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1第四章人力资源管理一、岗位说明书针对每个设立的工作岗位，为落实管理目标，清晰的划分责任与权利以及工作内容，制定出各岗位说明书（以下是服务中心经理的岗位说明书样本）。岗位说明书工作内容1、全面负责业主服务研究工作通过不断学习，建立客户沟通渠道，把脉市场，带领全体员工做好业主服务研究工作，做到服务创新、管理创新。在日常工作过程中不断改进服务方法，增强员工服务意识，提升服务质量。不定期地组织参观学习先进的优秀的物业管理做法，不断研究业主潜在需求、管理理念，提升管理水平。2、充分利用社会资源，帮助、指导、支持滨江名都服务中心工作做好与本地房产管理部门物业监管处、辖区派出所、居委会、工商、税务、银行、自来水公司、供电局等社会关系的建立及沟通，以求得他们的支持和配合。做好与滨江名都各业主、各维保单位、各分包公司关系的建立及沟通，不定期的进行回访、交流，以获得他们的支持、配合和谅解。做好与苏州华粤物业管理公司领导、各部门负责人，各分公司负责人以及其它物业管理公司关系的建立、交流和沟通，充分实现资源共享。3、全面负责服务中心日常管理工作代表物业管理公司认真履行好苏州华粤物业管理合同各项条款。熟悉政策、法律、法规、物业管理相关的文件。负责制定服务中心年、月度工作计划，每半年总结一次工作。每月主持召开一次以上员工大会，对部门的工作情况随时进行检查、指导、点评。基本资料名称日期：2009/3/30岗位代码：[H100900]岗位名称：滨江名都服务中心经理岗位序列：[001]上级主管：华粤物业公司总经理简述为滨江名都的物业管理工作而设立该岗位，该岗位的主要职责是：代表苏州华粤物业管理公司全面履行物业管理委托合同，负责做好滨江名都的物业管理与服务工作及实现各年度管理目标，提供优质服务。通过良好的物业管理与服务，确保小区业主生活秩序的正常进行及物业的市场竞争力。工作权限对滨江名都的物业管理工作负有指挥权；对紧急重大问题有临时处置权；对人员的配备、管理服务架构设置有建议权；对员工有奖罚和对不合格员工有辞退建议权；在公司规定标准的情况下，对日常管理费的支出和物资的使用有决定权；在公司有关制度、规定的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施；对业主的一般性通知有审批权；对本处各分包项目的合同签订有签字权；对分包公司的工作有监督、评审权。2负责批准服务中心月度培训计划，并督促各部门按时实施，抽查员工的培训效果。对员工的工作进行合理分配，每周抽查各部门的绩效考核情况，协调各部门关系。负责审批各项采购计划，不定期到库房检查。分配宿舍并做好宿舍的管理工作。4、对滨江名都的工程管理工作负责督促工程部编制各项工程管理、维保、材料采购计划，并负责审批。对工程部日常工作进行督导检查。对新进业主的装修方案，组织有关部门有关人员进行评审，最后签署意见并批准实施。5、对滨江名都设备维护、保养、保障等管理工作负责。设施设备完好率100%负责与相关分包单位签订分包合同。督促工程部对各分包项目，各维保单位的工作进行监督管理。负责审核工程部、各分包公司、各维保单位的工作计划和设备保养计划。每月对分包单位工作评审一次，并将评审情况书面上报公司。负责各种设备大中修，新购进设备的申报工作。督促工程部做好每年一次的红旗设备评审工作。6、对滨江名都安全管理工作负责，确保小区安全无事故审批制定安全部关于小区年度，月安全管理方案。审批制定安全部关于小区消防管理方案。审批制定安全部关于小区消防演习方案，并全权负责消防演习工作。对安全部日常工作随时进行抽查。每月组织有关人员对该区消防设施设备进行一次全面检查。7、对服务中心档案管理效果工作小区竣工移交资料的管理。各种设施设备档案资料的管理。各业主入住资料及装修档案的管理。消防档案管理。创建资料管理。日常记录管理。收发文函管理。8、对滨江名都社区文化工作效果负责负责审批服务中心提出的小区年度，月社区活动计划和每次活动策划方案。支持服务中心积极开展社区文化活动，特别是重大节日装饰宣传活动。协助客服部做好小区各业主间联谊、联欢活动，增进友谊和凝聚力。9、对服务中心接待工作负责对客服部服务中心前台日常接待工作随时进行抽查。负责地产，公司安排的外事和来客参观访问接待工作。10、对小区宣传活动负责对会议厅使用情况和宣传内容不定期进行抽检。负责审核编辑内部刊物。11、对服务中心财务管理工作负责3每月审批财务部上报的财务报表。每月审批财务部核定的工资报表。根据公司规定标准，负责审批日常管理费支出。12、负责完成公司、地产领导临时交办的其它工作。13、负责处理客户重大投诉及突发事件处理工作。二、建立强有力的人力资源执行组织☆各主要岗位任职资格要求（一）服务中心经理任职资格教育程度：大专以上年龄要求：30---55岁工作经验：从事物业管理工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证。综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受较大的工作压力。接口界面描述及其关系流程图苏州华粤公司总经理滨江名都服务中心经理外部房产管理局物业监管处物业管理协会地产公司内部上级苏州华粤公司各部门负责人任职资格教育程度：本科以上年龄要求：30---50岁工作经验：从事物业管理工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证，工程师。综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受较大的工作压力。技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识，有写字楼、酒店管理经验者优先。考核指标完成本年度各项管理指标，客户满意度达到95%以上。内部下级部门主管各分包公司负责人4技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识，有写字楼、大型社区管理经验者优先。（二）客服部主管任职资格教育程度：大专以上年龄要求：28---35岁工作经验：从事客户服务管理相关专业3年以上，持有物业管理上岗证。综合能力：性格外向、思维活跃、服务意识强，具有极强协调、沟通、组织管理能力，能熟练使用计算机和网络，有较强的文字和语言表达能力。特殊要求：熟悉相关行业规范标准，有奉献、上进、创新精神。（三）工程部主管任职资格教育程度：大专以上，中级以上职称年龄要求：28---45岁工作经验：工程相关专业，从事工程项目管理3年以上，持有专业资格证。综合能力：具有协调、沟通、组织与工程项目管理能力技能要求：能熟练使用计算机和网络，有较强的文字和语言表达能力。特殊要求：熟悉相关行业规范标准，有奉献、上进、创新精神。（四）安全部主管任职资格教育程序：大专以上，持有物业管理上岗证工作经验：3年以上相关经验年龄要求：25－35岁综合能力：较强的组织指挥能力和协调沟通能力基本技能：熟练掌握保安员的训练大纲，有较强的文字和语言表达能力特殊要求：退伍军人，了解物业管理的法律法规文件，具有较强的责任心、创新精神、上进心和服务意识，同时具备敏锐的观察力、较强的判断力。三、增强人力资源管理工作的计划性☆人员培训（一）培训制度1.1概要1、培训的目的让员工了解、熟悉行业和公司的特点及管理模式，增长适应岗位要求的知识、5技能、素质，提高其称职能力，改善其工作绩效，最终作用于公司经营成果的获得。2、培训的策略根据公司管理服务在较长时期内的发展状况和趋势，由公司人力资源部统筹安排，对现有人员作出全局性、方向性的培训谋划，制定培训计划、评估培训效果。3、培训的原则“以业务需求为依据，以提高素质为中心，以增进绩效为目的”1)层次化：由于各岗位所需掌握知识、技能的不同，培训工作须分层次有针对性地进行----管理层、操作层（维修技工、护卫员、清洁工）。2)标准化：各岗位都有一个公司经营管理总体目标所要求的标准，使各岗位员工的培训课程、教材、提纲、考核标准统一3)系统化：按岗位的不同有系统、有顺序地进行培训。1.2内容和形式1.培训内容培训内容包括岗位技能培训、企业文化培训和职业素质培训。1)岗位技能培训：不断实施员工本专业和相关专业的新知识以及在职员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高，使员工掌握完成本职工作所必备的技能。2)企业文化培训：使员工认同公司经营理念，适应公司管理模式，建立起公司与员工相互信任，培养员工对公司的忠诚度，培养员工应具备的精神面貌和心态。3)素质培训：不断实施心理学、人际关系学、社会学、管理学的培训，满足员自我实现的需要，开发员工的潜质，提高员工的职业素养。2.培训形式培训形式分为公司内部培训、外派培训和员工自我培训。1)内部培训：全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训。凡经公司初审合格可与之签约的员工，在正式入职前必须通过公司企业文化、员工守则、服务的礼仪礼节等相关知识的培训，使其更快融入企业工作氛围，更好地发挥个人才干。第二阶段：上岗培训。凡确定派入该项目的工作人员，都必须参加针对此项6目而设计的有关培训，如项目的发展历史、商务礼仪礼节、写字楼的管理与服务技巧等的培训；并在正式上岗前，进行岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识的强化培训和考核。第三阶段：在岗培训。在工作岗位上，接受定期的相关培训，使员工服务意识、服务技巧与专业水平不断得到提升，更好地为业主提供服务。第四阶段：转岗培训。根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合。第五阶段：管理骨干提高——升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。2)外派培训：培训地点在公司以外的培训，包括总公司组织的各类培训、短期培训，另外还包括上岗证书、资格证书培训等。具体内容见《员工外派培训规定》3)员工自我培训：公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务技能的培训。1.3培训的责任1.公司人力资源部门培训职责1)拟订培训政策、培训方案、编制培训预算。2)选定培训对象。3)完成培训工作分析。4)提出培训建议，协助公司领导确定培训项目。5)组织安排培训工作，承担培训任务。6)衡量、评价培训工作7)管理培训师日常工作。8)管理各种培训设施2.培训师职责1)编写、购买、整理培训教材、教案、相关资料。2)负责培训课程的实施与管理。3)负责学员的培训效果考核（试卷编印、考试评卷）包括培训后工作绩效考核统计。4)负责校对各种打印、分发培训资料。73.其他工作人员职责1)协助培训师做好种项培训准备。2)管理学员参加培训的日常考勤。3)协助打印、管理各种培训资料。4)协助培训师进行培训效果分析统计5)负责教学书籍与器材的管理。6)协助处理培训活动的接待事务，做好培训的服务与保障工作。1.4培训需求分析培训需求分析的依据培训必须立足于公司发展的需要，同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到员工职业发展与公司经营发展相结合形成利益共同体的需要。主要依据如下：公司的战略规划；公司人力资源规划；公司年度经营目标；公司绩效、部门绩效与员工个人绩效；业务流程、部门运行状况和在职员工岗位胜任力状况1.培训需求分析的主要方法1)关键事件分析法：通过分析本年度发生的重大不良或关键事件，发现公司运营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力等多方面分析事件发生的原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训。2)绩效考核分析法：分析绩效不佳、出色、创新等的问题所在、原因所在、责任部门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求。3)访谈法：通过访谈各部门、各层级