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宴会厅《岗位职责》《工作程序和标准》服务程序和标准１、宴会厅主管□管理层级：直接上司：餐饮部经理直接下属：宴会厅领班□岗位职责：在餐饮部经理的领导下，全面负责多功能厅、会议厅及小宴会厅的计划、组织、协调等管理工作，确保为顾客提供高质量的服务，完成部门下达的各项经营指标任务，努力为酒店树立良好的餐饮形象。□基本要求：☆岗位主要工作内容：△配合部门经理分析年度经营预算指标，明确本点的各项经营指标任务，分析市场需求，协助部门经理制定本部门的年度促销计划。△制定本点各岗位的日常工作程序及服务程序、规范。△制定本点检查考核措施，并督促属下员工严格遵守。△了解属下员工的特点,合理分配工作。△及时分析本点的培训需求，制定年度及阶段性的培训计划并组织实施。△全面负责本点的日常运转工作。△掌握本季度、本月、本周的工作安排及当日客情，统筹协调各环节工作，确保各点按时完成各项任务。△根据年度促销计划，及时组织落实各项促销活动。△及时了解餐饮发展新趋势，努力做好管理及服务的创新工作。△开餐时现场指挥、督导，负责重要宾客的接待工作。随时与客人保持良好的沟通，与后台保持联系，尽可能满足客人的要求，妥善处理好宾客投诉。△合理编制本点的各项申购计划，协助采购部进行物品质量、数量、价格等方面的控制。负责审批当日申领单，确保当日所需物品充足。△制定有效措施，督导属下员工认真做好餐具使用、维护、保养工作，最大限度地降低物品消耗。△制定本点卫生、安全管理制度及有关的程序规范，督导属下保持好卫生、安全管理的高标准。△督导属下员工做好设备、设施的使用保养维护工作，节能降耗。△督导属下严格执行酒店及部门的各项规章制度。△完成餐饮部经理交给的其它工作。☆岗位考核内容：△餐厅各项经营指标△餐厅服务质量标准△宾客满意率△员工及本点领班的管理情况△员工培训效果△物品管理情况△沟通协调能力△餐厅服务、餐厅管理的改进和创新△餐厅卫生管理△餐厅安全管理△餐厅设施、设备使用维护保养管理△餐厅无责任事故△餐饮部经理交给的其它任务的完成情况２、宴会厅领班：□管理层级：直接上属：餐厅主管直接下属：餐厅服务员□岗位职责：合理安排好自己的日常工作，有效督本组服务员，优质高效完成对客餐饮、大小会议的准备及服务工作，积极促销，真正发挥自己应有的作用。□基本要求：☆岗位日常工作内容：△接受并服务餐厅主管分配的任务，配合主管的工作。△认真了解客情，根据客情第一次对服务员的具体分工。△服务员到岗后，检查本班组员工仪表仪容及出勤状况。△负责检查服务员按规格布置餐厅和摆台，以及各项工作的落实情况，对服务员二次分工，开餐前会。△开餐前：○检查摆台、餐厅布置、灯光、空调、音响、鲜花、是否符合标准。○督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿等厅内用具无破损、无脏迹、无水迹、光亮，保证厅内无浮灰，桌椅干净，椅子无破损、无摇动，督促备好备用餐具。○督促补充餐具及用具及调味品的准备。○了解菜单，对新菜及特选菜的口味、制作方法、分菜方法要有了解。△开餐期间：○参加并监督食品及饮料的服务，督促服务员按要求、程序高质量地为客服务。○全面控制各宴会厅内客人用餐情况，及时解决客人问题，并协助处理客人投诉。○直接为特殊及重要宾客提供餐饮服务。○积极推销菜肴，督促服务员结好每一笔账。△开餐结束：○督促做好餐厅收尾工作，使餐厅恢复原料，督促服务员捡好地毯杂物，关掉音响、空调、灯光，锁好门窗。○如有下一餐，应负责下一餐布置好台面。○与下一班领班做好交接工作。△完成上级领导交办的其它名项任务。△及时向主管汇报餐厅财产、设备损坏财政部，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。△检查所有规章制度的执行情况，以身作责，为下属树立良好的形象，定期对下属员工进行绩效评估，并向主管提出奖惩建议。△定期组织实施本班组员工的各项培训。☆岗位考核内容：△班组服务质量指标。○营业额：各项食品及饮料酒水的推销状况。○投诉率及表扬率。△员工表现：仪表仪容情况，出勤情况，对客服务情况，推销情况，执行工作任务情况△员工受训情况：是否定时定点对所有的员工进行培训，并能落实在日常的工作中，培训效果要良好。△管理协调能力：○与厨房的沟通畅通。○与其它相关部门（财务、采购、工程等）的沟通畅通。○本班组内部妥善管理，协调好。△促销意识及促销能力。△班组无重大责任事故。△班组团结合作精神。与其它各班组配合好，班组成员间团结，工作配合好。△指令通畅：○上级下达的指令能及时贯彻。○指令发出，本班组员工能认真执行。３、宴会厅服务员□管理层级：□直接上属：餐厅领班□岗位职责：按昭服务规范和标准程序，着装整洁，符合仪表仪容要求，在领班的带领下，做好餐厅服务、准备和卫生工作，为客人提供优质高效的餐饮服务。□工作内容：☆岗位日常工作内容：△服从领班安排，擦净餐具，保证银器、玻璃器皿、瓷器及必备物品的干净，无污迹、水迹，光亮。△负责布置餐桌摆台，做好服务前的一切准备工作，备好调味品。△负责补充工作台，补充日常低质易耗品，准时参加餐前会。△熟悉菜单，了解其口味，烹饪方法及时间，掌握菜肴的服务方式。△开餐期间：○按服务程序和标准为客人提供优质服务：斟酒水、调味、上菜、分菜、酒水服务、巡台、换烟缸、结账、送客、检查。○与跑菜员密切配合，服务准确到位。○关心病残及幼小客人，并按相应标准提供服务。○熟悉各种菜肴，随时做好推销工作。○熟悉各种酒水、饮料，进一步做好推销工作。○认真回答客人提出的各类问题，注意语言技巧，做好与客人沟通工作。○尽量帮助客人解决就餐过程中出现各类问题。○准确迅速地为客人结账，笑送客人出厅。△开餐结束：○收拾好脏餐具，换好台布，摆下餐的台。○关还多余酒水，送交酒水单到酒吧，○做好收尾工作，与下一班服务员做好交接工作。☆岗位考核内容：△仪表仪容△出勤情况△卫生工作△准备工作△对客服务质量（服务态度、服务热情、服务用语、服务规范、操作程序）△服务效果△结束工作△交接班工作△工作责任心△遵守酒店及部门的各项规章制度情况△其它工作完成情况４、宴会厅引座员□管理层级：□直接上属：餐厅领班□岗位职责：以热情礼貌的态度向客人提供高标准的预订、迎送服务，向宾客介绍、推销本店的餐饮产品，收集宾客的反馈信息，为树立良好的餐饮形象做贡献。□工作内容：☆岗位日常工作内容：△按仪表仪容要求，清洁、准时到岗。△做相应的餐前准备工作：○清点酒水的数量，核对酒水的用量与库存量否正确。○补充酒水、饮料，使冰箱保持一定的库存，搞好自己区域卫生。○准备好客用小毛巾，并放入毛巾炉柜内烤烘。○检查低度易耗品的库存量，并及时向领导反映。○了解客情，知道各厅宴会安排情况。△开餐期间：○提前十五分钟站立在引座台等候客人。○引领客人到所在的餐厅用餐。○为客人拉开第一张椅子。○客人引领完后到厨房领取水果。○协助服务员为客人斟酒水、结账，做好推销工作。△开餐结束：○拉椅送客，“欢迎再次光临”。○清洁转台，使其无污迹、光亮。△当班结束，汇报用餐人数，统计营业额。△做好收尾工作，与下一班交接好。☆岗位考核内容：△仪表仪容△出勤情况△卫生工作△准备工作△对客服务质量（服务态度、服务热情、服务用语、服务规范、操作程序）△服务效果△结束工作△交接班工作△工作责任心△遵守酒店及部门的各项规章制度情况△其它工作完成情况５、宴会厅传菜员：□管理层级：□直接上属：餐厅领班□岗位职责：减轻餐厅服务员的工作量，提高服务质量，沟通厨房与餐厅的联系，负责菜肴、食品、酒水的传接、输送。□工作内容：☆岗位日常工作内容：△服从领班的安排，协助服务员擦净餐具，打扫自己区域的卫生工作。△做好餐前的一切准备工作，拿好鲜花，备好调味瓶、托盘等。△补充好刀、叉、甜品勺等，准时出席餐前会。△熟悉各类菜肴，拿好服务中应备的餐具。△开餐期间：○按规定准备好调味、干果等。○按规格打开空调、灯、音响。○按服务程序和规格，传递菜肴及做好各项工作。○与前台服务员密切配合，送菜准时、到位。○听从值台服务员指挥，满足客人的各项需求。熟悉各类菜肴，确保不跑错菜入厅。○熟悉各种酒水、饮料，确保服务要用时立即拿到，不出差错，将工作台上的脏餐具、空盘收入洗碗间。○认真、准确回答服务员及厨师询问的各种问题。○保证餐厅与厨房的沟通正确。△开餐结束：○与服务员一同，笑送客人出厅。○协助服务员收拾好脏餐具，换好台布，摆下餐的台。○做好收尾工作，捡干净地毯上的杂物，换好工作台上的台布，洗净玻璃器皿与银器以及后台的卫生。○关掉音响、灯、空调并请领班检查。☆岗位考核内容：△仪表仪容△出勤情况△卫生工作△准备工作△对客服务质量（服务态度、服务热情、服务用语、服务规范、操作程序）△服务效果△结束工作△交接班工作△工作责任心△遵守酒店及部门的各项规章制度情况△其它工作完成情况１、宴会厅领班工作程序和标准：工作程序标准１、签到上岗。２、向宴会预订了解当日客情，明确客情，对当班客心中有数。重大客情更改，大型活动的具体要求、会议的具体事项等。３、根据客情对班组员工进行第合理、具休、分工要明确，每项任务应落实到一次任务分配。人。４、根据客情下用花通知单。及时、留有余量（少量）。５、员工到岗后，检查本班组员仔细检查，并打好考勤，有记录。工仪表仪容、出勤状况。６、检查服务员完成第一次分工服务员是否按规格布置餐厅、摆台，搞卫生，情况。以及各项任务的落实情况。７、开餐前会，对服务员进行二再次检查服务员的仪表仪容，总结上餐开餐情次分工。况，讲明本餐特殊需求，传达上级指令。８、检查开餐前的准备工作。餐厅灯光、空调、音响、鲜花、窗帘是否按要求布置好，分菜用的餐具是否准备齐全，调味品、干果是否已到位，冷菜、酒水是否已根据要求事先领好。９、开餐中对员工进行督导。参加并监督食品及饮料的服务，督促服务员按要求、程序高质量地为客服务。１０、解决客人用餐中的问题。全面控制各宴会厅客人用餐情况，及时解冻客人的问题，并协助处理客人的投诉。１１、直接为特殊及重要宾客提遇特殊客人或ＶＩＰ客人应亲自为其服务，以供餐饮服务。保证服务捏及档次。１２、推销菜肴。积极推销菜肴、酒水，提高营业额。１３、督促服务员结账。不得有漏账和逃账现象出现，该签字的单子及时交到宴会预订处。１４、做好结束工作。督促做好餐厅收尾工作，捡好地毯杂物，关掉音响、空调、灯光。督促服务员布置好下一餐的台面。１５、交接工作。与下一班领班做好交接工作，交接任务明确，无遗漏。２、签到上岗程序和标准工作程序标准１、提前到岗并签到。１、提前５分钟到岗，２、签到时字迹清楚，所签时间准确，不代他人签到。２、检查仪表仪容是否符合要求。１、头发梳理整齐，发型美观大方，男士头发不过衣领不留胡须，女士头发不披肩，２、鞋袜干净无破损，男士穿黑色皮鞋和深色袜子，女士穿肉色丝袜，３、女士化淡妆，不涂指甲油，４、不配戴饰物，５、工作服整洁挺括无破损、不掉扣，６、按规范配戴名牌。７、个人卫生符合要求，保持体味清新，不吃带较强刺激性气味的食物，８、精神饱满，表情自然，面带微笑。３、卫生工作程序和标准工作程序标准１、整理餐具、物品。１、将所有需要清洗的餐具、物品送到洗碗间清洗，２、其余餐具、物品在规定的位置摆放整齐，２、清洁墙面、门窗、玻璃墙。１、准备好专用抹布两块（其中一块微湿），