休闲、家庭食品岗位培训手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料员工岗位培训手册—T6休闲/家庭食品华润万家华南HR培训部2008年6月休闲/家庭岗位培训手册2008年6月华润万家有限公司机密华南HR培训部2Copyright2008版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司培训部书面许可，不得泄露给华润万家外部人员。目录第一章区域概述第一节区域架构.............................................................5第二节区域介绍.............................................................6休闲/家庭岗位培训手册2008年6月华润万家有限公司机密华南HR培训部3第三节信息沟通.............................................................7第二章岗位介绍第一节营业员岗位职责.......................................................8第二节安全与防损...........................................................9第三章岗位知识第一节专用术语............................................................10第二节商品管理要求........................................................14第三节每日工作内容........................................................15第四节顾客服务标准........................................................16第五节单据管理.............................................................18第六节设备使用............................................................20第四章业务操作第一节订货................................................................24第二节收货................................................................26第三节调拨出货、运输、收货................................................27第四节退货、返配..........................................................28第五节出清................................................................30第六节削价................................................................31第七节报损................................................................32第八节货架管理............................................................33第九节交接班本管理........................................................34第十节新品管理...........................................................35第十一节赠品派发..........................................................36第十二节异常商品处理......................................................37第十三节盘点..............................................................39第十四节标价签使用、管理.................................................41第十五节商品销售退货......................................................42第十六节促销员管理........................................................43第十七节考勤管理..........................................................45休闲/家庭岗位培训手册2008年6月华润万家有限公司机密华南HR培训部4第五章特殊程序处理第一节不可退商品处理......................................................46第二节直送/直通/配送商品差异处理..........................................47第三节实物与电脑库存不符商品处理..........................................48第四节商品资料/价格差异的处理.............................................49附件1：休闲/家庭岗位员工考核表附件2：大超商品品类表附件3：业务单据保管期限表第一章区域概述第一节区域架构休闲/家庭岗位培训手册2008年6月华润万家有限公司机密华南HR培训部5第一章区域概述第二节区域介绍培训目的认识商场的各级管理层情况及区域人员架构、方便日后开展工作。建议时间30分钟讲述区域架构休闲食品经理家庭食品经理HBC经理家居用品经理商品副总2、部门人员介绍⑴姓名⑵职位⑶工作职责3、参观本区域各部门以及整个卖场⑴位置⑵功能⑶联系人电话⑷与本区域的关系练习活动1、带领新员参观本区域各部门以及整个卖场2、向新员工介绍有工作关系的同事考核1、提问：区域架构2、提问：相关区域与部门的关系休闲/家庭岗位培训手册2008年6月华润万家有限公司机密华南HR培训部6第一章区域概述第三节信息沟通培训目的了解区域的部门组成，商品的陈列布局建议时间30分钟讲述◆区域介绍(1)休闲\家庭食品部A、管辖区域B、商品组成（2家居用品/HBAA、管辖区域B、商品组成（3）冷藏日配部A、管辖区域B、商品组成（4）周转仓练习活动带领新员工熟悉各部门考核提问：区域的部门组成休闲/家庭岗位培训手册2008年6月华润万家有限公司机密华南HR培训部7第二章岗位介绍第一节营业员岗位职责培训目的熟悉本区域的沟通方式及方法。建议时间30分钟讲述1、信息分享的重要性⑴更好的士气⑵更优秀的服务⑶更高效的工作（4）更高效的团队2、信息渠道⑴会议A、晨会:时间/地点/参加人员B、区域例会:时间/地点/参加人员C、部门例会:时间/地点/参加人员⑵公告栏A、张贴地点B、公布内容3、排班表⑴排班表的存放地点⑵内容练习活动带领新员工参观分店与区域的公告栏，参加门店与区域的例会考核1、提问：获取信息的途径2、提问：参加门店、区域、部门会议的地点休闲/家庭岗位培训手册2008年6月华润万家有限公司机密华南HR培训部8培训目的熟悉本岗位的工作职责和内容，了解岗位的工作方式及方法建议时间30分钟讲述一、岗位职责1、查阅交接班本，做好相关事项的跟进工作，明确当天的工作重点。2、做好本区域店中各项工作标准是否达标（定牌定位、货签对应、卫生、陈列整齐、货量丰满、后区管理）等3、上货时做好商品的先进先出工作，商品保质期检查工作。4、掌握所负责店中商品的商品知识，提高销售和服务技巧。5、合理订货，加快库存周转，跟进商品到货情况。6、做好好货、坏货商品的处理工作。7、做好后备仓的整理工作。8、做好市场调查并及时向上级反馈，保证市场调查的真实性。9、及时高效的完成当班管理人员安排的各项工作任务。10、为顾客提供专做业、时尚、互动、友好的服务。11、积极参加部门的各项培训工作。12、做好本部门安全管理工作。示范现场促销，为顾客提供优质服务练习活动观察营业员现场促销，接待顾客。考核口头抽查新员工对职责和工作内容的掌握程度第二章岗位介绍第二节安全与防损休闲/家庭岗位培训手册2008年6月华润万家有限公司机密华南HR培训部9培训目的加强对安全与防损的认识。建议时间30分钟讲述1、商品安全⑴商品摆放注意商品放置的安全性和稳定性，商品摆放时不能挡住消防通道、自动喷淋、防火卷闸门等消防设施。⑵商品搬运在搬运商品过程中应轻拿轻放、规范操作各种设备设施。⑶防盗定位定岗，密切留意本区域内高价值、易盗商品的安全，发现有损坏、藏匿商品、私换包装、条码等行为，应立即制止并通知防损人员，防止商品流失。2、人员安全⑴制止小孩在商场内奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍。⑵身高1.1米以下的儿童乘坐扶梯，应要求家长陪同或护送。⑶提醒顾客不要将手提包等贵重物品放在购物车（篮）中。3、认识消防设施⑴消防通道⑵灭火器⑶消防栓⑷自动喷淋⑸防火卷闸门⑹烟感器4、紧急报警：110（匪警、火警、急救）5、意外事件处理⑴商场顾客之间发生争执。⑵商场内发生打架、抢劫、哄抢财物。⑶因设备故障停水、停电。⑷自然灾害如台风、暴雨、水灾、火灾等。6、意外事件处理原则：⑴注意保护现场,做好取证工作,以便向保险公司索赔⑵保持镇定,迅速上报的同时采取有效措施及时处理。⑶勇敢面对，不逃避，推卸处理责任。⑷处理时保持内紧外松的处理氛围，切忌大呼小叫，虚张声势，扩大影响。（5）若需要交警方处理时，不要自作主张擅自报警，应交相关的部门防损部专业处理（并由防损经理，当班店总决定是否报警）。示范认识消防设施、模拟灭火器的使用考核1、消防设施的名称2、楼层消防通道的具体位置第三章岗位知识休闲/家庭岗位培训手册2008年6月华润万家有限公司机密华南HR培训部10第一节专用术语培训目的掌握常用术语，加深对本行业的了解和认识，同时有利日后工作的开展。建议时间30分钟讲述◆客单价：（1）解释:每一位顾客平均购买商品金额。（2）客单价=销售额÷顾客数◆客单数：指门店每天的收银笔数◆坪效：就是指终端卖场1平米的效率，一般是作为评估卖场实力的一个重要标准。计算方法“销售业绩÷店铺面积”，也就是指平均每平米的销售金额。当然，平米效率越高，卖场的效率也就越高，同等面积条件下实现的销售业绩也就越高。◆DM：是英文Directmail的缩写，意为快讯商品广告，通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成，通常采取邮寄、定点派发、选择性派送到消费者住处等方式广为宣传，是超市最重要的促销方式之一。◆价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。◆补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。◆卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。◆叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。◆前置陈列：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。◆毛利额：商业