XXX 银行股份有限公司引导员管理办法

XXX银行股份有限公司引导员管理办法第一章总则第一条为切实加强大堂管理工作，强化营业场的现场管理，提升网点文明标准、服务档次，建设一支高素质、高效率的大堂引导员队伍，促进XXX银行各项业务持续、快速、健康发展，结合引导员工作的特点和要求，特制定本办法。第二条在客户流量大的营业网点可以申请配备引导员。第三条依据“谁主管，谁负责”的原则，网点负责人要抓好日常管理工作，各主办会计负有组织实施本办法和管理、监督、检查、考核辖内引导员履行职责的义务，对不符合工作要求的引导员可以申请更换。第四条引导员是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任，负责分流客户、示范服务、推荐银行产品，协调客流和安抚顾客情绪以及配合保安做好大堂管理等工作。第五条XXX银行综合管理部是引导员的归口管理单位，负责引导员的录用、管理和解聘工作。引导员通过培训、实习、政审，各项考核合格后予以上岗。第二章录用条件第六条引导员的录用（一）录用范围：主要通过公开选拔、竞聘方式招收优秀的引导员。（二）录用条件：1、遵纪守法、爱岗敬业、廉洁自律、恪守职业道德，自愿从事引导员工作；2、热爱金融事业，工作认真负责，敢于坚持原则，有较强的上进心和责任感；3、个人历史和现实表现良好，在公安部门没有不良记录；4、具有全日制普通高校大专以上文化程度，招聘年龄为20至28周岁；5、身体健康，五官端正，形象气质佳，口齿清楚；6、性格外向，服务意识、团队意识强，能吃苦耐劳，具有较强的亲和力、交际能力和语言表达能力；7、具备一定的市场营销、管理、法律、商务礼仪知识，掌握业务规章制度和操作流程，具有较强的创新意识。（三）录用程序：参照正式员工录用机制。采取个人申报，由综合管理部组织面试、笔试、人机测评等考核，择优录用。（四）合同期限：被录用的引导员与劳务派遣公司签订劳动合同，作为派遣人员与我行建立用工关系。劳动合同一年一签，第一年试用期为二个月，试用期满考核合格的留用。第七条引导员有下列情形之一的应予以解除用工关系(一)不符合引导从业人员录用条件，未按规定程序招收的；(二)年度考核被确定为不称职的；(三)文化、政治、业务素质低不适应引导员工作；(四)单位调整、撤销、合并需要调整人员，拒绝合理安排的；(五)应当保密而予以泄密的；(六)旷工两天以上或无正当理由请假逾期不归连续超过三天；(七)脱岗三次以上或无故不参加政治业务学习和会议三次以上；(八)有重大违法违纪行为对用人单位造成损失或严重后果。第八条有下列情形之一者经批评教育、警告二次以上仍不改正的应予以解除用工关系(一)作风散漫、纪律松弛，经常迟到、早退或无故不签到；(二)工作不负责任，擅离岗位的；(三)不文明值班，态度恶劣，被客户投诉；(四)不按规定着装，仪容仪表不整洁；(五)酗酒滋事及其他损坏银行形象的。第三章岗位职责第九条引导员应当履行下列职责(一)引导员值班时必须要有高度的洞察力、灵活性和责任感，服从网点负责人的日常管理，完成领导交办的工作，维护单位形象。(二)按规定着装、穿黑色皮鞋、佩戴丝巾、工号牌等；精神振奋，保持微笑；站立值班时必须成丁字步或V字步的姿势。(三)协助网点负责人管理营业环境，做好营业前的准备工作，提前二十分钟到达网点，参加晨会；确保营业厅各类物品摆放整齐有序（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放）；及时更新和添加资料架的宣传单和杂志,确保营业厅宣传资料的实时性和有效性，不允许出现过时的或不准确的宣传资料；检查叫号机、饮水机、复印机及电视机等机器设备是否正常运行。(四)保持卫生环境整洁，负责网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的摆放和维护，确保营业厅内的电子信息显示屏、业务标识牌等准确完好，便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花镜清晰可见、可戴、可用；自助终端等设备正常运转）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。(五)掌握叫号机的使用，熟知厅内各功能区的业务和服务，指引客户取号、填单或到休息区等候；主动询问客户，为老、弱、病、残提供帮助。(六)协助维持营业大厅内秩序；根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。(七)积极介绍和推荐银行相关产品和业务，通过沟通与客户建立良好的关系，最大程度保住客户源。(八)留意收集客户提供的市场信息，深入了解客户需求，及时向上级反映，为企业经营决策提供有效信息。(九)与保安做好交接工作，下班时做好物品的整理后方可离开岗位。(十)爱护机具及工作用品，维护银行利益，遵守银行各项规章制度和保密的规定。第四章服务规范第十条引导员工作的服务规范(一)客户进入营业厅后要主动迎接，实行站立式服务，微笑与客户打招呼：“您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务呢？请您在这边取号。”简单沟通了解客户需求，引导客户至相应区域。(二)接待客户时，遇到客户提出的问题确实回答不上来时，不要凭自己的感觉解释，要用诚恳的态度向客户说：“对不起，请您稍候，我会协调尽快为您解决”。(三)与客户对话要心平气和，语音适中，双目平视对方，帮助客户填单时要热心、细心，答复客户咨询要耐心，做到有问必答。(四)指引客户办理业务时，主动提醒客户应注意的事项，尊重客户风俗习惯，不得与客户开玩笑。(五)与客户有分歧时，要耐心解释，不与客户争辩、顶撞。在工作出现差错时，不要强调客观理由，应诚恳接受客户的批评，并当面向客户道歉，及时纠正错误。(六)在营业厅内现场巡视过程中，发现叫号无应答时，应主动到等候区询问：“请问某某号在吗？”客户若在，则引导他到相应的柜台办理业务。若是不在，则示意柜面人员过号。(七)顾客要离开营业厅时，应站立点头向客户道别，同时说出礼貌用语：“请慢走，再见！”。第五章日常管理第十一条劳动纪律(一)引导员必须按规定准时上下班(周未要加班一天，与保安、主办会计协调)，不得迟到、早退、中途离岗，实行指纹签到，考勤、出差、请假等按照《劳动纪律管理办法》执行。(二)值班时要礼貌待人，严禁出现不文明行为，不得看杂志、报纸、书籍、抽烟、吃零食、睡觉等与工作无关的事，不得漏岗、误岗、擅自脱岗。(三)值班时无特殊情况不准进入营业场内，不准在上班时间接待亲朋好友，不准和无关人员、网点员工嬉笑打闹及用电话聊天；严禁上班时在营业厅跑动喧嚷。第十二条培训及学习引导员的日常管理由各网点负责，主办会计负责对引导员的业务指导，总行综合管理部将根据业务的发展和营销工作的需要，定期组织引导员业务培训。培训视同正常上班，严格执行考勤制度，如无履行请假手续无故不参加者按旷工处理，各网点负责人要做好考核工作。第六章绩效考核第十三条引导员的绩效构成分五部分，分别为基础工资、加班工资、考核管理奖、个人业绩奖、福利费等构成。具体按《XXX银行引导员经营责任制考核办法》执行。第十四条完成所在月所有周一至周五上班时间的得基础工资，基础工资按月平均发放。请假工资扣发按《劳动纪律管理办法》执行。第十五条加班工资按实际加班天数每日90元计算，根据考勤情况每月计发。第十六条考核管理奖按《XXX银行引导员经营责任制考核办法》执行。考核由网点组织，但总行平时检查中发现的问题应列入日常考核计分，采取百分制考核(详见引导员月度考核表)，考核结果报综合管理部备案。第十七条个人业绩奖按《XXX银行引导员经营责任制考核办法》奖励标准执行。第十八条福利费参照正式员工执行。第七章考核与奖惩第十九条凡坚持原则，积极工作，遵纪守法，作风正派，并有突出贡献的，有下列情况之一的视情况给予表彰和奖励：（一）受到客户好评与上级领导表扬的。（二）积极参与企业文化建设活动，活动成绩突出，提出合理化建议对工作有较大贡献的；（三）参加社会公益活动，给企业美誉度带来正面影响的；第二十条引导员第二年业务知识、业务技能的考核要求为业务知识60分，业务技能多纸多张五分钟7把、五笔字型汉字输入每分钟25字、电脑百张传票录入240秒。第二十一条凡有下列情形之一的应根据情节轻重分别给予经济处罚、警告处分或解除用工关系处理，构成犯罪的应依法追究刑事责任：（一）违反本办法规定或单位规章制度，造成严重后果的；（二）值班时没有按规定检查机器设备导致营业场工作无法正常进行或引起其他严重后果的；（三）泄露秘密，盗窃单位集体财产；（四）玩忽职守以及值班时发生案件事故不及时报告，隐瞒或谎报情况造成后果的；（五）被客户投诉或受到上级批评的。序号考核内容标准分评分标准得分1准时上下班，在服务大厅履行工作职责，做好营业场所引导客户工作。不得迟到、早退、中途离岗4分2上班时要礼貌待人、文明诚恳，不得看杂志、报纸、书籍、抽烟、吃零食、睡觉等与引导员工作无关的事，不得漏岗、误岗、擅自脱岗4分请假不合规定的一次扣3分，其它违规的一次扣1分出现一次不文明行为扣3分，漏岗、误岗、擅自脱岗一次扣4分，其它违反一项扣2分3在岗时间、工作范围在岗时无特殊情况不准进入营业场内，不准和无关人员、网点员工嬉笑打闹及用电话聊天4分发现一项违反规定扣2分4引导员必须等运钞车安全驶离方可办理其他事务(如简单清理和检查电源)，营业终了方可离岗下班4分早退扣3分，未进行常规清理检查扣1分5必须提前二十分钟到达网点，参加晨会。5分上班迟到一次扣5分，未提前上班的一次扣3分6在岗时必须要按规定身着统一的工作服、穿黑色皮鞋、丝巾或领带4分违反一次扣2分仪容仪表7在岗时保持微笑；站岗时必须成丁字步或V字步的姿势4分未做到一次扣2分（六）全年有二次考核在80分以下的。（七）业务知识或业务技能考核中有两项以上不合格的。第八章附则第二十二条本办法自印发之日起执行，由XXX银行综合管理部负责解释。附表：XXX银行引导员月度考核表附表XXX银行引导员月度考核表被考核人：考核时间：年月日考核单位：89环境10巡查11填单台各类凭条、笔、老花镜等是否齐全，并4分摆放整齐叫号机是否通畅，正常运行，无缺纸现象4分饮水机是否干净整洁、有充足饮用水，正常运4分行复印机墨纸是否齐全，正常运行4分未做到一次扣2分未做到一次扣2分未做到一次扣2分未做到一次扣2分客户进入营业厅后引导员要主动迎接，实行站立式服务，微笑与客户打招呼问好：“您好，12欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”简单沟通了解客户需求，引导客户至相应区域，引导员要熟知厅内各功能区的业务和服务，掌握叫号机的使用与客户对话时心平气和，语音适中，双目平视对方，帮助客户填单时要热心、细心，答复客13户咨询要耐心，做到有问必答对客户不清楚的业务一定要向客户解释清楚，不得以“不知道”一推了之在营业厅内现场巡视过程中，发现叫号无应答14时，应主动到等候区询问：“请问某某号在吗？”客户若在，则引导他到相应的柜台办理业务。若是不在，则示意柜面人员是过号5分未做到一次扣1分4分未做到一次扣2分4分未做到一次扣1分1516服务17规范18192021接待客户时，遇到客户提出的问题确实回答不上来时，不要凭自己的感觉解释，要用诚恳的态度向客户说“对不起，请您稍候，我会协调尽快为您解决”指引客户办理业务时，主动提醒客户应注意的事项，尊重客户风俗习惯，不得与客户开玩笑与客户有分歧时，要耐心解释，不与客户争辩、顶撞。在工作出现差错时，不要强调客观理由，应诚恳接受客户的批评，并当面向客户道歉，及时纠正错误在接待客户时，遇到客户提出的要求与企业的规范或流程有冲突时，应对客户作出解释，并积极向客户推荐类似的产品或解决方案，如客户不能接受应做好记录，待与有关部门沟通后及时答复客户在营业厅内现场巡视过程中，发现客户有问题要主动上前询问，并引导客户到相应的柜台办理业务。对有空闲的客户，营业人员应积极推荐相关产品和业务，并通过沟通最大程度保住客源营业人员应维护营业厅内良好的秩序，遇排队现象要及时疏导；遇客户在厅内发生争执时，要及时将客户引导到客户接待室，保证营业厅的工作秩序遇到需要帮助的老、弱、病、残、孕等特殊客户群体，要主动上前提供帮助4分未做到一次扣1分4分未做到一次扣2分4分未做