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《导医的职责及应具备的基本技能》民勤县济民医院赵伯元一、导医的职责二、对导医基本技能的要求三、提高导医技能的关键※四、执行中的问题（借鉴）导医是医院的新生事物，也就十几年左右的历史，国营医院有一个咨询台或分诊台。真正起到（发挥）导医作用的还是民营医院。导医是医院的外衣、缩影和形象代表，很重要。一、导医的职责（差别很大，由院方定酌）（一）挂号手续、登记、分诊（另有专题）、接待、引导。（各院不尽同）（二）统计、汇总日报表（新、老、咨、查、各医分类，检查、治疗、取药）（三）热情接待，礼貌服务。（服务礼仪占60-70%）（四）熟悉医院概况和医生情况（科室功能特点，医生特点及优势专长，不感到吹嘘）（五）介绍要到位、适当、简洁、明了（六）关注各环节，发现问题及时沟通解决，防流失（七）重大问题及时上报有关领导处理（八）完成交办的临时性任务（义诊、活动、登饭）二、对导医基本技能的要求（一）体态技能（体态语言、肢体语言、动作语言）总要求是：自然、稳健、端庄、有气质素养。（哼歌、吹哨、跺脚、懒散、和病人开玩笑、打闹，工作为特定场合）1、精神风貌：【精神充沛，轻松，微笑，饱满热情，和蔼可亲，庄重大方，举止端庄，无轻浮之感。（仪容仪表：发、睫、胡、妆、甲、饰、标志。着装：整洁、兜、裙长上街、进餐打饭、鞋跟、响、托）】2、动作举止：【⑴“三轻一快”。走路轻（稳），说话轻（不大喊大叫），操作轻（动作、开门窗、移动物品），服务快（迅速到位）。】【⑵“站有站像，坐有坐像”，站要端，坐要正。身体整体姿势要求：①立姿挺拔，健康自信，抬头挺胸收腹，两脚呈“V”字型，双臂自然下垂或腹部右手圧左手，避免手足无措。不叉腰，不在胸前交叉双臂，不插裤兜。站立时不依墙靠物（门框、家具）②步态轻健（稳健，步幅30-40CM，均36CM），不左顾右盼，搖头晃脑，昂首挺胸收腹，轻盈洒脱，不跑不慌。为上级、长者、患者、女士让路，或侧身而过，向他们点头微笑示意。③坐姿稳重端正自然，入座轻稳，身体挺直，精神饱满。不半躺半坐，二郎腿，抖动，放桌椅板凳上，敲桌玩物，不用手指笔杆指人，手托头。④握手。对病人一般不主动伸手握手。但也不拒绝伸出的握手。与其他人握手，起立普姿，去手套，用右手，先大后小，先长后幼。⑤摆臂手式。横曲：进门。直伸：方向、指物。斜下：入座。】3、角色表情：【表情是情绪的外在显露，可反映一个人的心理和个性特征。①脸色：应是面带微笑（自然，微笑服务在脸上，咨询配合迎来送往）忌鬼脸吐舌怪态。友好真诚不厌不冷热情亲切。②目光：说话时要正视对方，表示关注，不可东张西望或斜视，给人以敷衍之感（轻视、蔑视），心不在焉。也不可凝视对方，死盯对方，有失礼貌（好奇上下打量对方，挤眉弄眼）。③嘴唇：要自如，不随便撇嘴、咧嘴、努嘴（都表示轻视、不满意、不认可，也不礼貌）。总之，要进入角色表情（像演员一样）不能把个人、家庭、工作上的喜怒哀乐情绪带入工作角色表情。】（二）语言技能总要求是：得体，文明用语在嘴上。1、语言艺术【⑴避免不良语言①直接伤害性语言（废物、这么笨、干什么吃的。训斥、讥讽、整治。）②不当议论（什么都不懂、没钱穷鬼还想看病、她是坐台小姐）③消极暗示性语言（没治了、想吃）】【⑵应用良性语言①解释疏导（紧张焦虑）②安慰鼓励（悲观、无信心、负担重）③承诺性（忧郁不决、好好治、用心治）④关心性（痛苦）⑤劝说性（不配合）⑥积极暗示（治好很多）⑦指令性（权威、内刚外柔、内方外圆）⑧转位性（让相关人答）⑨针对性（因人而异）】2、基本服务用语【⑴称呼：同志、师傅、老同志、老先生、老大爷、老太太、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、先生、女士（已婚）、小姐（未婚）、小朋友⑵基本语：您好、请、对不起、谢谢、请走好。⑶举例：①对来者：先打招呼多用“请”字。您好！请问需要帮助吗？请这边走！请从这儿上楼！请跟我来吧！②对需要互动者:请您配合一下！谢谢您的合作！请麻烦一下！请劳驾一下！③对提意见和有要求者：请多提宝贵意见！谢谢您的指点，以后还请多多指教！您的意见很好（宝贵），我一定转告上级！请放心，我一定给您办好！我尽力为您争取，结果如何我会通知您！您的意见我听懂了，让我请示一下上级主管领导再答复您好吗！对不起，我要查一下规定才能答复您！④对不能满足要求者：非常抱歉！（真对不起！）感谢您能谅解我（们）的苦衷！感谢您对我们工作的理解和支持（配合）！⑤对无信心者：您别着急，您的病很快会好起来的！祝您早日康复！⑥对感谢者：不用谢！不用客气！应该的！⑦对将离开者：服务不周，请多包含！请走好！】3、电话服务语言及注意事项【①您好，这里是XX医院XX楼导医台，请问您有什么事要问呢？②声音不要太大，不要随便发笑，如对方很激动，自己要按捺克制，不要与之争吵。③应避免用对方不好理解的专业术语说话。④要善于领会对方的微妙内含和意图，抓住关键，确定后再回答。⑤结束时，表示谢意或再见！让对方先挂断电话。】（三）接待技能（也是服务态度问题）【①主动：想一病人之所想，急病人之所急，分病人之所忧，解病人之所难，帮病人之所需。（忌不理、不问、不叫不动，目中无活）②热情：不是亲人胜似亲人，（来无迎声，去无送语，无话可说，与己无关，还是感情问题）③耐心：患者总是对的，不厌其烦，耐心解释，不能发火，不怕重复。④周到：面面俱到，细致入微，完全彻底（不知所需）】（四）服务技能（温馨、舒适）【①一般需求服务：坐下候诊，饮水，看电视，看报纸、杂志，卫生间指告，垃圾指告，收费取药输液治疗诊室检查等引领。②特殊需求服务：扶上扶下，抬上抬下，领带小孩，热饭，外卖，调温，困难援助帮助。】（五）沟通技能①穿针引线：把病人入院到离院的整个诊疗过程贯穿（连贯）起来，不应有空当脱节现象。“无缝隙服务“（各楼秩序，送病人，病历，一医一患，稍候）②交流信息：听到看到，发现病人有关对诊疗有用的信息非情况，及时向有关科室或主管医生反映，积极应对，不能听之任之，认为与己无关。③反馈结果：是否取药，治疗，有何情况及时反馈或补救（选抓药，不想抓、不想治疗）避免跑单、减单、流失。总之，●运行（运转、流程）要顺畅，保证流水作业无梗阻，无空当。●信息敏捷，做出快速反应。●防止流失病人，补救措施及时到位。●接待技能，服务技能，沟通技能都体现勤奋工作在手上，要手勤、脚勤、嘴勤。三、提高导医技能的关键要解决好认识和行动上的几个问题：（一）导医工作是一种技能性工作。（体态语言、接待服务、沟通都是导医应具备的技能性工作和基本素质要求），不能认为是跑腿的，要干好、要学会、要做好、要做出成绩，也不容易。要干一行爱一行，行行出状元。药性、剂量、价格很熟，代交钱。见什么人说什么话，灵活机警但往往是不肯下苦功。学到易，做到难；做到易，做好（精）难；一次易，坚持难；知其然易，知其所以然难。（为什么要这样做，它的意义、作用是什么）要细心品味。（二）导医服务无小事。小事做好了即是大事成功（医院的成功），所以小事即是大事，小事成就大事。有人大事做不来，小事又不愿做，眼高手低，难成大器。（从小事做起、从我做起、从现在做起）关键是要用“心”（爱心）去做，去服务（首先爱院、爱岗、爱患者）才能做好，把每件小事都当大事去做好。（三）导医服务不可停留在口头上，耍嘴皮子。“病人是上帝”，要体现在病人来院到离院的整个诊疗过程，导医就像导游和展览馆的讲解员一样，引导病人有序的进行诊疗活动，用我们的辛勤工作和汗水，把各诊疗环节串联起来，让病人感受到每个环节都是优质服务，每个人都体现出微笑服务。使病人感到象回家一样温馨、舒适，像见到亲人一样甜蜜、美好，称心如意，得到无微不至的关怀。（四）导医工作是硬任务。关系到提升经济效益。要克服工作中的随意性和随机性。认为是软任务，可做可不做，可多做可少做，而是要认真落实到每个病人身上（由于导医有时不到位，仅取药、治疗跑单流失一项，占10-20%以上），所以工作不到位，可直接造成经济损失。而挽回这些损失，就等于导医创造（提升）了直接经济效益。（五）导医也要研究病人的心理。研究每个病人的心理特点和需求。他需要什么服务？给他来个心理“对症下药”，让他健康需求和心理需求双满意。他才能说你好，才肯为你传名，这样我们才有可能做强，见到高效益。所以要提倡针对性（个性化）服务。※四、执行中的问题（借鉴）1、要自控自律，树形象●依墙靠物，坐沙发把。●玩手机，看闲书，聊天，说笑，打闹，大声喧哗。●与人争路，横冲直闯，哼着小曲。2、责任心●不登记、不详，不问直上漏登，与它科、医生处对不上，从医生处抄。●次日分诊连续性。●未检完带给医生。3、技能技巧●病人划价后犹豫不决时，导医一拥而上，病人撕方而去。●技术流程常识，先验尿，后B超。（误时）4、营销意识●病人选药抓当时不与医生沟通，第二天才说，晚矣！5、应答得体●随意应答：妇科手术只需200元就够了，医生说总共600元，说法不一引起质疑。6、态度问题●来去不理，行同路人。●不用服务用语，态度生硬。●不说不知道，不关我的事。●不说欢迎您下次再来（关顾、光临、惠顾）7、团队配合无医助时不管医生领单事，视若无睹。●推忙不肯管，让等一下，实际没什么事。●年终民意考核划勾，引起争吵、打架。结束语①导医工作很重要，是一项技术性工作。②导医工作技能深不可测。③导医工作直接关系到医院的形象和经济效益。④导医工作的服务是无止境的。所以不能满足现状，导医的优质服务没有最好，只有更好，（只有好上加好）希望我们的导医工作好上加好！（完）再见！