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1毕业综合训练技术报告（论文）题目电话催收岗职业岗位分析学生姓名专业班级学号指导老师上海工商外国语职业学院二〇〇九年五月十九日2电话催收岗职业岗位分析班级：学号：姓名：指导老师：内容简介：近年来，信用卡正逐步深入到我们的生活中，慢慢地，大家出门购物消费都开始用信用卡取代现金交易，也因信用卡服务的多重保障使之显得既安全又便捷。而随着信用卡发行量的增长，逾期的客户也随之越来越多了，此文就本人在中国建设银行信用卡中心电话催收岗的经历，进行了一些浅显的小结与探讨，望能有助于以后的工作。Abstract:Inrecentyears,creditcardhasbecomepartofourlife.Gradually,peoplebeginusingcreditcardforshoppinginsteadofcashbecauseofitshighsecurityservicewhichmakesitbothsafeandconvenient.However,withtheincreasingissueofcreditcard,thenumberofclientswhodelaythepaymentarealsogrowing.Concerningthisphenomenon,thisassaysumsupabriefconclusionandproposesnewaspectsbasedontheexperienceofurgingpaymentpositionintheCreditCardTelephoneCenterofConstructionBankofChina,hopingitwillbehelpfultothefuturejob.关键词：信用卡逾期控制风险催收隐患催收成本回收率信用卡起源于20世纪40年代后期，美国纽约的布鲁克林区的富来布希国民银行（FlatbushNationalBankofBrooklyn）的消费信贷专家约翰比金斯（JohnC.Biggins）发明的一种叫Change-It的支付凭证。在20世纪70年代以后才在各个发展中国家和地区中逐步开展了信用卡的业务，据相关数据显示，中国信用卡发行量在2003年约为300万张，但到2008年6月据新浪网财经频道的报道中国信用卡发卡量已逾一亿张，可见发展速度十分惊人。而随着信用卡发行量的增长，逾期的客户也随之越来越多了。本人目前所处的岗位就是专门催收个人客户的逾期信用卡的还款事宜的。根据自己在具体工作中的实际情况，可以分为以下具体几点：一、岗位技能分析中国建设银行信用卡中心规定电话催收岗位主要的岗位职责有：1.负责按照业务规定以电话方式对逾期的客户采取提醒、警示或密集的催收方式，及时收回欠款；2.负责核对逾期客户的个人资料及对账单收受情况，及时提供需要更新的信息，并详细记录联系情况；3.负责完整记录催收情况，及时发现并报告催收过程中暴露的异常情况，有效控制风险。其实具体操作中涉及到的工作远不止这些，因为客户不知你具体是处于建设银行什么部门什么岗位的，他只知道你是建设银行的，有任何关于帐务的问题，他都会直接询问，当你无法回答时，就处于尴尬处境，这也就是说你没有做到让客户得到很好的服务品质。也是基于此原因，更3需在闲暇时间学习更多的金融相关知识，不止为了服务品质，也充实自己的生活，丰富自己的学识。可以看到个人业绩好的催收员，他们是用自己的知道的金融知识在为持卡人分析其资金，信用的得失，而非用强硬的语气逼迫其去办理还款。这其中的含金量可见不是我们在经过几周的培训和短暂的实习就可以马上学到的“门道”。还需要我们付出更多的时间和精力，收听更多老员工的优秀录音，仔细推敲和认真分析，加上自己的实践与领导的意见，才可有所提高的。另外，目前单位十分缺少在粤语、英语以及其他有特长的催收员，作为一名英语系的学生，我认为自己应该可以在此方面有发展空间，将平日积累的英语基础和单位中的日常用语相结合，在一定的实践后得以实现。二、职业能力分析在催收的同时需要避免的还有两大问题，一是自己在催收规范上的错误，例如少说了基本的话术，说错了金额，以及其他的一些；另一个大问题就是引发客户投诉，特别是在态度问题上的投诉。还记得有一次，有一位男士持卡人以种种理由一再要求拖延办理逾期欠费还款的时间，对此我作为他此账户的管理员，明确表示不同意他的要求，也和其解释了其中的缘由以及未及时办理还款的利害关系，并要求其立即办理还款。对方在听到后对此表示十分的不满，称自己并非不办理，只是还需要时间。我见前面的话术并没有起到效果，便用稍加强硬的口气告之必须要在今天之内办理，否则直接影响其的个人信用。不知是因为我的强硬口气还是他要求的时间没有被允许，对方忽然称：“你这是什么态度？”之后有询问了我的工号并称要投诉我。也许是因为从未处理过这样的事情，并且这平日的生活中也不会有人用这样的态度说话。我直接脱口而出：“我还没有工号，你的账户现在就是在我这处理，系统和电话都是有录音和记录的，我们的投诉电话是多少我可以直接告诉你，你可以拿笔记下”。对方在听完这些后就直接挂了电话，并在后来去投诉了我的服务态度。在被对方挂机后我在自我考虑和冷静了一段时间后去向我们组长进行了汇报，组长并没有马上职责我，而是一边调听我刚才那通电话的录音，分析时间的发展和严重性，并仔细向我说明电话中我做的对和不对的地方。一边安抚我的情绪，以便让我尽快地从此事中走出来，继续今天的工作。这起投诉后来虽然没有成立，但给我的印象是十分深刻，这其实说明了做任何工作都是需要责任心的，我们在电话中的话语是代表单位的，并非个人。之后我调节了自己在催收工作时是心态，万一与持卡人发生不和，可以站在对方是角度为其考虑，并在话术中体现人性化，有时并不是强硬的口气可以解决的，用一些谈判的技巧和肯定的语气有时就可达到理想的效果。三、英语语言能力分析（一）常用术语1.CCB(ChinaConstructionBank)creditcardcenter中国建设银行信用卡中心2.statementdate账单日3.expirationdate到期还款日44.exceedtimelimit/overdue逾期5.delayedbalance逾期额6.lineofcredit信用额度7.floorlimit最低额度8.minimumdueamount最低还款额9.amountowedup-to-date截止到现在的透支总额10.designatedaccount约定还款账户11.toll-freephone免费电话（二）常用句型1.Hello,thisisCCBCreditCardCenter.MayIspeaktoXXX?2.Youarethecardholderofourcreditcard..3.Youoverdueinyouraccount.4.YourdelayedbalanceisXXXXwhiletheamountowedup-to-dateisXXXX.5.Pleasefulfilltherepaymenttoourbranchassoonaspossible.6.Ifyouhaveanyquestion,pleasecallourtoll-freephone“8008200588”tocheckyourcurrentbalance.7.YouraccounthasbeenalreadyXdayspastdue.8.Pleasetakeactionrightnow,otherwise,theoverdueissuerecordwillexertanegativeimpactonyourcredithistory(andwhatisworse,youraccountwillbeblocked.)9.ThecreditcardissuedbyCCB.I’dliketocheckyourcardnumber.10.Whatisoverdueissue?11.Overdueissueisthatyoufailstopaytheminimumdueamountonthepreviousmonthlystatementbytheendofthelastpaymentdate.12.Excuseme,whendidyoupay?13.Haveyoustillkeptthedepositcertification?Becauseitrecordstheplaceandtimeofyourpayment.Pleasefaxusthecopyandwewillhelptocheckandfacilitatetheposting.14.Couldyoupleasetellmeinwhatbranchandwhenyoudepositedyourmoney?Thiswillhelpustocheckandguaranteethepostingintime.15.AccordingtowhatIknowfromourhostsystem,youdonothaveadesignatedaccount.Toopenadesignatedaccount,youhavetogotothebranchtosignanagreement.Areyousureyou’vesignedyet?16.I’dliketocheckyourdesignatedaccountNO.********,right?17.Areyousureyouraccounthasenoughbalancetobetransferredbeforepreviousstatementdate?18.OK.I’lltrytohandlethecaseandreplytoyouassoonaspossible.519.Thedesignatedaccountshouldcontainenoughbalanceanditistransferredonceamonth.20.Youdon’thaveenoughmoneyinyourdesignatedaccountandthereforethetransferenceisnotsuccessful.21.Pleasegotothebranchtopaybackincashthistime.Andnexttimeifyourdesignatedaccountcontainsenoughbalanceit’llbetransferred.22.Youcanfulfilltherepaymentjustholdyourcardnumber.Yourcardnumberis********.23.Here’sadisputeandI’llfaxyou.Pleasefillitout.Ourfaxnumberis********,regioncodeis021.Wouldyoupleasegivemeyourfaxnumber?24.Ifthetransactionswerenotincurrednorauthorizedbyyou,we’llfreethefeeandinterestforyou.25.Butifthetransactionswerereallyincurredorauthorizedbyyou,youmustdisbursetheretrievalrequestfeeintheinvestigationperiod.26.Minimumdueaccountisthetotallyoftheproportionaltradecapitalswhichwasn’treturnedandallofthecost,interest,owemoneywhichexceedlineofcredit,minimumdueamountwhichwasnotreturnedbeforethismonth.27.TheformulaofminimumdueamountinCCBiscorrectandreas