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市场督导角色认知一、督导的义务1、督导的概念①；督导是对制造产品/或提供服务的员工进行管理的人。2、督导的作用①；作为一名督导者，对公司、客户及员工尽义务，起到一种承上启下的地位。②；对顾客而言产品和员工代表着整个公司。3、督导的义务①；对分公司的义务：A.做好分内工作，这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。B.督导有义务高效完成代理商授权的工作。②；对客户的义务：A.新店开业的全程协助。B.日常营运管理的协助（人、货、场等）。C.加盟店日常培训工作的协助。二、督导的岗位说明（一）督导的岗位职责1.确保客户部按质、按时地实现工作计划。2.确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。3.对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。4.对市场调研内容准确性负责。5.对所掌握的销售数据的安全负责。6.对加盟店销售任务、培训结果、陈列状况负责。（二）督导的主要工作1.负责专卖店内所有员工的培训、工作考核（限直营店）。2.负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。3.负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。4.主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。5.监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。6.确保专卖店内递交的各项报表的准确性。7.监督指导直营店、加盟店的销售。8.监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。9.完成上级交给的各项调查任务。10.根据市场状况，提供科学有效的促销方案。11.协助加盟商调查市场编写调查报告。12.协助加盟店的综合培训。市场督导工作职责一、开店1;在店面施工期间内督导人员应立即展开新开店营业员的招募、训练及店长的指派安排。2;在装修完成前应先了解商圈消费结构建议铺货比例并与配货中心联系发货。3;在试营业前需填写好开店领用物品清单（见新开店文具、日用品、报表申领明细表）以领用店铺所需之杂项物品另询问美工人员了解广告品及营业人员制服等相关物品是否已准备妥当。4;装修完成后由即需由督导人员带领所有人员在店内做清洁工作，应事先领用清洁用品（抹布、绳子、剪刀、玻璃清洁剂、扫帚、水桶等）5;店内到货时先按出货单数量清点总数核对无误后，根据仓库实际情况规划好货品摆放的区域，依形体序号由小至大摆放入库。6;全部入库后清点尺码，同出货单核对无误后，由收银员做尺码表及店长建帐。7;入货同时收银员应对样品贴上价签及制作价目牌。8;再将要出样的商品按公司所规定的摆放方式归类及作绩效陈列，并检查广告品及箱包数量是否足够，一切准备妥当后营业人员换上工装，开始试卖。二招聘、培训、辅导：1．招聘人员时先将招聘广告贴出。2．将应聘人员集中面试，确定录取人员。3．录取人员填写新进员工资料表（见员工资料表）4．先知新进员工专卖店人事规章制度，及要求其熟记营业员守则（见专卖店人事规章制度、营业员守则）5．派新进员工到指定样板店铺实习熟悉公司商品价格，要求其了解专卖店操作流程、卖场环境实习时间最少为一周。6．如为外埠第一家新开店，督导人员对新选派店长应要求其熟悉店长职责，并督导人员在新开店铺驻守二周以上进行辅导。7．对确定留用人员应为其申报工装，以确保开业时工装、工号牌都已到店。8．督导人员要详细了解店长职责、收银员职责、营业员手则之内容，并需熟悉POS机的操作。三、监督店务;督导人员在平时需负起监督专卖店之事项如下：店铺形象方面1．店铺清洁是否有确实做好且时时保持店堂的整洁2．人员仪表是否穿着干净整洁的制服化淡妆头发整齐戴工号牌站姿规范3．迎客口语顾客入店、在店出店是否都有说适当的口语4．服务流程唱票规范5．早晚训是否有确实举行早晚训有早晚训记录6．仓库是否清洁、服装是否摆放整齐、恢复服装包装商品陈列方面1．橱窗是否能吸引顾客眼光表现服装特色且经常更换2．展台是否放置好卖款表现产品特色且经常更换3．货架是否都有按类别归类并做造型摆放4．广告宣传品有无使用宣传品、放置位置是否正确5．收银台台面干净整齐，物品定量定位。6．检核出样商品看店内库存形体、检核店内样品是否出全、商品价格方面1．促销商品每次到店都需检视各类商品的标价是否正确2．新款商品3．残次品的折价处理按规定执行残次品的折价幅度清洁用品方面1．产品清洁保养用品是否齐全并有妥善的保管2．店内清洁用品玻璃水、抹布、拖把、扫帚、碧丽珠、水桶、地刷、牙膏是否齐全并放于指定位置其它方面1．文件档价格档、督导广告档、其它事项、早晚训暨交接记录、督导人员巡店记录本、签到本、销售登记本2．帐务盘查检查店内帐务（库存帐、小票、销售记录本、折价证明）3．与商场协调做好与商场之间的沟通4．店内指标落实分配情况查看业绩达成表是否在规定时间内完成并且落实到人到日。每次到店需检视店长是否有将公司最新折指令确实执行到店需填写到店时间、离开时间及根据上述内容所检查之实际情况写在店内之督导人员店巡店记录本上，每周一根据上周之工作情况填写一周工作报告。五、销售分析;1、对所管辖店铺销售情况分析：A．首先根据周销售分析所售商品价格主要集中在什么区间段，如200以下，201－499等等区间段占当周销售百分比是多少。B．根据周销售情况分析销售形体、款式、如时装类、休闲类等等占周销售百分比是多少。C．分析影响本周销售情况的相关因素。D．根据上述情况及店铺所提供的本周相关资料进行综合分析建议主管调整所管辖店的商品调配。2、对所管辖区域竞争品牌进行分析;A．了解竞争品牌情况、比较业绩的差异同时对影响因素进行分析。B．对竞争品牌货品上柜情况进行分析。C．对竞争品牌促销情况、价位区别进行分析。D．对竞争品店铺所处的商圈及消费群体进行了解，做为公司新开店的参考。一、培训内容★皇室家居的发展历史、现状及前景★皇室家居简介★产品知识，销售技巧二，培训的目的使市场人员了解企业的文化，营销的要义及基本技巧，在今后的市场开发及管理中能按照公司的要求进行有效的工作★课程内容及要求销售政策管理1；销售政策是企业针对经销商和集团购买者而制定的特殊的利益回报和激励制度，目的是在向所有经销商和集团购买者明确承诺回报利益的同时，鼓励经销商更积极地销售企业的产品。2；销售政策是企业在营销过程中的绝密资料。3；它通常包括：年终或季度返利、货架等支持、各地区间价格差异。制定销售政策是一个非常理性的过程，它要求充分了解竞争对手及经销商要求货品管理制度1；各加盟（经销商）设X处库房存放货品2；货品存放须妥善分类，堆置整齐，以利于货品发放、保管和盘查3；应指定专门仓库管理人员负责办事货品的收发保管记帐等事务4；销售管理部、财务部对库存登记和实际收发盘存随时进行核对5；货品库存数量必须在公司规定的压货指标范围内，否则，应该立即进行相应的处理6；货品出入库，必须按照货品品种、规格、数量等，填写“货品出入库记录卡”，还应设立“货品存货备查簿”，记录货品收发情况进货管理1；应根据库存及销售情况填写“分公司订货单”，经分公司经理签字、确认属合理订货后，再进货2；对送到的订货，仓库管理员应按照交运单上记载的项目，逐一查对验收3；仓管如发现数量或品种与实际订货不符，及有破损时，除迅速向运输单位查询外，同时与总公司销售部联系处理，如确系运输单位责任，应向运输单位索要证明并要求赔偿，将证明及赔偿结果通报公司销售部4；仓管对入库货品应立即登入存货备查簿和货品出入记录卡，并通知分公司经理货品出库后，仓库保管应立即登入“存货备查簿”及“货品出入记录卡”，以备盘查库存管理加盟（经销商）店主、仓库保管应对库存情况及时加以注意，防止因疏造成的断货仓库管理员负责存货品的安全与完整检查盘点1；分公司应对库存货品每月盘点一次，分公司经理可随时抽盘货品退货管理1；对有质量问题货品的处理：加盟（经销商）应将有关情况及时汇总上报总公司销售部，征得销售部同意后，将货品妥善包装退回公司2；对滞销品的处理：加盟（经销商）应将有关情况及时汇总公司销售部，请求调货或者进行促销销售客户管理1；客户按时间序列分为三种：老客户、新客户、潜在客户2；按市场地位分为：主力客户、一般客户和零散客户3；按销售渠道分为：批发、零售、直营和特殊渠道客户4；客户管理原则：记录客户情况、动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责、定时沟通卖场生动化管理卖场生动化管理原则1；创造购买气氛①；现场POP、挂条、张贴、气球、装修等2；改善卖场形象①；新产品上市，新广告方案的实施等②；卖场生动化管理的一些技巧3；陈列商品的循环：要切合整体的运营工作的目标和要求，保持陈列的新鲜感和时令性。4；陈列产品的摆放：按品种系统安排，依分销重点依次摆放，每个品种陈列面不能低于6个，陈列产品禁止缺货，所有陈列产品商标一致面向消费者5；正确使用现场展示工具：陈列产品与展示工具应充分配合，新展示工具应用于样板上。6；明显的价格标志：价格标志应准确、统一；所有陈列品种均应有价格标志7；产品及场地的清洁存货管理（恰当的存货防止脱销）8；正确使用POP广告及店内陈列位置客户投诉处理1；投诉处理的目的①提高企业的服务纠正营销过程中的失误，补救和挽回客户的损失②维护和提高企业的信誉和形象，巩固老客户，吸引新客户2；客户投诉内容①；与产品质量有关的投诉，质量缺陷、产品规格款号不符、包装损坏②；与购销合同有关的投诉，产品数量、规格款号、交货时间、结算方式、交易条件等与原合同不符③；与货物运输有关的投诉，货物在运输途中发生的损坏、丢失等④；与服务有关的投诉。服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等⑤；客户提出的各类提案、建议、批评与意见等3；客户投诉管理原则①；健全组织、完善制度提高现任心和服务意识，防止客户投诉的发生②；接到客户投诉，应该立即妥善处理，最快时间给顾客满意的答复4；在处理投诉时，应该注意明确责任和责任人①对每一起投诉，都要做详细的过程及结果记录请领导审核市场部；孙龙2012.02.21