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一、煤气泄漏应急预案1.在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件，由现场职务最高者负责指挥：(1)关闭供气阀门，切断电源。(2)如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。(3)按照火灾解决程序进行：部门某岗位无能力扑火，必要立即运用近来电话机，打电话到前台或保安部报警。报警内容涉及详细地点、燃烧何物、火势限度、如果有人员受伤需告之、报警人姓名、部门及所在位置。预订部打印就餐客人明细单。（4）如火情紧急，应及时打碎近来报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；（5）如果涉及到自身安全，请尽快离开现场，并关闭身后门窗；（6）如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；（7）在火灾现场打开门窗必要先检查，发烫门表达火势正在蔓延，记住千万别打开门；（8）在火灾现场，千万不要乘电梯，要使用楼梯；（9）在任何状况下，员工都要有保护生命最重要意识，使现场惊慌减少到最低限度（10）当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，由于烟雾比火更致命，而在接近地面地方能找到新鲜空气。2、行动（1）、接到报警呼喊，及时移除走道上障碍物，将其放到工作间或空房里；确信所有房门已被关闭；（2）、如果火灾发生在你所在楼层，听从紧急小组领导批示开展灭火或撤退；（3）、始终保持对区域警觉，一有任何火灾或烟雾紧急状况，及时报告指挥岗或前台；（4）、一旦开始执行撤退指令，区域负责人及时到走道上顺时针或逆时针告知就餐客人，要保持急而不乱，保持冷静“当前向您告知紧急状况，酒店浮现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。”协助客人从近来消防逃生通道撤退；餐饮部意外事故应急预案粗笔在房门上画“叉”字，在所有房间检查完毕后，告知前台或指挥岗；（6）、如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾影响，请及时停止并尽快撤离此地，记下没有检查房号/楼层，并及时告知前台或指挥岗。以便告诉消防人员；（7）、撤到集合点，清点客人数量，防止漏掉。等待来自你上级进一步批示。（8）、在火灾发生时，所有对讲机都应处在工作状态，以保证信息畅通无阻。(9)、如发生煤气中毒现象，需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治。二、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤应急预案由现场职务最高者负责指挥：(1)及时切断事故发生部位电源。(2)在原地对伤员进行人工呼吸急救。(3)电话告知医院120，必要时协助医护人员将伤员送往医院急救。三、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘级别等引起电器火灾应急预案由现场职务最高者负责指挥：(1)及时切断事故发生区域电源。(2)使用灭火器进行扑救。(3)报告保安部讲明所在位置，火势大小及着火因素。(4)详细操作同3.1(5)必要时协助医护人员将伤员送往医院急救。四、餐饮部对醉酒客人闹事或暴力行为解决实行预案(1)客人喝醉酒闹事，服务员应及时告知到部门经理、保安部及大堂副理等有关部门。(2)在保安员及大堂副理未到之前，尽量将醉酒客人对餐厅其她客人影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏物品转移并留存。(3)如当醉酒客人有同伴时，尽量争取到同行人员协助。通过同伴向醉酒客人进行劝阻，协助我部员工对其暴力行为进行制止。(4)在保安员及营销部未到之前，尽量将醉酒客人对餐厅其她客人影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏物品转移并留存。（5）、在协助大某些客人撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有房间。用事先准备(6)如客人因醉酒闹事而未结帐，则要及时将帐单打好，如有补偿物品连同补偿清单保管好。可交于营销部经理。(7)上述状况，如客人有同伴，可向同伴客人询问结帐一事，但要注意语言运用，并将对开出补偿单耐心向客人解释因素。(8)如醉酒客人已神质不清，在无其她同伴而又未结帐时，可协助营销经理、保安人员共同将客人安顿休息处，由专人照顾，待客人醒酒后再与客人沟通。(9)当醉酒客人无其她同伴，但能将自己住址告知服务人员时，酒店要安排车将客人送回。(10)在醉酒客人长时间未苏醒，且反映不正常时，又不能联系到此客人朋情谊况下，须请示领导与否有必要将客人送医院救治，与否酒精中毒。(11)如涉及到严重事件需报110解决。五、客人突发心脏病或晕倒、骨折后应急预案1、一方面要把客人平放，2、不移动客人3、上报管理人员并及时联系医院120六、客人报失后应急预案1、客人报失时应及时协助客人查找2、通过努力未找届时，及时通过管理人员上报保安部3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。4、丢失叫贵重物品时，应请示上级并征得客人意见报本地派出所协办。七、客人之间发生纠纷状况严重时应急预案1、应及时上报上级并上前调节，向双方道歉2、避开公共区域引导一方离开现场3、上报上级对受委屈一方做升值服务八、停电应急预案1、餐厅或公共区域突然停电时，2、一方面向客人道歉，点上备用蜡烛(5)由专人将损坏物品留存，并按原有价格开出补偿清单。九、食物中毒事件解决程序1.发现人职责及解决程序：（1）报告前台讲明自己身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等；（2）看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。2.前台值班员任务（1）接到食物中毒告知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录；（2）按下列顺序简要扼要告知关于部门人员到达现场：A.综合部质检人员B.总经理、、保安部C.总值班经理、餐饮部D.营销部、司机班3.食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场：（1）保安部人员：勘察箱、照相机、笔录纸、手电（2）行李房人员：依照路线人数、携带担架（3）食品检查人员：食品取样器材4.食物中毒发生后关于人员职责（1）餐饮部人员：A.负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派来人陪伴前去；B.公安机关来店解决食物中毒事件时，餐饮部要积极提供中毒者病理状况；C.防疫部门接到告知抵店时，餐饮部负责向防疫部门简介关于状况。（2）保安部人员A.及时赶到现场，划定警戒线，控制无关人员进入和围观；B.协助急救中毒者，做好对发现人和现场知情人访问记录；C.状况严重时随中毒者前去医院，适时做好中毒者访问记录。同步查明中毒者身份、国籍；3、提示客人不要慌乱，保管好自己物品4、确认来电时间及停电因素，请客人不要慌。D.店领导决定告知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作；E.如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应及时控制嫌疑人，开展调查侦破工作。（3）总经理、总值班经理A.听取各部门状况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令。B.相应急办法予以决策，告知关于部门做好善后工作。（4）总值班经理、前厅经理A.执行店领导对中毒现场及急救工作一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪；B.必要时及时告知中毒者单位及家属。（5）餐饮部前厅部A.及时准备急救用担架并组织急救；B.按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。（6）司机班人员A.准备好急救中毒者和调查办案用车；B.一名主管在现场随时接受酒店领导批示。食物中毒常用种类食物中毒按其病原种类，重要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类。例1：沙门氏菌食物中毒多为动物性食品而引起，特别是肉类，如病死牲口肉、冷荤、熟肉等最多见。当人吃了这些被污染食物后，大量细菌或毒素随食物进入胃肠道会发生一系列食物中毒体现。中毒初期为头痛、恶心、食欲不振、全身乏力、寒颤，继而腹痛、呕吐、腹泻和发热。体温多在38—39.5度以上，甚至超过40度。例2：化学性食物中毒，如亚硝酸盐食物中毒，其中毒原由于：(1)误食。(2)污染。(3)天然食物变质。新鲜蔬菜、海产品、剩菜剩饭放置时间过长，被细菌污染，运用后产生大量亚硝酸盐。(4)某些地区水或不洁锅盛放隔夜水中含较多硝酸盐或亚硝酸盐，人饮用后可引起中毒。(5)新腌制菜类。例3：有毒动植物食物中毒有毒动物食物中毒重要是指有毒鱼类引起中毒。如：河豚鱼中毒。河豚鱼肉质鲜美，营养丰富，从来为人们所爱慕。然而，河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒，加工解决不当或误食后常可丧生。中毒症状：在食后0.5--3小时浮现症状。开始口唇发麻、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏。随后口唇、舌尖、指端麻木，感觉逐渐消失，继而上睑下垂，肌肉瘫痪，行走困难、如酒醉状，冷汗，发绀，血压下降，呼吸浅快且不规则。严重伴有呼吸麻痹、循环衰竭。例4、有毒植物食物中毒某些野生植物营养价值很高，可供食用。但有植物与此类可食性野生植物在外观上很相似，往往在采食时不易被分清而被误食，如毒蘑菇。中毒后潜伏期10余分钟至6小时，体现为激烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等。马铃薯(土豆)是人们惯用一种食物，由于保存不当多在春季发芽，其幼芽及芽眼部具有大量龙葵素，人食后即可引起中毒。中毒初期，先有咽喉抓痒感及烧灼感，其后浮现胃肠道症状，激烈地吐、泻。菜豆，又称豆角、芸豆、扁豆等，是人们喜食一种蔬菜。中毒者多有进食未烧透菜豆史，以胃肠炎为重要症状，少数病人有胸闷、心慌、出冷汗、手脚发冷、四肢麻木、畏寒等症状。餐饮服务应急预案一、楼面服务1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团座位，客人要坐怎么办？应有礼貌告诉客人，这些座位是留给旅行团，如要吃饭，请稍等一会儿，同步要竭力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给她们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等待。2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应积极带客人到离厨房较餐位上就坐，简介制作简朴迅速菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能关于灯扫地等催促客人。3、餐厅座位已满，尚有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人登记。并以亲切态度表达歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位及时为客人翻台。4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？立即清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行恰当补偿。5、客人询问餐厅以外服务怎么办？应尽量解释，遇到自己不清晰事情，或回答没有把握时应想尽办法予以解决。6.客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应酒杯，应向客人讲清晰按规定加收开瓶服务费。7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳向客人道歉，设法替客人清洁（在有也许状况下，免费为客人把衣服清洗干净）8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？要立即为客人递上餐巾纸或干净口布吸干台面水粉，然后将一条清洁餐巾平放在吸干位置。9.客人候餐时间过长产生意见怎么办？应立即到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。10.客人在餐厅饮醉时怎么办？及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其他规定服务，直至鉴别出该客人已恢复较好状态，或给客人简介某些不含酒精饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平安静地解决问题，但一旦解决了应立即告知领导，同步积极送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。11、客户规定餐后签单怎么办？应请客人稍等，立即至电话与收银台联系。如是房间客人或合同单位应及时给客人签单，对不能签单应礼貌地给客人解释，请客人现付。二．点菜服务12.遇到客人点菜过多或等时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等，及时向传菜部询问，如该菜尚未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人阐明收回该菜损失补偿费用。13.发现漏单时怎么办？应立即向客人道歉，然后立即联系有关人员尽快把菜单菜式做好。14.客人急于赶车怎么办？简介客人吃些烹调简朴，快捷菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。三、上菜服务15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？切忌重叠放置，应拿走到剩余至少菜碟，但一定要征得客人批准，把剩余菜分给客人后才拿走。16.厨房为按顺序出菜怎么办？应把好关，切不可立即就上给客人，应及时向厨师阐明因素。请师傅准时按顺序出来。五．宴会服务33.服务员在宴会开始前，才懂得有个别客人是清真或素食怎么办？应及时征求宴会主办单位意见，与否此外准备某些清真或素食菜式，征得批准后，即尽快为客人安排。34.客人订了宴会，过了订餐时间尚未到达时怎么