中医科开展“优质护理服务示范工程”实施方案

中医科开展“优质护理服务示范工程”实施方案一、目标：通过此项活动的开展，把中医基础理论、中医护理特色技术和服务流程融入护理服务中，打造具有中医特色的优质护理服务，要在活动中强化服务理念，明确服务职责、牢固基础工作，让科室的各项工作上新台阶，为创建三级甲等医院奠定基础，真正做到“三好”服务好、质量好、医德好；“三满意”让患者家属满意，医生护士满意，社会政府满意。二、准备阶段（2017年6月）1、人员配备：目前科室人床比仅为1:0.25（按医院编制床位26张计算），科室仅有9名护士。其中副主任护师2人，主管护师2人，护师3人，护士2名。2、向科室全体医护人员作宣传、动员，使其了解此次活动的目的是：患者家属满意、医生护士满意、社会满政府满意；活动的主题是：以病人为中心，夯实基础护理，提升专科护理水平，为患者提供全程满意服务。让大家从思想上、认识上转变服务观念，并以积极的行动投身于此次活动中，从被动服务变为主动服务。3、制定出各班规范服务用语，进行培训并落实到实际工作中，制订定各班工作职责、工作流程、制定专科护理技术操作流程、优化入院流程、加强健康教育、认真落实首接负责制。4、开辟科室宣传栏，做到每月出一期健康宣教栏，讲解疾病相关知识。5、配合医生制定科室疾病护理临床路径路径（包括护理篇和患者篇）和专科护理常规和技术操作规范。6、科室成立领导小组并制订职责。7、科室优质护理工作每月有分析、总结、改进措施。8、对基础护理服务项目和专科护理技术操作进行培训、考试，做到人人掌握、人人过关。三、科室成立领导小组组长：王珊兰副组长：朱卫东刘云组员：陈文秀定欣何倩雷霞胡杨刘鹏四、职责：（一）负责制定科室开展“优质护理服务具体办法和措施。（二）负责督导“优质护理服务”活动方案的落实。（三）负责组织、协调、督促护理、人事、后勤、财务、设备、等部门开展相关工作，确保“优质护理服务”有效、顺利开展。（四）负责每月对优质护理开展项目进行检查、督导，总结存在问题，制订整改措施。五、具体实施措施1、把好入院关严格执行一般患者入院接诊流程，使用规范性服务用语，认真落实首问（接）负责制。患者到病区后，（1）接诊护士热情接待，测量体重及生命征后，主动自我介绍及相关入院宣教（包括病区环境、主管医生、主管护士、主任、护士长），（2）填写入院宣教温馨提示卡交患者，并将患者带入病房，介绍卫生间、盥洗室的位置（介绍卫生间可洗澡），饮用水、呼叫器使用、病床摇柄的使用）。通知值班医生进行下一步处置。（3）护士长24小时内到病床前自我介绍并了解病人需求，鼓励患者和家属表达自己的需要和顾虑，建立信赖关系。2、责任护士负责做好所管患者生活护理、基础护理、健康教育等相关内容。让患者及家属了解病情相关知识、注意事项，并积极配合治疗。3、患者住院过程中，护士严格执行各项操作流程及各项护理服务规范用语，责任护士掌握自己所管床位病人的“十知道”。若责任护士不在班时，由组长代管，以达到患者在住院期间无缝隙服务。严格执行各项技术操作流程及各项规章制度。培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。工作中杜绝生、冷、硬、推等现象发生。加强业务学习，提高护士的业务水平。做好各种警示标识和管道标识的管理和告知，如压疮、坠床、尿管、引流管等有醒目标识。4、做好手术关（1）做好术前评估术后宣教，告知术前、术后注意事项（科室中医一病区已制作术前、术后宣教卡），手术前由责任护士对照宣教卡上内容向患者解释术前注意事项和安慰病人，消除紧张和焦虑。（2）做好术后病人的评估、护理、告知病人和家属配合注意事项。（3）严密观察术后生命体征和切口渗血情况，有异常及时报告医生处理。5、做好晨、晚间护理，提供舒适、清洁、安静的住院环境、病区禁烟。（1）病室环境管理；（2）床单元管理；（3）陪客管理。①保持治疗室、护士站、护士办清洁、整齐物品摆放有序。②病人用物放于指定位置，保持病房清洁、整齐、舒适，及时倾倒病房垃圾，卫生间清洁无异味。③保证病区热水的供给，以方便病人生活之所需。④做好陪探人员的管理，保持病区通道的畅通。⑤注重病区安全管理，在不同的地方粘贴温馨提示（如地板湿滑，小心跌倒），合理运用床旁安全警示标识提醒医护人员和病人家属。6、提高健康教育质量1、入院指导:介绍责任护士、主管医生、科主任、护士长的姓名，病区的环境,病房的各项管理制度及住院须知的内容。2、住院期间的健康教育：（1）床头卡、警示标识、手腕带的相关告知。（2）疾病相关知识的告知，如痔瘘手术患者疾病时期有不同的饮食原则，护士应分阶段进行宣教，如何保持切口清洁和缓解疼痛；面瘫患者如何做自我保健和外出注意保暖，戴口罩等知识。充分发挥中医护理的优势，开展辨证施护，应用中医传统技术，使患者获得真正具有中医特色的优质护理。7、住院期间的中医特色护理（1）在遵循中医整体观念、辨证施护基本原则的基础上，注重运用中医的饮食、情志、康复等护理措施，因人、因病、因情施护。（2）实行优质护理服务后，护士工作主动性大大加强。每天责任护士与病人进行亲情式沟通，及时发现病情变化和第一时间了解病人的需求，及时与医生做好协调，进行处理。（3）注重情志调护情志不畅，肝气郁滞；而肝主疏泄，肝气不舒，胆汁分泌不畅，影响脾胃的受纳，运化功能。应做好情志调护，开导患者思想，稳定患者情绪，提高患者对疾病的良性认知，消除对疾病的恐惧与疑虑，增强治疗信心，对疾病康复有很大的帮助。８、把好出院关：主班护士做好患者出院手续流程办理的指导，饮食、疾病的康复指导，争取每一位出院患者均填写满意度调查表，收集更多的意见和建议，以达到持续改进的效果。患者出院一周内由白班护士对患者进行电话回访，以了解患者出院后状况并做相应健康指导９、制订和明确各班职责制订各班职责和工作流程并组织学习，使护士尽快熟悉掌握工作流程与环节。护士长对护理质量实行定期（科室每月自查一次）和随机抽查等方式，对检查中存在的问题，及时进行分析并制定整改措施。10、工作进度安排和下步打算（1）6月准备阶段：制订方案和各班规范服务用语、根据科室现有人力资源制订排班方案和各班职责。（2）7月进行全科人员的培训，掌握开展优质护理服务活动的目标、目的、内涵，科室的具体实施措施并先在中医病区试行入院宣教卡和术前术后健康宣教卡，提高患者健康教育知晓率。（3）实行小组责任制分组管理和分层级排班，制定完善组长职责和修改完善护理各班工作职责。工作职责：每一责任护士值班时负责自己所管床位的患者所有的治疗和护理，同时还要负责本组内不在岗的另一护士所管床位的患者所有的治疗和护理，下午16：00以后由组长负责。（4）制订激励与奖惩措施，提高护士工作积极性。（5）加大护理人员中医基础护理知识和操作技能培训，在遵循中医整体观念、辨证施护基本原则的基础上，注重运用中医的饮食、情志、康复等护理措施护理病人。（6）引导护理人员运用中医护理评估对患者进行辨证施护，在护理计划和护理记录中体现“寒者热之”、“热者寒之”、“虚则补之”、“实则泻之”的护理法则。（7）8-10月边开展边培训、发现问题及时整改、再次疏理整改直至合格。力争各项工作到位后于11-12月进行优质护理的申报验收工作。六、保障措施1、科室主任、护士长注重引导，全员积极参与。同时加强与各部门的联系、沟通，加强科内医护沟通协调、协作做好各项工作。2、注重征求患者意见，开好公休座谈会，听取患者意见和建议，促进工作的改进。3、每月将满意度调查结果进行科内通报，提名表扬给予奖励，不满意者给予批评。4、为了激励职工的积极性，在条件允许情况下，把工作的质量与劳务分配挂钩。5、护士长加大督查力度，适时评价工作结果。护理部中医科护理部2017年5月7日科室实行小组责任整体护理工作方案附后科室基础护理服务项目实施措施附后中医科实行小组责任整体护理工作方案为落实小组包干的责任制护理，为患者提供优质的护理服务，根据现有人力资源和总结其他科室开展“优质护理服务”示范工程活动以来取得的成绩，存在的问题，以及科室实际情况和人力资源，讨论制定小组包干的责任制整天护理的工作实施细则，并决定于2017年7月1日正式实施。一、指导思想：坚持“以人为本，以病人为中心”的服务理念，切实改善护理服务态度，规范护理服务行为，落实整体责任制护理，全面提高我科护理工作质量和水平。二、工作目标：改革护理排班模式，全面体现护士层级管理，落实基础护理，立足专科护理，切实改进临床护理质量，努力打造一支服务质量好态度好的全新护理队伍。三、具体实施：工作职责：每一责任护士值班时负责自己所管床位的患者所有的治疗和护理，同时还要负责本组内不在岗的另一护士所管床位的患者所有的治疗和护理，下午16：00以后由组长负责。四、公共班次安排（负责全病区）：主班、治疗班、换药班。（1）主班：负责处理医嘱、接待来访，保持护士站的整洁等，下午换药班休息时，负责换药室工作。（职责和原来一致）（2）治疗班：负责急救药品、物品管理，治疗室管理。（3）换药班:负责换药室各种物品准备和消毒工作，换药室管理等。（职责和原来一致）五、环节质量控制管理:（一）交接班：各班严格执行交接班制度。1、晨会交班：08:00准时开始，由护士长主持，书面交班后对危重、手术、新入和各责任护士进行床头交接。2、夜班交班：夜班护士17:45到岗，先清点治疗室、换药室物品，再分别与主班、责任护士进行床头交接。（二）病区管理：主要由各责任护士负责分管病床，组长负责本组，护士长负责全病区的质量管理；主班、治疗班、换药班原则上不参加。1、晨间护理：责任护士08:00到岗，负责所管病床床单元的清洁、整齐，各类物品有序、定点放置；指导协助患者清洁面部、梳头；指导患者进食和及时换药。护工安排:准备各类被服、衣裤、扫床刷，病区的晨间护理。2、午间护理：责任护士14:30到岗，负责所管病床床单元的清洁、整齐，各类物品有序、定点放置；指导协助患者清洁面部、梳头。（三）基础护理：每一责任护士值班时负责自己所管患者的清洁，做到“三无六洁”。（四）健康教育：由各责任护士负责所管病床患者的入院、住院、出院各疾病阶段的健康宣教，出院后随访等相关内容。责任护士休假时由组长或替班护士负责，质控组长、护士长不定期抽查。（五）床头卡及警示标识管理：1、床头卡：由收治患者的护士负责填写、放置床头，要求在卡上填写主管医生、责任护士，以方便患者有事时联系。2、床头信息：护理级别、饮食等标示由接诊责任护士负责与患者及家属做好沟通告知，标识保持与患者病情一致。3、各种防脱管、防坠床、防跌倒、防压疮等警示标识，由接诊责任护士负责与患者及家属做好沟通告知，标识放置床头，保持与患者病情一致。（七）护理记录、护理巡视单、危重患者交接、终末消毒、生命体征测量、绘制、交接等事项分别由各责任护士执行完成。六、值班时间及休假安排：（一）护士长及组长护士：每天08：00—11：30，14:30—18:00，每周休假1.5天。（二）主班、治疗班、换药班：每天08：00—11：30，14:30—18:00，每周休假1.5天。