民航服务心理学课程标准

《民航服务心理学Ⅰ》课程标准课程名称：民航服务心理学Ⅰ总学时数：32理论课学时数：16实践课学时数：16学分数：2适用专业：旅游英语（航空服务方向）一、课程的性质1．限选课；2．专业知识类课程；3．理论课、实践课；二、课程定位《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。三、课程设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。四、课程基本目标1．知识目标通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，2．职业技能目标能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求3．职业素质养成目标培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。4．职业技能证书考核要求：五、先修课程心理学六、教学内容及学时安排1．课程主要内容说明了解民航服务的要求和特点；理解人际沟通的含义及原则；分析在民航服务中人际沟通的影响因素；了解有效沟通的益处；掌握有效的沟通方式；.会使用有效的沟通方式，并灵活运用于民航服务接待的各项环节中沟通中的积极态度；沟通视窗理论在民航服务接待中的运用；分析民航服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求；了解民航服务接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求；依据其不同心理特点，学习有针对性的接待服务方法以及沟通技巧；了解面部表情与身体动作、空间位置与声音暗示、服饰和其他装饰品等的沟通效果等各种非语言沟通形式；学会运用非语言沟通技巧，有效开展服务交往；学习情绪管理，懂得与人相处之道，以利于团队工作有效开展；掌握解决冲突的原则：双赢原则学习以双赢原则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题；投诉旅客和客户的沟通技巧个人情绪表达方式自我情绪管理方式：即时心理调节与长效心境调节；学习稳定他人情绪方法，以应对工作中的突发事件；了解优秀服务者个人的基本素养：语言魅力、高尚情操、良好的心理素质；学习积极有效的服务语言和沟通技巧，提高个人魅力；培养个人良好的心理素质，提高个人修养，以利于本职工作；2．课程组织安排说明课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣。有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生的理解。3．课程教学内容序号单元（工作任务模块或实训项目）教学内容及要求学习目标课内学时安排1沟通解密民航服务的观摩了解民航服务的要求和特点1人际沟通的感性认识理解人原则际沟通的含义及1破冰游戏分析在民航服务中人际沟通的影响因素12有效的沟通方式真诚沟通了解有效沟通的益处1换位思考掌握有效的沟通方式1有效沟通方式的训练会使用有效的沟通方式23各类型乘客的沟通方式服务项目介绍了解各岗位为客户提供的服务项目。1各类乘客心理特点的总结分析民航服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求1各类乘客心理特点的调查了解民航服务接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求2识别有特殊需求的乘客有针对性的接待服务方法2服务技巧与沟通的训练学习有针对性的沟通技巧24非语言沟通方式非语言沟通形式介绍了解非语言沟通形式的含义2非语言沟通形式的运用运用非语言沟通形式提高沟通技巧，服务乘客和客户。25情绪管理情绪表达学会适度的情绪表达。1情绪管理学习情绪管理，懂得与人相处之道1突发事件的处理有效的情绪沟通，解决服务中乘客和客户的情绪问题以及应对工作中的突发事件26解决冲突体会冲突掌握解决冲突的原则：双赢原则1投诉处理以双赢原则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题27提高个人服务与沟通素质沟通魅力秀评比解优秀服务者个人的基本素养：语言魅力、高尚情操、良好的心理素质2口语拓展搜集有效的沟通魅力语言，并相互交流，以丰富学生的口头用语2复习、考试2合计学时32七、教学方法教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：（1）在教学过程中，应立足于将理论知识融贯于实际操作中，加强学生实际解决问题能力的培养；采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。（2）本课程教学的关键是模拟现场案例教学，应以航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求出发；在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉人际沟通技巧，为进一步学好专门化课程打好基础。（3）在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业技能证书的考证，加强考证的实操项目的训练。在实践实操过程中，使学生掌握民航服务与人际沟通的操作技能，提高学生的岗位适应能力。（4）教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的心理素质，发展综合职业能力。八、教学评价建议1．期末考核评价及方式笔试，100分2．教学过程评价突出阶段评价模式，对学生完成某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握航空旅客运输服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任务。加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。关注评价的多元性。实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。评价形式多元化。可选择笔试（开卷或闭卷），业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。评价内容的多元化。从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。评价目标多元化。对不同层次，不同发展要求的学生可采用不同的评价标准。3．课程成绩形成方式评价实施及过程评价元素职业精神（20）课堂进程（30）实操考评（20）工作任务（30）评价标准诚实、敬业、态度端正等10分课程预习5分礼貌用语5分服务流程标准任务方案正确10分工具使用根据遵守设备安课堂发言积10分正确5分全、人身安全规极10分服务态度标准操作过程定和生产纪律等课后作业55分正确5分任务完成情况进行者10分分良好10分评价方式由指导教师根据学生表现集中考评由指导教师根据学生表现集中考评教师评价与学生互评相结合教师评价与相关实训单位评价相结合评价阶段评价结果1234567综合评价期末考评（卷面考试）平时成绩占30％（出勤、纪律），实践成绩40%（作业、研讨），综合考核成绩30%（期末考核）九、课程主讲教师和教学团队要求说明教师情绪饱满，语言清晰流畅，旁征博引，知识面较广，时间分配恰当，教学态度认真，教学方法新颖，有高度的责任感，授课仪态端庄，声音清晰，富有教学激情，教学内容丰富，重点突出。普通话能力、掌握民航服务要求和特点、了解人际沟通的基本原理、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学。十、课程教学环境和条件要求多媒体教室,校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料十一、课程建设等级说明一般课程十二、教学资源的利用使用教材：《民航服务心理学：“理论案例实训一体化”教程》；编着者：叶萍,陈玉莲,邓雪梅；出版社：中国民航出版社（2015年8月，第1版）参考书：《普通心理学》；编着者：彭聃龄；出版社：北京师范大学出版社，版别：2007年《社会心理学》；编着者：金盛华;出版社：高等教育出版社；版别：2005年十三、其他说明编制人：王键编制单位：应用外语系编制日期：审核人：杨喜存系负责人：王鹏