)求鲜型：比较有品位，特别是富裕年青人为主；(2)求美型：以女性为主，讲究心理感受，对环境、卫生、服务都比较挑剔；(3)求新型：性格较为活泼年青人；(4)求实型：填饱肚子，以家庭会餐为主；(6)求快型：以工作餐为主，上班族。2、顾客分类(1)暴躁型：详细体现：动作大，声音大，走路快，不拘小节；接待对策：A小心谨慎B结算精确C推销要实事求是D上菜速度快，(6)从中档推销，能高则高，不能高不可强推销，善做顺水人情；(7)切忌单一推销，并排列举，重点推销：(8)善于替客做主，适时提出看法和建议：(9)投其所好，不卑不亢；(10)推车服务推销，原料展示推销，堂弄；(11)观看、询问、推荐可辩客人消费高低、目；(12)给人思想权衡，不可操之过急：(13)自信，须知客人所知不及你所知之半数，注意力集中。五、点菜注意事项1、注意礼仪，注重客人内心感受；2、尊重客人，须知客人需求有二：物质需求和精神需求；．3、以诚相待，讲究信誉；4、见机行事，不可老是不断简介；5、餐饮产品基本知识须夯实；6、注意你只是参谋而非主谋。六、点菜人员培养l、人员选拔：A外向型、B心理素质佳。c职业道德水准较高D明理、不贪眼前利益E兼顾公司、客人、个人利益。2、培养：A选材之后，须进行专门培训。一知半解及点菜之大忌；B予以充分注重和关注，经常进行指引，指出局限性提高其兴趣。C经常表扬点菜好同事，增强动力。D开始以小台为主，要有专人指引，循序渐进方可。上菜注意事项(1)仔细核对菜单。(2)把好菜质量关，看餐具与否干净，与否有厨师号，看餐具与否破损。(3)菜肴摆放：荤素搭配，色泽搭配，鸡不献头、鸭不献掌，原材料搭配。(4)控制好上菜速度和节奏。(5)上虾、蟹、带壳菜要上洗手盅。(6)上菜时应把菜转到主人与主宾之间，轻声地报菜名并简介菜肴。(7)上菜时应提示客人,特别是锅仔类。(8)上整形菜时，应先向客人展示一下。(9)上汤羹,应配带公用匙,粉丝等滑采应上竹筷。(10)主菜、大菜尽量不换小盆，菜肴换小盘应征求客人意见。(11)客人夹菜时,不能转动转盘转转盘时应注意周边物品。(12)上菜时应轻取不应发出大响声。(13)加汤时应用纸托碗边以防汤汁撒到客人身上。(14)上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐,及时征询客人与否加些其他东西。上菜1、上菜顺序：第一道凉菜、第二道主菜(较高档菜)、第三道热菜(菜较多如：鱼、炒菜)、第四道汤、第五道甜菜、第六道点心、第七道果盘。上菜位置与姿势：上菜位置也称上菜口，普通来说有三个上菜口。即：副主人右边和左边，两侧陪伴间。姿势：采用侧身右手将菜盘送上姿势，较大盛菜容器；可用双手送上，若上带有盖子菜时，可在菜品上席后，可用右手接盖，并将