岗位操作指南

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资源描述

1岗位操作㈠.大堂:一.准备工作:1)检查是否有干净足量的工具,定位放在顾客看不见的地方,工具包括(抹布,捣压棒,扫把,地拖,地拖桶,玻璃清洁剂,玻璃刮,垃圾袋等;2)检查洗手间内是否有洗手液,纸巾,水,烘手机等供应,并且清洁无异味;3)检查垃圾桶是否装满,垃圾无外溢且无异味;4)检查所有设备是否都正常运转且维护优良。二.日常工作:1)餐桌的收拾及擦拭干净,桌椅的排列整齐;2)地面清洁的维持,如有打翻饮料,及时处理;3)垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布,以备不时之需;4)垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压,达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋;5)垃圾桶内外要保持清洁且无异味;6)适时检查玻璃门,窗及镜子,如有需要并进行清洁;7)餐厅摆设的整理,清洁。如:墙画,花草等;8)清洁用品不能随处摆放,不能让顾客看见;9)顾客离开后立即清洁台面,(30秒内清洁,60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布,擦干台面,随时清洁台面上的油污及水渍;210)随时清洁脏的地方,立即拖干倒翻的饮料,扫地及拖地时,接近顾客要有礼貌,尽量不要影响顾客用餐;11)每次清洁后,都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置;12)餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉,设备等)应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。三.餐厅外围:1)过道垃圾与杂草的清洁;2)过道地面的清洁;3)窗台的清洁;4)室外的广告宣传品如有破损,应通知值班经理;四.洗手间的清洁:1)马桶、小便池的清洁;2)地面的清洁;3)更换垃圾袋;4)镜子上水渍及指纹的清洁;5)洗手台维持清洁;6)高峰期每15分钟清洁一次洗手间;低峰期每30分钟清洁一次洗手间;五.关心顾客:1)如有顾客不小心倒翻饮料,应及时补给并通知值班经理;32)积极主动地协助有需要帮助的顾客;3)做清洁工作时,注意不要影响顾客用餐;4)音响(空调)太大或太小时,应通知经理进行调节。六.团队精神:主动与其他工作伙伴沟通,协调,合作。七.玻璃的清洁:准备工具:1)玻璃清洁剂;2)玻璃刮;3)玻璃擦;4)抹布;清洁步骤:首先,按照比例配好玻璃清洁剂,用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍,接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后,就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可。八.招牌清洁:准备工具:1)清洁剂;42)梯子;3)抹布;清洁步骤:1)用抹布抹去灰尘。2)用清洁剂清洗。注:每星期清洁一次。九.地面清洁:准备工具:1)扫把;2)垃圾铲;3)地拖;4)地拖桶;5)地板清洁剂;6)警告牌;清洁步骤:1)扫除地面垃圾,沙尘;2)竖起“小心地滑”牌;3)将地拖放入地拖桶浸湿并压干;54)一次只拖一小片,即清洁地拖(注:拖地时应由左至右,再由右至左交替进行。)5)清洁完地面后,应将地拖立即洗干净,压干挂起,将污水倒掉并清洁地拖桶;6)待地面风干后,即将“小心地滑”牌收起;注:随时都应准备好干净的地拖及拖地水,以待不时之需。十.垃圾箱(桶)的清洁:准备工具:1)抹布;2)清洁剂;3)消毒水;4)杀虫剂;清洁步骤:1)首先,倒掉垃圾;2)清洁箱内遗漏的垃圾;3)用清洁剂清洁垃圾箱内外;4)用消毒水清洁垃圾箱内外;5)最后在垃圾箱内部及周围喷洒杀虫剂;大堂的五大功能:1)清洁维护;62)物料补充;3)设备保养;4)与顾客简单沟通;5)点膳。㈡.柜台1.准备工作:1)洗手消毒;2)检查物料是否充足且摆放整齐;3)检查陈列柜内的产品,是否合乎质与量的要求;检查冰槽内是否有足够的冰块;4)确保收银机已开启且零钱充足;5)随时保持工作区域的清洁与整齐;6)随时保持双手的清洁;二.顾客服务:1.顾客得到快速的服务:顾客到达柜台5秒钟内欢迎/招呼顾客,点餐结束后60秒内,顾客得到所点的餐饮。顾客开始排队,5分钟内得到其点购的所有餐饮。所有调味料及服务用品均备货充足且摆放整齐。收银机开启数量适当,可满足需求。72.让顾客感到被尊重和受欢迎:欢迎顾客时要目光注视对方,让顾客感受到热情的笑容,员工友善的话语表示欢迎,不要用重复或机械式的问候语。点餐后致意以微笑并说:“谢谢”。儿童应被尊重及得到适当的欢迎。3.顾客得到协助且受尊重的服务:服务员是根据餐单推荐餐点,配餐或为顾客推荐更多或促销的食品。员工能够正确回答有关产品名称,制作方式及规格的问题。员工以礼待客,彼此之间互相尊重。服务人员举止不粗鲁,不说脏话和胡闹。4.顾客得到准确无误的餐点:菜单上的产品都有供应,提供正确的佐料及用品(柜台提供或顾客自取)。收银员向您重复餐点内容,以确保正确点餐。正确找零,提供餐饮前核对配餐内容。包装是否正确,柜台员工为顾客重复点餐内容,顾客拿到的餐饮项目,配料,规格和数目与点购的一样。三.柜台操作程序:1.欢迎顾客:8a)顾客到达柜台5秒钟内被招呼和接待;注意招呼儿童,亲切且尊重的招呼儿童;确保备有足够数量的儿童椅,提供给有需要的顾客;b)目光注视——目光的注视表示你专心关怀顾客;c)真诚微笑——呈现出真诚的微笑或表现出热情;d)友善欢迎——应用友善的话语或欢迎词;e)避免采用重复及机械式的欢迎词;2.点餐:a)目光注视,专注倾听顾客的点餐内容;b)快速正确的为顾客点餐,顾客点餐时请不要打断他们;c)询问顾客堂食或外带;d)将餐点的内容打入收银机;e)协助解答顾客对餐点的疑问;f)告诉顾客我们正在促销的产品;3.建议销售:a)至少一次,建议顾客现在正在促销的产品,配套或更大包装的饮料,甜点等餐饮。应用判断取决正确的时机做建议销售,例如:目前促销或主力产品。饮料:如未点购任何饮料。配餐类:以搭配饮料,主餐类为一套完整的组合餐。当顾客未指明产品规格时,可以做“大包的好吗?”的建议。b)在点餐过程中适当的时间进行;9c)对建议的产品描述的方式来进行建议销售;d)在适当的时间对适当的产品进行建议销售。以下为可以做和不可以做的提示,可帮助改进建议销售的技巧,从而有助于提供优质友善的服务;可以做:销售大份产品:当顾客未指明规格,很自然地说:“是大杯饮料吗?”建议漏点的产品:点餐内容通常由几个基本内容组成,如顾客未点其中的某项,请自然简单地建议漏点项目。建议销售产品:正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议销售的项目。倾听顾客:如果顾客说:“就这些了或就这样了,”的话的时候,就不要再向顾客建议销售了。不可以做:直接向儿童建议销售:这样父母会不悦。如果顾客说:“就这些了”,还建议销售,这样会让顾客留下我们强迫促销的印象。4.确认餐点内容:a)与顾客确认正确的点餐内容;b)确认点餐内容以被打入收银机;c)确定点餐后,累积总额并告诉顾客;5.包装产品:a)确保产品规格,种类,配料及数量正确;10b)提供顾客所必须的佐料,必须指引他们到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管,并依需要提供适量的调味料,酱包或糖包;c)可以用以下方法确保点餐正确性及餐饮的随时供应:保证餐牌上的产品随时都有供应,否则,顾客就不能得到希望点膳的产品。提供正确的产品,规格,了解产品的内容及包装标准,并确认点餐内容。以正确的方式呈现产品,呈递产品给顾客时,要用正确的包装,佐料与配套产品。要向顾客重复/确认点餐内容,这样可以确保餐点的正确性,并修正任何可发生的错误。6.找零:(确认点餐内容)a)以明确清晰的语调,告诉顾客产品的金额,以及顾客支付的金额;b)如果顾客付了大钞,把大钞横放在抽屉的横隔上;c)校对找零;d)清楚告知找给顾客的零钱数额,将硬币递给顾客,当着顾客的面清点纸币的数额,并放在顾客手中。如果顾客对找零有疑问而你无法解决时,立即通知当班经理;e)将正确的找零交给顾客,且无任何问题时,将纸币放入抽屉中相应的隔槽中,关闭抽屉。没有任何理由使抽屉敞开;f)向顾客确认点餐内容,并在交给顾客时大声的重复一遍;g)配餐并包装产品,摘零,并感谢顾客的光临(全过程60秒完成);7.呈递餐饮:(并感谢顾客)a)向顾客重复点餐内容,并呈递产品;11b)向顾客致结束语时,微笑并说:“谢谢”;c)结束语应有礼貌,并表示敬意;d)顾客排队5分钟内,将完整的餐饮交给顾客;e)如果顾客有任何问题,应立即协助他们,并能够解释菜单上的所有产品;f)立即有效地处理顾客所有的抱怨,并让顾客满意;g)随时保持警觉,去注意那些不满意但未提出抱怨的顾客,诸如:皱眉,产品未吃完,说一些讽刺的话语,向其他的顾客抱怨等情形,都表示顾客的不满意;h)确认这些不满意的现象,运用启发式的问题询问顾客,当了解顾客在产品,服务,清洁等哪一方面不满意,并进行处理;

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