DB14T 550-2009 太原市绿色物流服务质量要求

ICS03.080A01DB14山西省地方标准DB14/T550—2009太原市绿色物流服务质量要求2009-12-31发布2010-01-31实施山西省质量技术监督局发布DB14/T550—2009I目  次前言.....................................................................................................................................................................II1范围.................................................................................................................................................................12规范性引用文件.............................................................................................................................................13术语和定义.....................................................................................................................................................14物流服务主要分类.........................................................................................................................................15要求.................................................................................................................................................................26管理职责.........................................................................................................................................................67实施与评价.....................................................................................................................................................6参考文献...............................................................................................................................................................8DB14/T550—2009II前  言本标准依据GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》与DB14/T166《太原绿色转型标准体系》制定。本标准为太原市绿色转型标准体系的组成部分。本标准由太原市人民政府提出。本标准由太原市商务局归口。本标准起草单位：太原市民营经济开发区管委会、太原市质量技术监督局民营经济开发区分局、山西糖酒副食有限责任公司、太原市质量技术监督局。本标准主要起草人：刘斌、王中一、徐美玲、季萍萍、刘芳、郭毅、赵建新、牛东来、李晓英、岳子泉、赵静。DB14/T550—20091太原市绿色物流服务质量要求1范围本标准规定了太原市绿色物流服务的质量要求，包括物流服务主要分类、具体要求、管理职责和实施与评价。本标准适用于太原市行政区域内的物流企业，本省其它行政区域及企业内部物流可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096城市区域环境噪声标准GB18352.3轻型汽车污染物排放限值及测量方法(中国Ⅲ、Ⅳ阶段)GB/T18354物流术语GB/T20923道路货物运输评价指标GB/T20924道路货物运输服务质量评定GB/T21071仓储服务质量要求GB/T24359第三方物流服务质量要求DB14/T166.4太原绿色转型标准体系第4部分：评价与改进3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1绿色物流体现生态文明的发展，实现物流安全、节约资源和注重环境保护，满足客户需求的物流活动。3.2物流服务质量用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。[GB/T18354-2006，定义3.41]4物流服务主要分类4.1运输型物流服务以从事车辆的货物运输为主，包含其它附加物流服务功能，具备一定运输经营条件的物流服务。DB14/T550—200924.2仓储型物流服务以从事货物的仓储服务为主，包含其它附加物流服务功能，具备一定仓储经营条件的物流服务。4.3物流中介服务以提供物流信息服务为主，包含其他附加物流服务功能，具备一定信息收集和处理能力的中介服务。4.4综合型物流服务以从事运输、仓储等多种物流活动，根据客户的需求提供专业化、具备一定经营条件的物流服务。5要求5.1服务质量5.1.1运输型物流服务质量5.1.1.1运输型物流服务应符合GB/T20923、GB/T20924和GB/T24359的要求，其中作业质量要求包括：a)运输设施和设备应满足业务要求，特种车辆应满足特殊安全和装载要求；b)及时、准确填制和回送运输凭证；c)根据用户需求提供实时货物跟踪信息及提供运输的到达时间；d)货品应及时送达，货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内；e)货物丢失或损坏时，能及时处理有关保险、理赔及赔偿事项；f)运输车辆的尾气排放及噪音应控制在国家相关标准要求范围之内；g)装卸与搬运作业应符合5.2的要求。5.1.1.2运输型物流服务主要质量要求指标包括：a)货物准时送达率，其中：应按以下公式计算：%100订单总数准时送达订单数货物准时送达率………………(1)注：货物准时送达率是指某段时间内将货物准时送达目的地的订单数量占订单总数量的比率。货物准时送达率应≥95%。b)运输货损率，其中：应按以下公式计算：%100运输总量损失量运输货损率………………………(2)注：运输货损率是指在运输过程中，货物由于霉变、残损、丢失、短少等原因造成的价值损失量占价值总量的比率。运输货损率应≤0.1%。b)有效投诉率，其中：应按以下公式计算：DB14/T550—20093%100订单总数有效投诉涉及订单数有效投诉率………………(3)注：有效投诉率是指考核期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。有效投诉率应≤1%。5.1.2仓储型物流服务质量5.1.2.1仓储型物流服务应符合GB/T21071和GB/T24359的要求，其中作业质量要求包括：a)根据客户需求，及时、准确地向客户提供货品入库、出库及库存保管服务；b)对入、出库货品按规定履行清点、验货程序；c)库存管理科学、规范，堆码应符合货品要求，做到帐、卡、物相符；d)及时为客户提供有关业务数据及合理化建议；e)货品丢失或损坏时，能及时反馈信息并处理有关保险、理赔及赔偿事项；f)按照货物属性科学存储，避免货物的污染和变质，卫生、温度等环境符合国家相关标准，能源消耗符合国家相关标准；g)装卸与搬运作业应符合5.2的要求。5.1.2.2仓储型物流服务主要质量要求指标包括：a)出库差错率，其中：应按以下公式计算：%100发货总件数累计差错件数出库差错率………………(4)注：出库差错率是指在某段时间内发货累计差错件数占发货总件数的比率。出库差错率应≤0.1%。b)帐货相符率，其中：应按以下公式计算：%100储存货品总数量帐货相符数量帐货相符率………………(5)注：帐货相符率是指经盘点所确认的库存货品帐货相符的数量占储存货品总数量的比率。帐货相符率应≥99.9%。c)责任货损率，其中：应按以下公式计算：%100期内库存总件数期内残损件数责任货损率………………(6)注：责任货损率是指某段时间内，货物由于作业和保管不善引起的霉变、残损、丢失、短少等损失量占库存总件数的比率。责任货损率应≤0.1%。5.1.3物流中介服务质量5.1.3.1物流中介服务应符合GB/T24359的要求，其中作业质量要求包括：a)对物流业务管理有科学、合理的信息系统规划，系统能满足业务的需求；DB14/T550—20094b)有相应的措施和手段保障系统和客户信息的安全；c)及时、准确、充分地提供各项业务信息，并为客户提供咨询服务；d)计算机和网络设备应保持稳定的工作状态，出现故障应能及时恢复，数据备份符合相关规定；e)及时处理客户的反馈和投诉信息。5.1.3.2物流中介服务主要质量要求指标包括：a)信息提供传递准确率，其中：应按以下公式计算：%100传递总次数传递准确次数信息提供传递准确率……………………(7)注：信息传递准确率是指给客户提供的准确的物流信息占总信息量的比率。信息提供传递准确率应≥95%。b)客户投诉处理及时率，其中：应按以下公式计算：%100总数量及时处理数量客户投诉及时处理率……………………(8)注：客户投诉及时处理率是指对客户各种形式的投诉在合同规定的时间内及时处理的客户投诉事件数占总的客户投诉事件数的比率。客户投诉及时处理率应≥99%。5.1.4综合型物流服务质量5.1.4.1综合型物流服务应符合GB/T24359、GB/T20923、GB/T20924和GB/T21071的要求，其中作业质量要求包括：a)为客户提供科学、经济、合理的物流规划和解决方案；b)利用相关的物流设施和设备实现以上物流规划和解决方案；c)运输业务应符合运输型物流服务质量要求；d)仓储业务应符合仓储型物流服务质量要求；e)装卸与搬运应符合装卸与搬运作业质量要求。5.1.4.2综合型物流服务主要质量要求指标包括：a)运输业务应符合运输型物流服务主要质量要求指标；b)仓储业务应符合仓储型物流服务主要质量要求指标；c)装卸与搬运应符合装卸与搬运作业主要质量要求指标。5.2装卸与搬运服务作业要求5.2.1装卸与搬运服务应符合GB/T24359的要求，其中作业质量要求包括：a)合理组织人员和装卸搬运设备，规划装卸搬运方式和作业流程，提高装卸搬运作业的效率；b)按照操作规范轻装轻卸，堆码整齐，防止混杂、破损等异常的发生；c)按包装件上的标志要求进行作业，无标志要求的以不损坏货品外包装和使用价值为准；d)货物在装卸时应保证货物装卸的顺序合理；e)严格按照不同行业的货物装载规定，装卸与搬运危险、有毒、易污染、食品及普通货物；f)装卸与搬运服务噪音及处理废弃物应符合国家相关标准。5.2.2装卸与搬运服务主要质量要求指标包括：DB14/T550—20095a)装卸与搬运及时率，其中：应按以下公式计算：%100合同时间或计划时间实际发生时间装卸与搬运及时率………………(9)注：装卸与搬运及时率是指在实际发生的装卸与搬运的时间占合同约定的时间或计划完成时间的比率。装卸与搬运及时率应≥95%。b)货