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ICS01.040.03CCSA16南京市地方标准DB3201/T1033—20213201养老服务热线服务规范Servicespecificationforelderlycareservicehotline2021-03-12发布2021-03-18实施南京市市场监督管理局发布DB3201/T1033—2021I前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由南京市民政局提出并归口。本文件起草单位：南京市祖堂山社会福利院（南京市养老服务质量指导中心）、南京市标准化研究院。本文件主要起草人：庞志春、孙毅、张丽俐、茆大祥、张正赢、尹玲、夏滢、周红缨。DB3201/T1033—20211养老服务热线服务规范1范围本文件规定了养老服务热线的服务条件、服务流程、服务内容、服务要求、服务评价与改进及档案管理。本文件适用于全市民政部门提供的养老服务热线。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33358-2016政府热线服务规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4服务条件场地与设施4.1.1工作场所与设施设备应满足GB/T33358-2016中4.2的要求。4.1.2工作场所噪声限值应满足工作要求。人员要求4.2.1应至少配置1名话务主管，话务主管应满足以下要求：——具备大专以上学历；——具有1年以上热线服务相关工作经历；——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查询到相关信息。4.2.2应至少配置3名话务员，话务员应满足以下要求：——具备大专以上学历；——具有1年以上相关服务类工作经历；——持有二级乙等以上普通话等级证书；——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查询到相关信息。4.2.3话务主管及话务员应满足GB/T33358-2016中4.3的要求。机构要求DB3201/T1033—202124.3.1各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握所负责区域的各类养老服务机构相关信息，每月与相关职能部门及养老服务机构核对，核对信息包括但不限于负责人姓名、联系电话、机构地址、机构等级、建筑面积、服务内容等。4.3.2区级养老服务热线机构发现所负责区域内养老服务机构相关信息的变更时，应主动及时地将变更信息如实、准确地反馈市级养老服务热线机构。4.3.3各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握相关政府部门以及所负责区域各街道和社区的联系方式，每3个月应至少核实并更新1次。4.3.4各级养老服务热线机构应接入所负责区域的呼叫终端，积极推广呼叫终端的使用。呼叫终端应满足以下要求：——取得通信设备进网许可、3C认证、合格证等证书；——紧急救援情况下能同时呼叫老人监护人或亲属、养老服务热线信息化平台、承担该老人政府购买服务的居家服务中心、所在社区、所在区民政部门、120急救电话，并取得老人定位信息。4.3.5各级养老服务热线机构应掌握并持续采集和更新所负责区域内老人的姓名、年龄、子女状况、联系方式、健康状况、既往病史、居住地址等基本信息。4.3.6各级养老服务热线机构宜对所负责区域内老人的联系人进行分级，持续采集和更新老人的个人重大生活事件。信息化4.4.1应设置信息化平台，配备以下设备：——呼叫中心接入设备；——自助语音服务系统；——计算机电话集成服务器系统；——储存备份系统。4.4.2信息化平台应能够实现热线服务、信息查询、应急呼救、数据监控、工单管理、呼叫终端联动等功能。4.4.3信息化平台应及时录入和更新老人、养老服务机构、街道及社区的相关信息。4.4.4应不断开发和拓展信息化平台的功能，持续满足养老服务的需求。4.4.5应定期维护信息化平台数据，确保设备运转良好。5服务流程各级养老服务热线机构应按照附录A的流程开展针对个人的热线服务，按照附录B的流程开展针对机构的热线服务。6服务内容面向个人服务6.1.1接听诉求6.1.1.1铃响应及时接听，以问候语开场。6.1.1.2准确识别服务诉求，按照紧急救援、公共服务及便民服务类查询、资源转介、投诉处理四类流程分别处理。DB3201/T1033—202136.1.2紧急救援6.1.2.1立即拨打120急救电话，同时从信息平台调取老人相关信息提供给120急救人员。6.1.2.2根据信息平台内的信息联系老人家属以及相关人员，告知老人当前的状况。6.1.2.3迅速处理落实并及时呈报领导。6.1.2.4随时和120急救人员、老人家属及相关人员联系跟进救援情况，直到老人安全抵达医院。6.1.2.5首单话务员应于次日17时前联系老人家属及相关人员，询问老人当前身体状况，进行满意度调查，形成并上交关于本次紧急救援的报告。6.1.3公共服务及便民服务类查询尽可能当即解答咨询人的问题；无法当即解答时，该话务员做好相应记录并查询核实后主动答复咨询人。6.1.4转介资源6.1.4.1详细记录服务对象的转介需求，内容包括但不限于：——老人家庭构成及子女现状；——经济收入情况；——身体健康状况及病史；——居住地址；——本人及监护人联系电话；——服务诉求；——主要问题及转介理由。6.1.4.2根据服务对象转介需求，在信息平台内查询并选择合适的养老服务机构。6.1.4.3致电选择的养老服务机构，详细告知服务对象的服务诉求及注意事项。6.1.4.4告知服务对象养老服务机构的相关信息，包括但不限于：性质、收费、地理位置、联系方式。6.1.4.5条件允许时宜提供2家~3家养老服务机构供服务对象选择。6.1.4.6主动与服务对象联系，跟踪了解老人转介的情况并完成满意度调查。6.1.5投诉处理6.1.5.1根据服务对象口述信息记录并核实服务对象姓名、电话及投诉内容。6.1.5.2根据投诉内容转交相关职能部门或养老服务机构受理，并告知其完成期限为3个工作日。6.1.5.33个工作日内联系受理投诉的相关职能部门或养老服务机构，跟踪投诉处理进展并将处理结果及时告知服务对象。6.1.5.4如果服务对象对处理结果不满意，则转接话务主管，由话务主管上报上级主管部门受理该投诉。面向机构服务6.2.1铃响及时接听，以问候语开场。6.2.2机构说明情况后准确识别机构查询的问题。6.2.3尽可能当即解答机构的问题。如无法当即解答机构的问题，该话务员做好相应记录并查询核实后主动答复致电机构。7服务要求DB3201/T1033—20214应能提供24小时热线接听服务，铃响10秒内应接听，呼叫接通率应为100%。话务员应使用普通话，必要时可使用方言，音量适中、语言文明、态度热情、耐心细致。应实行首单负责制，首单话务员应跟踪处理直至服务完结。应按附录C的格式记录热线接听情况，记录及报告应完整体现服务内容，记录详实，准确率不应低于90%。服务满意率不应低于90%。8服务评价与改进评价8.1.1养老服务热线机构应对每次热线服务设置满意度评价，公开服务评价信息的接收渠道。8.1.2养老服务热线机构应通过调取信息化平台的相关数据考核话务员对以下服务指标的完成情况：——热线接听响应情况；——服务态度和方式；——首单负责制落实情况；——服务工单记录情况；——服务满意率。8.1.3养老服务热线机构应主动接受并配合行政主管部门的监督和评价。改进养老服务热线机构应将服务评价结果与绩效考核关联，保障并监督服务质量的持续改进。9档案管理养老服务热线机构应建立、健全档案管理制度，设专人对热线服务的相关信息及资料进行档案管理，保证热线服务档案及时更新，清晰完整，安全保密。养老服务热线机构应及时保存信息化平台的服务及管理数据档案。有条件的养老服务热线机构宜收集热线服务中的特殊案例作为改进服务质量的参考。DB3201/T1033—20215AA附录A（规范性）针对个人的热线服务流程A.1针对个人的热线服务流程针对个人的热线服务流程见图A.1。接听电话识别诉求公共服务及便民服务类查询转介资源投诉处理能否当即解答查询信息记录问题了解诉求查询并选择养老服务机构告知服务对象相关信息供其选择跟踪了解老人转介完成情况满意度调查转接话务主管转交相关部门或养老服务机构跟踪投诉处理进展对处理结果是否满意上报上级主管部门告知服务机构服务对象诉求及注意事项紧急救援联系120急救中心联系老人家属及相关人员上报情况跟踪老人救援进展满意度调查结案解答满意度调查形成紧急救援报告满意度调查否是满意不满意图A.1针对个人的热线服务流程DB3201/T1033—20216BB附录B（规范性）针对机构的热线服务流程B.1针对机构的热线服务流程针对机构的热线服务流程见图B.1。接听电话公共服务类查询能否当即解答查询信息是记录问题否解答满意度调查图B.1针对机构的热线服务流程DB3201/T1033—20217CC附录C（规范性）服务工单C.1服务工单服务工单见表C.1。表C.1服务工单呼叫时间呼叫号码坐席工号坐席姓名需求类型□服务老人姓名：年龄：联系电话：□服务机构机构名称：□紧急救援□公共服务类查询□转介资源□投诉处理□公共服务类查询是否需要回复□需要□需要□不需要□需要□需要□需要□不需要处理记录客户评价□非常不满意□比较不满意□一般□比较满意□非常满意□非常不满意□比较不满意□一般□比较满意□非常满意□非常不满意□比较不满意□一般□比较满意□非常满意□非常不满意□比较不满意□一般□比较满意□非常满意□非常不满意□比较不满意□一般□比较满意□非常满意注：非常满意、比较满意、一般计为服务满意，比较不满意、非常不满意计为服务不满意。DB3201/T1033—20218参考文献[1]GB/T33357-2016政府热线服务评价[2]GB/T33358-2016政府热线服务规范[3]GB/T33359-2016质检举报处置热线服务规范